Сделка #590114 -9
Кроссовер с пробегом 1 450 000 ₽, этап «Осмотр авто», ведёт Алина Сурикова. Клиент требует гарантий по состоянию авто, но осмотр прошёл без следующего шага: возражение «как убедиться, что машина не битая» не снято, тест-драйв с датой не назначен. За период сделка просела на 9 баллов - после осмотра менеджер не вернулась с отчётом о проверке и не закрыла на следующий шаг. Клиент в сомнениях остывает и уходит сравнивать с частниками. Снять сомнение отчётом о техпроверке и гарантией дилера, записать на тест-драйв сегодня, иначе сделка остынет.
Было: 37/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - сомнение «как убедиться, что не битая» брошено без отработки, ценность гарантии дилера и отчёта о техпроверке не показана.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - после осмотра следующий шаг (тест-драйв) не назначен датой, сделка повисла.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный возврат с отчётом о проверке не состоялся, пауза обнулила пункт.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровалась без названия салона |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | доброжелательно, но без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на осмотр и прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива у клиента, исходящих касаний нет |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | часть параметров запроса упущена |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос на безопасную покупку снят частично |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в страх «купить битую» |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод под клиента |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | покрыта малая часть выгод (проверка, гарантия) |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа без ценности проверки |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность сомнения проверена не до конца |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | сомнение по состоянию не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | «как убедиться, что не битая» без отработки |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не присоединилась к сомнению клиента |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие на тест-драйв мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | тест-драйв с датой не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | возврат с отчётом о проверке не состоялся |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал, дожима нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиента не торопила |
| ОФ | 7.0 / 25.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Осмотр авто» устарел по факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
- Осмотр авто состоялся - клиент доведён до физического контакта с машиной, ключевой этап для авто с пробегом пройден, точка для дожима есть.
- Запрос на безопасную покупку считан - менеджер уловила, что клиента держит страх купить битую машину, это прямой рычаг закрытия через гарантию дилера.
1. Сомнение «как убедиться, что машина не битая» брошено без отработки
Где: сделка #590114
Проблема: Ключевое сомнение клиента - гарантии по состоянию авто - осталось без ответа: не локализовано, не присоединено, не отработано через ценность (E17 = 0, E18 = 0, E19 = 0). Менеджер не показала, чем дилер закрывает риск: отчётом о техпроверке, проверкой по базам (пробег, ДТП, залоги), гарантией дилера. Сомнение без ответа = клиент уходит искать «честного частника» и сравнивать цену, а не безопасность.
Как надо было: Присоединиться к страху и отработать через ценность: «понимаю, на вторичке главное - не попасть на скрытые проблемы. Именно поэтому каждое наше авто проходит техпроверку и проверку по базам: пробег, ДТП, залоги, дубликат ПТС. Покажу вам полный отчёт по этой машине и дам гарантию дилера - вы покупаете не кота в мешке, а проверенный авто. Приезжайте на тест-драйв, всё увидите сами.» Сомнение по состоянию бьётся документом и гарантией, а не ценой.
2. После осмотра нет следующего шага с датой
Где: сделка #590114
Проблема: После «Осмотр авто» следующий шаг не назначен (F21 = 0), обещанный возврат с отчётом не состоялся (F22 = 0), исходящих касаний нет (B7 = 0, G23 = 0). Самый горячий момент - сразу после того, как клиент увидел машину, - упущен. На авто с пробегом, где решение принимается за дни, тишина после осмотра почти гарантированно отдаёт клиента тому, кто на связи.
Как надо было: В день осмотра закрывать на конкретный следующий шаг с датой («завтра в 12:00 тест-драйв, привезу отчёт по техпроверке») и ставить задачу в CRM с дедлайном. Дожим вести в двух каналах - звонок плюс отчёт о проверке в мессенджер. Тёплого клиента после осмотра нельзя оставлять в сомнениях без касаний.
3. CRM-гигиена провалена - сделка вне фокуса
Где: сделка #590114
Проблема: Статус не отражает реальность (H1 = 0.5), задачи с дедлайном нет (H2 = 0, CRM = 25%). Сделка не напоминает о себе ни менеджеру, ни системе - на красной воронке Алины это повторяющийся сценарий потери готовых клиентов на тишине.
Как надо было: Двигать статус по факту и под каждый контакт ставить задачу с дедлайном. На авто с пробегом отсутствие задачи = гарантированная потеря темпа, особенно когда клиент в сомнениях и сравнивает варианты.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Это [имя] из автосалона по кроссоверу, который вы смотрели. Вы переживали за состояние - и это правильно. Подготовил для вас полный отчёт по техпроверке этой машины: пробег, история ДТП, проверка по базам (залоги, аресты, ПТС). Плюс на неё распространяется гарантия дилера - то, чего у частника нет. Предлагаю приехать на тест-драйв: проедете, посмотрите отчёт, и решите на фактах, а не на сомнениях. Когда удобно - сегодня вечером или завтра?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Как убедиться, что машина не битая» | «Именно для этого мы проверяем каждое авто: толщиномер по кузову, история ДТП, проверка по базам и реальный пробег. Дам вам на руки полный отчёт и гарантию дилера - вы видите всё до покупки. У частника таких документов нет. Приезжайте на тест-драйв, покажу отчёт.» |
| «У частника дешевле без наценки салона» | «Наша наценка - это и есть проверка, гарантия и юридическая чистота. Каждый третий "чистый" авто с объявления оказывается со скрученным пробегом или скрытым ДТП - один такой случай съедает всю экономию на ремонте. Вы платите за то, что не попадёте. Приезжайте - покажу, за что именно.» |
| «Подумаю» | «Конечно. Только учтите - проверенное авто с пробегом в одном экземпляре и по этой цене быстро забирают. Давайте закреплю тест-драйв на завтра, ни к чему не обязывает, а вы решите на фактах с отчётом на руках.» |
| «Дорого» | «Давайте разложим: проверка по базам, гарантия дилера, чистая история - это цена спокойствия. Плюс могу посчитать trade-in вашего авто в зачёт или кредит, чтобы платёж был комфортнее. Посчитаю под вас.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
