Сделка #590105 +6
Повторный клиент, второе авто в семью (новый кроссовер) 2 900 000 ₽, этап «Подбор комплектации», ведёт Светлана Гордеева. Клиент лоялен - уже покупал, доверяет салону, сделка ведётся чисто и без сопротивления. Светлана держит тёплый контакт, но подбор комплектации идёт медленно, а трейд-ин старого авто как рычаг закрытия не задействован. Цель - ускорить подбор до 2 вариантов и опереться на доверие, чтобы предложить выгодную оценку трейд-ин и записать на тест-драйв с датой.
Было: 66/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 1.5 - выяснено, для кого второе авто в семью и какие задачи под него.
2. B6. Апелляция к прошлому: 0.5 → 1.0 - Светлана опирается на прошлую покупку и доверие клиента.
3. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 0.5 → 1.0 - часть выгод комплектаций названа, но трейд-ин не предложен.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | салон + имя, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, тёплый |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента известно по прошлой сделке |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на прошлую покупку и доверие |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | бюджет, состав семьи, задачи выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность считана, мотив частично |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала запрос клиента |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики комплектаций без выгод под клиента |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | часть выгод названа, трейд-ин не предложен |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену затронула без перевода в выгоду |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность обозначена, без рычага трейд-ин |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | тест-драйв намечен без жёсткой даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | обещанный контакт выдержан вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 18.0 / 25.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Подбор комплектации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 72 + 0.1 × 75 = 72 | 🟡 72/100 |
- Опора на доверие повторного клиента - Светлана грамотно ссылается на прошлую покупку, клиент лоялен и не сопротивляется. Это сильнейший актив сделки - на доверии закрывается быстрее.
- Квалификация под семью снята - выяснено, для кого второе авто и какие задачи под него. База для прицельного подбора комплектации есть.
- CRM-гигиена в норме - этап соответствует факту, сделка движется по воронке, ритм контактов выдержан.
1. Подбор комплектации идёт медленно, выбор не сужен
Где: сделка #590105
Проблема: клиент застрял на этапе подбора - вариантов комплектации много, выбор не сужен до 2-3 (D12 = 0.5, D13 = 1.0). Лояльный клиент готов покупать, но «размазанный» подбор затягивает сделку и даёт время на сомнения, которых при доверии быть не должно.
Как надо было: сузить до 2 комплектаций под выявленные задачи семьи и подать каждую через выгоду: «под ваши задачи оптимальны вот эти две - в первой [выгода], во второй [выгода]. Предлагаю сравнить вживую на тест-драйве». Конкретный короткий выбор ускоряет решение.
2. Трейд-ин не предложен, хотя доверие позволяет
Где: сделка #590105
Проблема: при максимальном доверии клиента трейд-ин старого авто в зачёт не предложен (D13 = 1.0, E18 = 1.0/2.0). Это упущенный рычаг: повторный лояльный клиент - идеальный кандидат на трейд-ин, он доверяет оценке салона и не пойдёт сравнивать на сторону.
Как надо было: опереться на доверие и предложить: «давайте я выгодно оценю вашу текущую машину в зачёт - вы нас знаете, оценка будет честной, а доплата по новому авто заметно снизится». Трейд-ин ускоряет решение и увеличивает чек.
3. Следующий шаг без жёсткой даты
Где: сделка #590105
Проблема: тест-драйв намечен, но без брони конкретного слота, задача в CRM без чёткого дедлайна (F21 = 1.0, H2 = 0.5). Даже лояльный клиент в режиме «созвонимся» тянет неделями - семейная покупка откладывается «на потом».
Как надо было: бронировать слот в разговоре - «давайте запишу на тест-драйв в субботу в 12:00, подготовлю обе комплектации и оценю вашу текущую машину». Дату - сразу в задачу CRM, подтверждение - в мессенджер.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Рада снова помочь с выбором - под задачи вашей семьи подобрала две комплектации кроссовера, которые точно стоит сравнить вживую. Предлагаю записаться на тест-драйв: дам проехать обе, покажу отличия, а заодно выгодно оценю вашу текущую машину в трейд-ин - вы нас знаете, оценка честная, и доплата выйдет комфортнее. Вам удобнее в субботу в 12:00 или в воскресенье? Забронирую и всё подготовлю.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Ещё выбираем комплектацию» | «Давайте сузим - под ваши задачи реально оптимальны две, остальное лишнее. Предлагаю сравнить именно их на тест-драйве, чтобы решение было на ощущениях, а не на таблице. Когда удобно подъехать?» |
| «Не уверены по второму авто» | «Понимаю, решение семейное. Тем более стоит сесть всем вместе и проехать - окончательно поймёте, ваше это или нет. Заодно посчитаю трейд-ин старой машины, чтобы вы видели реальную доплату. Ни к чему не обязывает.» |
| «Дороговато для второго авто» | «Доплату можно ощутимо снизить - давайте зайдём вашу текущую машину в трейд-ин. Оценю выгодно, вы нас знаете. Посчитаю - увидите итоговую цифру и решите спокойно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
