Сделка #590106 +3
Кроссовер с пробегом 1 600 000 ₽, этап «Осмотр авто», ведёт Светлана Гордеева. Клиент интересуется, но сомневается по состоянию авто, и дожима нет. Интерес реальный, однако менеджер не снимает главное возражение покупателя на вторичке - страх скрытых дефектов - и не двигает сделку дальше осмотра. Нужно закрыть сомнение отчётом о проверке (история, диагностика, юридическая чистота) и записать клиента на тест-драйв с датой, превратив пассивный интерес в движение к сделке.
Было: 55/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - начала отрабатывать сомнение по состоянию аргументами проверки, но без отчёта на руках.
2. G24. Пауза клиента: 0.5 → 1.0 - не давит на сомневающегося клиента, держит комфортный темп.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - после осмотра дата тест-драйва не закреплена, сделка повисла.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | салон + имя, представилась |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обращается по имени не всегда |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива чаще у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | бюджет, тип кузова выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос снят, без углубления в мотив |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод под клиента |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | выгоды названы поверхностно |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену затронула без перевода в выгоду |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | сомнение по состоянию отработано без отчёта |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрывающего вопроса по сути нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дата тест-драйва не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не использована |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | не давит на сомневающегося клиента |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Осмотр авто» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 75 = 58 | 🟡 58/100 |
- Интерес клиента удержан - клиент дошёл до осмотра авто, интерес к конкретному кроссоверу реальный. Это рабочая точка: сомневающегося, но заинтересованного покупателя можно довести при правильном снятии страха.
- Бережный темп с сомневающимся - Светлана не давит на клиента, который ещё не уверен. Для покупки авто с пробегом это верно: давление на страхе скрытых дефектов отпугивает.
- CRM-гигиена формально в норме - этап соответствует факту, сделка не теряется в воронке.
1. Главное возражение по состоянию не снято отчётом
Где: сделка #590106
Проблема: ключевой страх покупки авто с пробегом - скрытые дефекты и непрозрачная история - не закрыт документально (E18 = 1.0/2.0, D13 = 0.5). Менеджер отвечает на словах, но без отчёта о проверке на руках сомнение остаётся, и клиент уходит «думать» либо к частнику, где гарантий ещё меньше.
Как надо было: дать конкретику в виде документа: «по этому авто есть полный отчёт - диагностика, проверка по 12 базам (залоги, аресты, ДТП, реальный пробег), гарантия дилера. Скрытых сюрпризов не будет - вот отчёт, посмотрите». Документ снимает страх лучше любых слов.
2. Нет дожима - после осмотра сделка повисла
Где: сделка #590106
Проблема: после осмотра нет закрывающего вопроса и не назначена дата тест-драйва (F20 = 0.5, F21 = 0.5). Интерес есть, но менеджер ждёт, что клиент сам вернётся - сомневающийся покупатель так не делает, он остывает и сравнивает другие варианты.
Как надо было: закрывать на следующий конкретный шаг: «давайте запишу вас на тест-драйв в среду в 14:00 - проедете, почувствуете авто, а я к этому моменту подготовлю полный отчёт о проверке. После этого все сомнения снимутся». Дату - в задачу CRM.
3. Презентация поверхностная, без выгод под клиента
Где: сделка #590106
Проблема: выгоды кроссовера названы общими характеристиками, без привязки к задачам клиента (D12 = 0.5, D13 = 0.5). Сомневающемуся покупателю нужна не спецификация, а причина, почему именно это авто закроет его задачи и не подведёт.
Как надо было: перевести характеристики в выгоды под клиента (надёжность узлов, расход, состояние по отчёту) и связать с тем, ради чего он берёт кроссовер. Уверенная презентация плюс отчёт - и сомнение превращается в решение.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Понимаю ваше сомнение по состоянию - это правильный вопрос для авто с пробегом. По этому кроссоверу у нас есть полный отчёт: диагностика, проверка по базам (залоги, аресты, ДТП, реальный пробег) и гарантия дилера - скрытых сюрпризов не будет. Предлагаю записаться на тест-драйв: проедете, почувствуете авто, а я к этому моменту подготовлю отчёт на руки. Вам удобнее в среду в 14:00 или в четверг? Забронирую время.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Боюсь скрытых дефектов» | «Это и есть главный риск вторички - поэтому мы и даём полный отчёт: диагностика, история по базам, реальный пробег. У частника такого нет. Давайте подъедете, покажу отчёт и дам проехать - убедитесь сами. Когда удобно?» |
| «Подумаю ещё» | «Конечно. Чтобы думать предметно - давайте дам вам на руки отчёт о проверке и тест-драйв. После этого решение будет на фактах, а не на тревоге. Ни к чему не обязывает - запишу на среду или четверг?» |
| «У частника дешевле» | «У частника нет ни гарантии, ни проверенной истории - один скрытый дефект перекрывает разницу в цене и стоит дороже ремонта. У нас авто с отчётом и гарантией дилера. Давайте покажу разницу на деле - подъезжайте на тест-драйв.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
