Сделка #50103 — 🔴 19/100

Резюме

Сделка на 540 000 ₽ (сухие смеси и штукатурка для ремонта торгового центра) почти потеряна. Менеджер провела 12-минутный монолог без единого вопроса клиенту, пропустила входящий звонок на 2 дня, не ответила на вопрос по срокам доставки. Клиент не чувствует экспертизу.

Оценка переговоров: 19/100

Критерий	Балл	Детали
Качество диалога	2/15	12 минут монолога, ни одного вопроса клиенту
Работа с возражениями	1/15	«Я подумаю» принято без уточнения
Ошибки менеджера	6/15	Пропущенный входящий звонок, перезвон через 48 часов
Инициативность	2/15	1 звонок за 2 недели, остальное - шаблонные письма
Регулярность контактов	3/10	Контакт раз в 5-7 дней, нерегулярно
Скорость реакции	2/10	Пропущенный звонок - перезвон через 48 часов
Фиксация следующих шагов	0/10	Ни одного конкретного следующего шага
Актуальность этапа	3/10	Этап «Переговоры», но квалификация не пройдена

Корректировка: -5 - Нет задач в CRM

Сильные стороны менеджера

Не выявлено значимых сильных сторон в коммуникации по этой сделке

Ошибки менеджера

1. Презентация вместо квалификации

Цитата: -
Источник: звонок от 06.02, 12 мин
Проблема: За 12 минут менеджер ни разу не спросил: какой объем ремонта? какие площади? какие сроки? какой бюджет? Монолог о марках штукатурки без понимания потребности
Как надо было: Первые 8 минут - вопросы клиенту. Последние 4 - предложение под его задачу

2. Пропущенный входящий звонок

Цитата: «Я звонил два дня назад, хотел уточнить по доставке на объект»
Источник: звонок от 14.02
Проблема: Клиент сам проявил инициативу 12.02 - менеджер перезвонила только 14.02. Горячий интерес остыл
Как надо было: Перезвонить в тот же день, максимум - в течение 2 часов

3. Вопрос без ответа

Цитата: «Хотел уточнить по доставке - можете завезти на 3-й этаж ТЦ? Там нет грузового лифта»
Источник: звонок от 14.02
Проблема: Менеджер не смогла ответить на вопрос клиента о подъеме на этаж, обещала уточнить - ответа не было
Как надо было: Уточнить за 2 часа и перезвонить с конкретным ответом: да/нет/вот решение

Причины текущего состояния

Корневая причина: Нехватка навыка

Менеджер не умеет вести диалог - только презентует. Не слушает клиента, не задает вопросов, не фиксирует потребности.

Цепочка:
1. 12-минутный монолог без единого вопроса - звонок от 06.02
2. Почему? - Менеджер воспринимает звонок как «рассказать про ассортимент», а не «понять задачу клиента»
3. Почему? - Вероятно, нет навыка квалификации. Шаблонный подход: рассказать все -> отправить прайс -> ждать

Следующий шаг

Вы можете выбрать свой подход и стиль следующего шага. С нашей стороны предлагается:

Сообщение клиенту

Добрый день! Уточнила по доставке на 3-й этаж ТЦ, как вы спрашивали. Есть решение - можем организовать подъем. Расскажу за 5 минут по звонку. Когда удобно?

Скрипт звонка

Менеджер: Добрый день! Вы спрашивали про доставку на 3-й этаж - уточнила все. Удобно пару минут?
Клиент: Да, коротко давайте.
Менеджер: Подъем организуем через подрядчика, стоимость 15 рублей за кг. Но чтобы точно посчитать - мне важно понять объем. Какую площадь штукатурите?
Клиент: Около 800 квадратов.
Менеджер: Понял. А какой слой планируете - выравнивание или финишная?
Клиент: Выравнивание, стены кривые, слой будет 2-3 см.

Возможные возражения

Возражение	Как ответить
«Я уже забыл про вас»	«Понимаю, была задержка. Зато теперь есть конкретный ответ по доставке - давайте за 5 минут пройдемся»
«Мы нашли другого поставщика»	«А они доставку на этаж делают? У нас все в одном: материал + доставка + подъем. Не нужно искать грузчиков отдельно»

Сделка #50103