Сделка #100107 -14
Обращение по ортодонтии (брекеты для подростка). Не уточнил наличие актуального КТ до приёма. Врач-куратор фактически потерял инициативу - нужно вмешательство РОПа, иначе сделка уйдёт.
Было: 36/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Отработка цены: появилась попытка предложить рассрочку
2. Скорость реакции: ответ на заявку за 18 минут (целевое ≤30 мин для болевых)
3. Фиксация следующего шага: задача-напоминание создаётся сразу после консультации
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие полное | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон и настрой | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя клиента узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Использование имени клиента | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому контакту | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Выявлена потребность/боль | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление в боль | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание клиента отражено | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. Описание по СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Проверка истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация возражения | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Отработка через ценность | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение через понимание | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой+каналом | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Использование всех каналов | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Уважение паузы клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 4.0 / 20.0 | 22% | |
| H1. Статус сделки актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 25 = 22 | 🔴 22/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому контакту | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление в боль | контекста для пункта не было | не применимо |
| E16. Проверка истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация возражения | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - пропустил обязательные блоки квалификации и закрытия при наличии контекста.
- Грамотно квалифицирует - отделяет срочные обращения от плановых
1. Не подтянул куратора при запросе на эстетику
Где: сделка #100107, Telegram 15.05
Цитата: «Подумаю, перезвоните на следующей неделе»
Проблема: пациент после консультации ушёл «подумать» без записи - конверсия в лечение падает
Как надо было: На консультации фиксировать дату начала: «Когда вам удобнее начать - на этой неделе или следующей?»
Корневая причина: Нет следующего шага после консультации
Как сложилось:
1. не уточнил наличие актуального КТ до приёма - симптом
2. Почему? - нет скрипта на закрытие после консультации
3. Почему? - врач передаёт пациента администратору без явной задачи
- Предложить рассрочку на комплексный план - возражение «дорого» закрывается этапностью, а не скидкой.
- Перезвонить пациенту и назначить дату начала лечения - пациент был на консультации, но даты лечения нет - риск ухода в другую клинику.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По итогам консультации врач составил план лечения. Можем начать с самого важного и разбить на этапы. Когда удобно записаться?
Скрипт звонка
Менеджер: Как самочувствие перед завтрашним приёмом?
Клиент: Нормально, но переживаю из-за анестезии
Менеджер: Врач предложил начать с лечения зуба, который беспокоит. Запишемся на этой неделе?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, не ожидал такой суммы за план лечения» | План лечения можно разбить на этапы и в рассрочку - начнём с самого важного, что болит сейчас |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
