Сделка #590109 -16
Новый внедорожник 5 800 000 ₽, этап «Тест-драйв проведён», ведёт Григорий Лапин. Дорогая сделка зависла без касаний после теста: клиент сказал «дорого в лизинг», возражение осталось без ответа, следующий шаг с датой не назначен. За период сделка потеряла 16 баллов - провал по касаниям, возражениям и фиксации шага. Крупный чек горит: премиум-клиент после тест-драйва остыл в тишине и сравнивает с другими дилерами.
Было: 37/100 → Стало: 21/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - возражение «дорого в лизинг» брошено без отработки, ценность пакета (наличие в нужной комплектации, trade-in, ставка) не показана.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - после теста была размытая договорённость «наберу», теперь и она растворилась, конкретной даты подписания/лизинга нет.
- B7. Перехват инициативы: 0.5 → 0.0 - инициатива полностью отдана клиенту, исходящих касаний за период нет.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия салона |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | формально, без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя не зафиксировано в карточке |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на тест-драйв и прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива полностью у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | бюджет и способ оплаты сняты поверхностно |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность по комплектации не выявлена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | в боль клиента не углублялся |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | запрос не резюмирован |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики авто без выгод под клиента |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыта малая часть выгод модели |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | на «дорого» ушёл в защиту цены |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | «дорого в лизинг» без отработки через ценность |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не присоединился к возражению |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие на следующий шаг мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «наберу» без даты подписания/лизинга |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанное касание не состоялось |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал, дожима нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиента не торопил |
| ОФ | 4.5 / 25.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Тест-драйв проведён» устарел по факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 18 + 0.1 × 50 = 21 | 🔴 21/100 |
- Тест-драйв состоялся - дорогой клиент доведён до примерки авто, ключевой этап премиум-сделки пройден, точка входа для дожима есть.
- Канал коммуникации открыт - связь с клиентом на руках, техническая возможность вернуть в диалог по 5,8 млн сохраняется.
1. Возражение «дорого в лизинг» брошено без отработки
Где: сделка #590109
Проблема: Клиент назвал ключевое возражение - «дорого в лизинг», - и менеджер не вернулся к нему: ни истинность не проверил, ни локализовал, ни отработал через ценность (E16/E17/E18 = 0). На чеке 5,8 млн это прямой путь к потере: премиум-клиент не получил ни расчёта выгодной ставки, ни аргумента наличия в нужной комплектации, ни trade-in как рычага снижения платежа - и ушёл сравнивать в тишине.
Как надо было: Локализовать «дорого в лизинг» (дорого вообще / дорог ежемесячный платёж / не та ставка?) и отработать через ценность: пересобрать лизинг под комфортный платёж, предложить trade-in старого авто в зачёт первого взноса, показать наличие конкретной комплектации здесь и сейчас как защиту от ожидания и роста цены. Возражение по платежу решается структурой сделки, а не молчанием.
2. После теста нет касаний и следующего шага с датой
Где: сделка #590109
Проблема: После «Тест-драйв проведён» сделка осталась без касаний несколько дней (B7 = 0, F22 = 0, G23 = 0), а следующий шаг не зафиксирован датой (F21 = 0.5, F20 = 0.5). Самый горячий момент - сразу после примерки авто - упущен: клиент остывает с каждым днём тишины, а на премиум-чеке это десятки потраченных впустую возможностей закрытия.
Как надо было: В день теста закрывать на конкретный следующий шаг с датой («в четверг в 15:00 пересоберём лизинг под ваш платёж и зафиксируем комплектацию») и ставить задачу в CRM с дедлайном. Дожим вести в двух каналах - звонок + мессенджер с резюме договорённостей. Тёплого клиента после теста нельзя оставлять в тишине.
3. Квалификация по комплектации не проведена - продаём вслепую
Где: сделка #590109
Проблема: Истинная потребность и нужная комплектация не выявлены (C9 = 0.5, C10 = 0, C11 = 0). Непонятно, что для клиента критично в этом внедорожнике, какой целевой платёж по лизингу комфортен, есть ли авто на trade-in. Без этого аргумент «наличие в нужной комплектации» - вслепую, а возражение по цене нечем перебить.
Как надо было: Снять квал-минимум по премиум-сделке: критичные опции и комплектация, целевой ежемесячный платёж, наличие авто в trade-in, срочность покупки. Эти ответы превращают следующее касание из «ну что решили?» в предметное «нашёл вашу комплектацию в наличии, платёж пересобрал - вот цифра».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Это [имя] из автосалона по внедорожнику, который вы тест-драйвили. Вернусь к вашему вопросу по платежу: пересобрал лизинг под комфортную сумму и нашёл вашу комплектацию в наличии - готов показать цифры. Плюс посчитаю trade-in вашего авто в зачёт первого взноса, это заметно снижает платёж. Когда удобно созвониться - сегодня после обеда или завтра утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого в лизинг» | «Платёж зависит от структуры сделки, а не от прайса. Давайте пересоберём: trade-in вашего авто в первый взнос плюс подбор оптимальной ставки - часто это снижает ежемесячный платёж на ощутимую сумму. Покажу два-три варианта на цифрах, выберете комфортный.» |
| «Подумаю / надо посоветоваться» | «Конечно. Чтобы думать на фактах - давайте я закреплю за вами конкретную комплектацию в наличии на пару дней и пришлю точный расчёт платежа с trade-in. Так вы решаете с цифрами на руках, а машину не перехватят. Удобно?» |
| «Посмотрю у других дилеров» | «Логично сравнить. Но сравнивайте по итоговому платежу и наличию: у нас нужная комплектация есть сейчас, а ожидание поставки - это рост цены и упущенное время. Дайте мне посчитать ваш платёж - будет с чем сравнивать предметно.» |
| «Высокая ставка по лизингу» | «Ставку можно оптимизировать через программу и первый взнос. Если зайти trade-in в взнос, ставка и платёж пересчитываются в вашу пользу. Давайте подберём лизинговую программу под ваш бюджет - покажу варианты.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
