Сделка #100106 -5
Запрос на профессиональную гигиену и отбеливание. Диалог тёплый, но оператор call-центра не дожал: не отработал возражение «дорого» через рассрочку. Требует внимания - есть риск, что клиент остынет.
Было: 59/100 → Стало: 54/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: стала уточнять аллергии и приём препаратов до записи
2. Отработка цены: появилась попытка предложить рассрочку
3. Скорость реакции: ответ на заявку за 18 минут (целевое ≤30 мин для болевых)
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя клиента узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Использование имени клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Выявлена потребность/боль | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление в боль | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание клиента отражено | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. Описание по СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Проверка истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| E17. Локализация возражения | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Отработка через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение через понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Использование всех каналов | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Уважение паузы клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 14.5 / 26.0 | 57% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 57 + 0,1 × 25 = 54 | 🟡 54/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - доступное отработал, но пропустил дожим и фиксацию следующего шага.
- Сама пишет в WhatsApp адрес, схему проезда и памятку перед приёмом
- Грамотно квалифицирует - отделяет срочные обращения от плановых
1. Не запросил КТ/ОПТГ из другой клиники до приёма
Где: сделка #100106, WhatsApp 13.05
Цитата: «А не больно будет? Я очень боюсь стоматологов»
Проблема: повторный КТ за 3500₽ вызвал отказ, плюс 20 минут ожидания испортили впечатление
Как надо было: На first-call спрашивать: «Есть актуальный КТ до 6 месяцев? Пришлите в WhatsApp заранее»
Корневая причина: Системный пробел в сборе анамнеза
Как сложилось:
1. не отработал возражение «дорого» через рассрочку - симптом
2. Почему? - поле «План лечения» необязательно на этапе консультации
3. Почему? - CRM не требует фиксации следующего шага
- Поставить задачу куратору на сопровождение плана лечения - вторичная воронка без куратора теряет до 30% повторных визитов.
- Предложить рассрочку на комплексный план - возражение «дорого» закрывается этапностью, а не скидкой.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Напоминаю - завтра в 11:00 у вас приём. Приходите за 15 минут, возьмите паспорт. Лёгкий завтрак с утра. До встречи!
Скрипт звонка
Менеджер: Понимаю, что сумма серьёзная. Давайте разобьём план на этапы - начнём с необходимого
Клиент: А можно частями платить?
Менеджер: Как самочувствие перед завтрашним приёмом?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У вас далеко ехать, есть ближе клиники» | Понимаю. Чтобы боль не вернулась - предлагаю записать вас на ближайший слот, отменить всегда успеете |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
