Сделка #590111 -2
Новый кроссовер 3 100 000 ₽, этап «Консультация», ведёт Роман Доронин. Клиент выбирает долго и застрял на консультации: вариантов на столе слишком много, выбор не сужен, на тест-драйв не записан, trade-in не предложен. Контакт и базовая квалификация есть, но сделка топчется без движения вперёд - менеджер консультирует, но не ведёт к решению. Нужно сузить выбор до 2 комплектаций и закрыть на тест-драйв с датой.
Было: 57/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.5 - на консультации не прозвучал призыв сузить выбор и записаться на тест-драйв, разговор закрылся «информированием».
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - дата тест-драйва не назначена, клиент остался «выбирать дальше» без шага.
- C9. Потребность: 1.5 → 1.0 - при затянувшемся выборе ключевой критерий клиента так и не вычленен, отсюда расфокус.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | салон + имя, представился |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обращается по имени не всегда |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | ведёт консультацию, но не к решению |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | бюджет, тип кузова, способ оплаты выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | ключевой критерий выбора не вычленен |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в приоритеты выбора |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойства поданы как выгоды |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | выгоды названы по нескольким моделям, без фокуса |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | к платежу увёл вяло |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет сомнение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность обозначена, без привязки к выбору клиента |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | нет призыва сузить выбор и записаться на тест-драйв |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дата тест-драйва не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | дожим только в одном канале |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиента не торопил |
| ОФ | 14.0 / 25.0 | 56% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Консультация» давно не двигался |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 56 + 0.1 × 50 = 55 | 🟡 55/100 |
- Контакт удержан и квалификация собрана - клиент в диалоге, бюджет, тип кузова и способ оплаты выяснены. Есть на чём строить сужение выбора.
- Презентация на языке выгод - менеджер подаёт характеристики кроссоверов как выгоды (D12 = 1.0), а не сухой список опций.
- Цену в лоб не выдал - сумму увёл к обсуждению платежа, что верно для дорогой сделки.
1. Выбор не сужен - клиент «выбирает» бесконечно
Где: сделка #590111
Проблема: Клиент застрял в режиме выбора: на столе слишком много вариантов, ключевой критерий покупки не вычленен (C9 = 1.0, C10 = 0.5), и менеджер продолжает консультировать вширь вместо того, чтобы вести к решению. На дорогом кроссовере это типичный сценарий «вечного выбора»: чем больше опций, тем сложнее решиться, и сделка зависает на «Консультации» неделями.
Как надо было: Вычленить 1-2 главных критерия клиента (для чего авто, что критично - динамика / комфорт / проходимость / бюджет платежа) и сузить до 2 конкретных комплектаций: «по вашим задачам реально подходят вот эти две - давайте сравним их вживую». Сужение снимает паралич выбора и переводит разговор от «думаю» к «какую беру».
2. Нет призыва на тест-драйв и следующего шага с датой
Где: сделка #590111
Проблема: Консультация закрылась без CTA и без даты тест-драйва (F20 = 0.5, F21 = 0.5). Клиент ушёл «выбирать дальше» без обязательства - а на кроссовере именно тест-драйв сдвигает выбор с мёртвой точки: пока клиент не сел за руль, он сравнивает на бумаге и тянет.
Как надо было: Каждую консультацию закрывать записью на тест-драйв с конкретной датой и временем («давайте в субботу в 12:00 прокатитесь на обеих - сразу почувствуете разницу и выберете»). Сразу ставить задачу в CRM с дедлайном. Тест-драйв - это и есть следующий шаг, который двигает сделку.
3. Trade-in не предложен, дожим в одном канале
Где: сделка #590111
Проблема: При выборе дорогого авто trade-in старого не предложен (часть рычагов выбора не использована, D13 = 1.0), а дожим идёт в одном канале без резюме в мессенджер (G23 = 0). Менеджер не дал клиенту дополнительной причины решиться именно сейчас и именно здесь.
Как надо было: Предложить оценку trade-in как рычаг («заодно посчитаю ваш текущий авто в зачёт - это снизит платёж по новому») и продублировать в мессенджер резюме: две комплектации, выгоды, запись на тест-драйв. Два канала и осязаемая выгода ускоряют решение.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По нашему разговору вижу, что вы выбираете между несколькими кроссоверами - давайте упростим. По вашим задачам реально подходят две комплектации, остальное можно отсечь. Предлагаю прокатиться на обеих вживую: за рулём разница чувствуется сразу, и выбор обычно решается за один тест-драйв. Заодно посчитаю trade-in вашего авто в зачёт - снизим платёж. Вам удобнее в субботу или в воскресенье?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Ещё выбираю / не определился» | «Это нормально - вариантов много, поэтому и предлагаю сузить до двух под ваши задачи и прокатиться. За рулём выбор решается быстрее, чем по характеристикам на бумаге. Давайте запишу на тест-драйв обеих, и определимся предметно.» |
| «Надо подумать» | «Конечно. Чтобы думать на ощущениях, а не на догадках - давайте тест-драйв: 30 минут за рулём дадут больше, чем неделя сравнений в интернете. Запишу на удобное время, ни к чему не обязывает.» |
| «Дорого» | «Давайте посмотрим на платёж, а не на полную цену: с trade-in вашего авто в первый взнос и подбором кредитной программы сумма выходит комфортнее. Посчитаю под вас - будет с чем сравнивать.» |
| «Посмотрю у других дилеров» | «Логично сравнить. Но сравнивайте после теста - чтобы понимать, что именно сравниваете. Прокатитесь у нас на двух комплектациях, я дам расчёт с trade-in, и у вас будет конкретная база для сравнения, а не общие слова.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
