Сделка #590113 -11
Седан с пробегом 980 000 ₽, этап «Расчёт стоимости», ведёт Алина Сурикова. Клиент сказал «найду дешевле на Авито» - возражение осталось без ответа, а ритм касаний потерян. Сделка просела на 11 баллов: после расчёта менеджер не вернулся к возражению и не назначил следующий шаг, клиент остывает и сравнивает с частниками. Реанимировать сегодня и отработать «дешевле на Авито» через гарантию дилера и проверенную историю авто, иначе клиент уйдёт к частнику.
Было: 40/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - «найду дешевле на Авито» брошено без отработки, ценность гарантии дилера не показана.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанное касание после расчёта не состоялось, пауза обнулила пункт.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - следующий шаг (тест-драйв / осмотр) не назначен, расчёт ушёл «в пустоту».
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровалась без названия салона |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров запроса упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос снят поверхностно |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в боль |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод под клиента |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыта малая часть выгод |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | расчёт ушёл голой цифрой, без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность возражения не проверена до конца |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | «дешевле на Авито» без отработки |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не присоединилась к возражению |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанное касание не состоялось |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиента не торопила |
| ОФ | 8.0 / 25.0 | 32% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап «Расчёт стоимости» не отражает реальность |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 32 + 0.1 × 0 = 29 | 🔴 29/100 |
- Расчёт стоимости подготовлен - клиент получил цифру по авто, точка для возврата в диалог есть, лид не холодный с нуля.
- Базовый контакт установлен - диалог состоялся, запрос частично снят, есть от чего отталкиваться при реанимации.
1. «Найду дешевле на Авито» брошено без отработки
Где: сделка #590113
Проблема: Ключевое возражение клиента - «найду дешевле на Авито» - осталось без ответа: не локализовано, не присоединено, не отработано через ценность (E17 = 0, E18 = 0, E19 = 0). Менеджер не показала, что цена у частника не равна выгоде: нет гарантии дилера, проверенной истории и юридической чистоты. Возражение без ответа = клиент уходит на Авито с убеждением, что переплачивает.
Как надо было: Присоединиться и отработать через ценность: «у частника часто дешевле на бумаге, но без гарантии и проверки. По статистике каждый третий "чистый" авто с объявления оказывается с проблемами - скрученный пробег, скрытые ДТП, залог. Один такой случай съедает всю экономию. У нас авто проверено, с гарантией дилера и чистой историей. Давайте покажу отчёт по проверке.» Цена частника бьётся ценностью безопасности сделки, а не молчанием.
2. Потерян ритм касаний и нет следующего шага
Где: сделка #590113
Проблема: После расчёта менеджер не вернулась к клиенту вовремя (F22 = 0), следующий шаг не назначен (F21 = 0), задача в CRM просрочена/отсутствует (H2 = 0), статус не отражает реальность (H1 = 0). Расчёт ушёл «в пустоту», сделка выпала из фокуса - классический сценарий потери на авто с пробегом, где клиент решает быстро и уходит к тому, кто на связи.
Как надо было: После расчёта сразу закрывать на следующий шаг с датой (осмотр / тест-драйв) и ставить задачу в CRM с дедлайном. Каждый контакт - конкретная договорённость, а не «я наберу». Реанимация сегодня: вернуться к клиенту, отработать возражение и назначить осмотр.
3. CRM-гигиена провалена - сделка вне фокуса
Где: сделка #590113
Проблема: Статус устарел и задачи с дедлайном нет (CRM = 0%). Сделка не напоминает о себе ни менеджеру, ни системе - она «живёт по памяти», а память на красной воронке Алины не срабатывает: отсюда повторяющиеся потери готовых клиентов.
Как надо было: Двигать статус по факту и под каждый контакт ставить задачу с дедлайном. На авто с пробегом, где сделка решается за дни, отсутствие задачи = гарантированная потеря темпа.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Это [имя] из автосалона по седану, который мы вам считали. Вернусь к вашему вопросу - вы говорили, что на Авито можно найти дешевле. Это правда по цифре, но давайте честно сравним: у нас авто прошло техпроверку, с гарантией дилера и проверенной историей (пробег, ДТП, залоги). У частника этого нет, и один скрытый дефект перекрывает всю разницу. Предлагаю приехать на осмотр - покажу отчёт по проверке, и решите на фактах. Когда удобно - сегодня вечером или завтра?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Найду дешевле на Авито» | «По цене - возможно. Но на Авито вы покупаете кота в мешке: каждый третий "чистый" авто оказывается со скрученным пробегом, скрытыми ДТП или в залоге. Один такой случай - и вы переплатили на ремонте больше, чем сэкономили. У нас авто проверено и с гарантией дилера. Давайте покажу отчёт - сравните осознанно.» |
| «У частника без переплаты салону» | «Наша наценка - это и есть проверка, гарантия и юридическая чистота. Вы платите за то, что не попадёте на скрытый дефект и сможете вернуться, если что-то всплывёт. У частника вы один на один с рисками. Приезжайте на осмотр - покажу, за что именно вы платите.» |
| «Подумаю» | «Конечно. Только учтите - авто с пробегом в одном экземпляре, и по этой цене с проверкой его быстро заберут. Давайте я закреплю осмотр на завтра, ни к чему не обязывает, а вы решите на фактах, а не на сомнениях.» |
| «Дорого» | «Давайте разложим: проверка по базам, гарантия дилера, чистая история - это и есть цена спокойствия. Плюс могу предложить trade-in вашего авто или кредитную программу, чтобы платёж был комфортнее. Посчитаю под вас.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
