Сделка #590115 -14
Новый хетчбэк 2 100 000 ₽, этап «Тест-драйв проведён», ведёт Алина Сурикова. После тест-драйва клиент ушёл думать - дожима не было, трейд-ин как рычаг закрытия не предложен, следующий шаг с датой не назначен. За период сделка потеряла 14 баллов: самый горячий момент сразу после теста упущен, клиент остывает в тишине. Вернуть в диалог выгодной оценкой старого авто в зачёт и конкретным предложением по комплектации, не дать остыть, иначе уйдёт к другому дилеру.
Было: 40/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
- ⭐ F20. CTA: 1.0 → 0.5 - закрывающего вопроса после теста по сути не было, клиента отпустили «думать» без попытки зафиксировать решение.
- ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - вместо даты подписания осталась размытая договорённость «наберу», конкретики нет.
- ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 0.5 - трейд-ин как рычаг снижения платежа не предложен, выгоды под клиента не раскрыты.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровалась без названия салона |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | формально, без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | по имени не обращается |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на тест-драйв и прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива полностью у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | способ оплаты и наличие авто на trade-in не сняты |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность по комплектации выявлена поверхностно |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в мотив покупки |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики авто без выгод под клиента |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | трейд-ин и выгоды под клиента не раскрыты |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | на «дорого/подумаю» ушла в защиту цены |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | истинность «подумаю» не проверена |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение «подумаю» не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | «подумаю» не отработано через ценность |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не присоединилась к паузе клиента |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое, клиента отпустили «думать» |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «наберу» без даты подписания |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | обещанное касание не состоялось |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал, дожима нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиента не торопила |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Тест-драйв проведён» устарел по факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 25 = 26 | 🔴 26/100 |
- Тест-драйв состоялся - клиент доведён до примерки авто, ключевой этап сделки по новому авто пройден, точка входа для дожима есть.
- Канал коммуникации открыт - связь с клиентом на руках, техническая возможность вернуть в диалог по хетчбэку сохраняется.
1. После теста клиента отпустили «думать» без отработки и дожима
Где: сделка #590115
Проблема: Клиент ушёл «думать», и менеджер не отработала паузу: не проверила истинность, не локализовала, не присоединилась, не вернула через ценность (E16 = 0.5, E17 = 0, E18 = 0, E19 = 0). Закрывающий вопрос был мягким (F20 = 0.5), решение не зафиксировано. На новом авто за 2,1 млн «подумаю» сразу после теста - это сигнал к дожиму, а не к отступлению: клиент в этот момент максимально тёплый, но без аргумента уходит сравнивать.
Как надо было: Локализовать «подумаю» (дорого / не та комплектация / нужно посоветоваться / сравнивает дилеров) и отработать через ценность конкретным предложением: зафиксировать комплектацию, посчитать trade-in в зачёт первого взноса, показать выгоду покупки сейчас (цена/наличие). «Подумаю» закрывается следующим шагом с датой, а не паузой.
2. Трейд-ин как рычаг закрытия не предложен
Где: сделка #590115
Проблема: Не выявлено, есть ли у клиента авто на trade-in, и выгодная оценка старого авто не предложена (C8 = 0.5, D13 = 0.5). На новом авто это главный рычаг: trade-in снижает реальную сумму к доплате и часто снимает возражение по цене. Без него менеджер дожимает голой ценой, а её клиент и так считает высокой.
Как надо было: Снять наличие авто на trade-in в квалификации и предложить выгодную оценку как аргумент: «оценим ваш текущий авто в зачёт - реальная доплата выйдет заметно меньше». Это превращает «дорого/подумаю» в предметный разговор о комфортном платеже.
3. Нет следующего шага с датой и CRM-гигиена провалена
Где: сделка #590115
Проблема: Следующий шаг не зафиксирован датой (F21 = 0.5), обещанное касание не состоялось (F22 = 0), исходящих касаний нет (B7 = 0, G23 = 0), задача в CRM просрочена/отсутствует (H2 = 0, CRM = 25%). Сделка после теста выпала из фокуса - классический сценарий потери на красной воронке Алины: готового клиента не удержали на тишине.
Как надо было: В день теста закрывать на конкретный следующий шаг с датой («в четверг в 15:00 посчитаем trade-in и зафиксируем комплектацию») и ставить задачу в CRM с дедлайном. Каждый контакт - конкретная договорённость, а не «я наберу». Тёплого клиента после теста нельзя оставлять в тишине.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Это [имя] из автосалона по хетчбэку, который вы тест-драйвили. Вы хотели подумать - предлагаю думать на цифрах: оценю ваш текущий авто в trade-in в зачёт первого взноса, и реальная доплата выйдет заметно меньше, чем кажется. Плюс закреплю за вами нужную комплектацию, чтобы не перехватили и цена не выросла. Когда удобно созвониться - сегодня после обеда или завтра утром? Подготовлю расчёт под вас.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Подумаю» | «Конечно, решение серьёзное. Давайте думать на фактах: посчитаю trade-in вашего авто и точный платёж - и вы решаете с цифрами на руках, а не на ощущениях. Я закреплю за вами комплектацию на пару дней, чтобы не перехватили. Так удобнее?» |
| «Дорого» | «Цена зависит от структуры сделки. Если зайти trade-in вашего авто в первый взнос, реальная доплата заметно снижается, а в кредит платёж становится комфортным. Давайте посчитаю два-три варианта - выберете подходящий.» |
| «Посмотрю у других дилеров» | «Логично сравнить. Но сравнивайте по итоговой доплате и наличию: у нас нужная комплектация есть сейчас, а ожидание поставки - это рост цены. Дайте посчитать ваш trade-in и платёж - будет с чем сравнивать предметно.» |
| «Надо посоветоваться» | «Понимаю. Чтобы советоваться было о чём - пришлю вам полный расчёт: цена, trade-in, платёж по кредиту. Так разговор дома пойдёт по фактам, а не по догадкам. Когда прислать - сегодня вечером?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
