Сделка #590112 -7
Седан с пробегом 1 300 000 ₽, этап «Осмотр авто», ведёт Роман Доронин. Подбор идёт вяло: после осмотра авто следующий шаг не назначен, сделка зависла. Это системная ошибка Романа - закрывает разговор без даты и задачи, клиент уходит «думать» и теряется. Базовый контакт и осмотр есть, но без фиксации тест-драйва с датой сделка проседает (-7). Нужно вернуть клиента в фокус задачей с конкретной датой тест-драйва.
Было: 54/100 → Стало: 47/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - после осмотра дата тест-драйва не назначена, договорённость растворилась.
- F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.5 - обещанное касание после осмотра состоялось с задержкой.
- B7. Перехват инициативы: 1.0 → 0.5 - после осмотра инициатива ушла к клиенту, дожима нет.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия салона |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | после осмотра инициатива у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | бюджет и параметры авто выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос снят, без углубления в мотив |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод под клиента |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыта часть выгод авто |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | к платежу увёл вяло |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет сомнение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ценность через осмотр не закреплена |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения к сомнению нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дата тест-драйва не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | касание после осмотра с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | дожим только в одном канале |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиента не торопил |
| ОФ | 11.0 / 25.0 | 44% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап «Осмотр авто» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 44 + 0.1 × 75 = 47 | 🟡 47/100 |
- Осмотр состоялся - клиент доведён до осмотра авто, ключевой этап в сделке с пробегом пройден, есть от чего двигаться к тест-драйву.
- Базовая квалификация собрана - бюджет и параметры авто выяснены (C8 = 1.0), сделка не вслепую.
- Этап в CRM актуален - статус соответствует факту, сделка не маскирует своё состояние.
1. После осмотра не назначен следующий шаг - системная ошибка
Где: сделка #590112
Проблема: После осмотра авто менеджер закрыл разговор без даты тест-драйва и без задачи в CRM с дедлайном (F21 = 0.5, F20 = 0.5, H2 = 0.5). Клиент ушёл «думать» и завис. Это не разовый промах, а системный паттерн Романа: он закрывает контакты без даты и задачи на следующий шаг - отсюда зависшие сделки по всей его воронке. На авто с пробегом окно после осмотра короткое: машина одна, её перехватят.
Как надо было: Каждый осмотр закрывать конкретным следующим шагом с датой («давайте в четверг в 18:00 на тест-драйв - почувствуете машину в движении, и решим») и сразу ставить задачу в CRM с дедлайном. Нет даты и задачи - нет дожима, сделка живёт «по памяти», а память не срабатывает.
2. Подбор идёт вяло - нет перехвата инициативы и дожима
Где: сделка #590112
Проблема: После осмотра инициатива ушла к клиенту (B7 = 0.5), дожима нет, второй канал не задействован (G23 = 0), резюме осмотра в мессенджер не отправлено. Менеджер ждёт, что клиент вернётся сам - а на сделке с пробегом за 1,3 млн клиент параллельно смотрит другие объявления и частников.
Как надо было: Держать инициативу: после осмотра самому выйти на касание в двух каналах, прислать резюме («авто по вашим параметрам, состояние осмотрели - предлагаю прокатиться»), предложить тест-драйв и проверку. Темп касаний на стороне менеджера, а не клиента.
3. Ценность дилера и состояния авто не закреплена
Где: сделка #590112
Проблема: Преимущество покупки с пробегом в салоне (проверенное состояние, гарантия дилера, юридическая чистота против частника) не закреплено как ценность (E18 = 0.5, E19 = 0). Клиент не получил аргумента, почему брать здесь, а не у частника дешевле - и эта дыра всплывёт ценовым возражением позже.
Как надо было: На осмотре проговаривать ценность: «состояние проверено по нашему регламенту, авто с гарантией дилера и чистой историей - у частника этого нет, и один скрытый дефект перекрывает разницу в цене». Это снимает будущее «найду дешевле» заранее.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По седану, который вы осматривали - авто полностью соответствует вашим параметрам, состояние мы проверили по нашему регламенту, история чистая. Предлагаю следующий шаг - тест-драйв: за рулём вы окончательно почувствуете машину и примете решение. Авто в одном экземпляре, поэтому давайте закрепим за вами время. Вам удобнее в четверг вечером или в субботу днём?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Подумаю» | «Конечно. Только давайте думать с тест-драйвом на руках - 20 минут за рулём дадут больше, чем неделя раздумий. И учтите: авто одно, без брони его могут забрать. Запишу на удобное время, ни к чему не обязывает.» |
| «Найду дешевле у частника» | «У частника может быть дешевле, но без гарантии и проверенной истории - один скрытый дефект (скрученный пробег, скрытые ДТП) перекрывает всю разницу. У нас состояние проверено, есть гарантия дилера и юридическая чистота. Давайте на тест-драйве покажу отчёт по проверке.» |
| «Ещё смотрю варианты» | «Логично сравнивать. Но это авто прошло наш осмотр и соответствует вашему запросу - давайте прокатитесь, чтобы было с чем сравнивать предметно. Если не зайдёт - подберу другое, но это в наличии сейчас.» |
| «Надо посоветоваться» | «Конечно. Предлагаю приехать на тест-драйв вместе - сразу посмотрите вдвоём, и решение примете на месте, а не по пересказу. Когда вам удобно?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
