Сделка #50115 — 🔴 21/100

Резюме

Сделка на 950 000 ₽ (керамогранит и плитка для отделки ресторана) почти потеряна. Менеджер проигнорировала прямой запрос клиента (нужна раскладка по зонам - зал, кухня, санузлы), провела 10-минутный монолог про ассортимент, отправила общий каталог без персонализации. Клиент не отвечает.

Оценка переговоров: 21/100

Критерий	Балл	Детали
Качество диалога	2/15	10 минут монолога, ни одного вопроса по проекту
Работа с возражениями	1/15	«Нужно подумать» принято без уточнения
Ошибки менеджера	5/15	Каталог без учета запроса, 2 шаблонных письма
Инициативность	2/15	Только шаблонные follow-up
Регулярность контактов	3/10	1 звонок и 2 письма за 2 недели
Скорость реакции	5/10	Первый звонок через 6 часов после заявки
Фиксация следующих шагов	0/10	Нет конкретных шагов
Актуальность этапа	0/10	«КП отправлено», но клиент не запрашивал каталог

Корректировка: -5 - Нет задач в CRM

Сильные стороны менеджера

Не выявлено значимых сильных сторон

Ошибки менеджера

1. Проигнорировала запрос клиента

Цитата: Клиент: «Мне нужна раскладка по зонам: зал 120 кв.м - одна коллекция, кухня 40 кв.м - нескользящий керамогранит, санузлы - мозаика. Сейчас я это сама подбираю на сайтах» - Наталья: «Да-да, у нас большой ассортимент»
Источник: звонок от 07.02
Проблема: Клиент прямо описала задачу с площадями и требованиями. Менеджер отмахнулась и продолжила монолог. В каталоге ни слова про раскладку по зонам
Как надо было: «Светлана Игоревна, отличная задача! Давайте разберем по зонам: зал 120 кв.м - какой стиль? Лофт, классика? Кухня - нескользящий R10 или R11? Санузлы - мозаика какого формата?»

2. Общий каталог вместо подборки

Цитата: -
Источник: каталог от 08.02
Проблема: Каталог на 200 страниц вместо персональной подборки по 3 зонам. Клиент с рестораном на 160 кв.м - это дизайнерский проект, требующий индивидуального подхода
Как надо было: Подборка 3-4 коллекции на каждую зону с визуализацией: «Вот как будет выглядеть ваш зал с керамогранитом под дерево»

3. Шаблонные follow-up

Цитата: «Добрый день! Удалось ли ознакомиться с каталогом?»
Источник: письмо от 14.02
Проблема: 2 шаблонных письма. Клиент игнорирует - потому что ей прислали каталог на 200 страниц вместо подборки под ее ресторан
Как надо было: «Светлана Игоревна, подготовила подборку для вашего зала: 3 коллекции под дерево в стиле лофт. Посмотрите визуализацию - заняла 2 минуты»

Причины текущего состояния

Корневая причина: Нехватка навыка (активное слушание)

Менеджер не слышит клиента. Клиент описала задачу с конкретикой - менеджер проигнорировала и работала по шаблону.

Цепочка:
1. Клиент описала 3 зоны с площадями и требованиями - менеджер ответила «у нас большой ассортимент» - звонок от 07.02
2. Почему? - Менеджер работает по шаблону: презентация -> каталог -> follow-up
3. Почему? - Вероятно, не различает «услышать запрос» и «ответить на запрос»

Следующий шаг

Вы можете выбрать свой подход и стиль следующего шага. С нашей стороны предлагается:

Сообщение клиенту

Светлана Игоревна, добрый день! Помните, вы описывали зоны ресторана - зал, кухня, санузлы? Подготовила подборку коллекций под каждую зону с расчетом. Посмотрите? Заняла 2 минуты на визуализацию вашего зала.

Скрипт звонка

Менеджер: Светлана Игоревна, хочу вернуться к вашему запросу - раскладка по зонам ресторана. Подготовила подборку.
Клиент: Мы пока ничего не решили.
Менеджер: Понимаю. Но вы же тратите время на подбор на сайтах? Покажу за 3 минуты готовую подборку: зал - керамогранит под дерево, кухня - нескользящий, санузлы - мозаика. С ценами и расчетом.
Клиент: Ладно, покажите.
Менеджер: Вот зал 120 кв.м: коллекция Timber, керамогранит под дуб. Цена с укладочным материалом - 320 тысяч. Как вам по стилю?
Клиент: Хм, неплохо. А кухня?

Возможные возражения

Возражение	Как ответить
«950 тысяч - дорого для ресторана»	«Это весь объем: зал + кухня + санузлы + клей + затирка. Если разбить по зонам - можно начать с зала (320K) и кухни (180K), санузлы позже»
«Мы решили обойтись ламинатом»	«В зале ресторана ламинат прослужит 2-3 года при проходимости 200+ человек в день. Керамогранит - 15+ лет. Разница в цене окупится за 2 года»

Сделка #50115