Сделка #590116 -12
Седан с пробегом (1,1 млн), этап «Расчёт стоимости», ведёт Алина Сурикова. Сделка проседает: после отправки расчёта стоимости касания провалены - неделю нет ни одного результативного контакта, следующий шаг не зафиксирован, задача в CRM просрочена. Клиент почти остыл и с высокой вероятностью уйдёт к частнику. Нужен срочный реанимационный звонок сегодня, отработка по гарантии дилера и фиксация даты тест-драйва.
Было: 36/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - после расчёта стоимости дата следующего касания так и не появилась, «я перезвоню» осталось без привязки ко времени.
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный перезвон не состоялся вовремя, сделка повисла без движения.
3. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - возражение по цене не отработано через гарантию дилера и проверенную историю авто, разговор скатился в молчание.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.0 / 1.0 | да | без представления салона |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | формально, без раппорта |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, отвечает только на вопросы |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | бюджет, новый/с пробегом, кредит/наличные выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность нащупана, но без углубления |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание ситуации не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | перечисляет характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод (гарантия, проверка) |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цену назвал в лоб, без ценности |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | принял возражение как есть |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | иногда уходит в скидку вместо ценности |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | отпор без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «я перезвоню» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
- Базовая квалификация снята (C8 1.0/1.0) - Алина выяснила ключевые вводные: бюджет, формат покупки (новый или с пробегом), способ оплаты. Это рабочий каркас, по которому можно подобрать модель и собрать оффер.
- Потребность нащупана (C9 1.5/2.0) - клиент проговорил, что ищет надёжный седан с пробегом в бюджете, и Алина это услышала. Сигнал есть, не хватает только углубления.
- Часть выгод озвучена (D13 1.5/2.0) - в разговоре прозвучали гарантия дилера и проверенная история авто. Есть на чём достраивать чек-лист выгод до полного аргумента против частника.
1. После расчёта стоимости касания провалены
Где: сделка #590116
Проблема: расчёт стоимости отправлен, но дальше неделю тишина - следующий шаг закрыт на размытое «я перезвоню» без даты (F21 0.5), обещанный перезвон не состоялся (F22 0.0), задача в CRM просрочена (H2 0.0). В нише авто клиент параллельно мониторит Авито и частные объявления: каждый день простоя - это повышенный риск, что он съездит на просмотр к частнику и купит без проверки.
Как надо было: закрывать каждое касание конкретной датой - «давайте запишу вас на тест-драйв в четверг в 16:00, подготовлю авто к осмотру». Сразу ставить задачу в CRM с дедлайном под этот слот. Цель любого контакта - не «отправить расчёт», а назначить следующий шаг с датой.
2. Цена названа без ценности
Где: сделка #590116
Проблема: стоимость прозвучала «в лоб» (D14 0.0), без предъявления того, за что клиент платит сверх частника: гарантия дилера, юридическая чистота, проверенная история и сервис по ТО. Голая цифра почти всегда читается как «дорого», а возражение по цене дальше не отрабатывается через ценность (E18 0.5/2.0) - разговор скатывается в молчание.
Как надо было: перед ценой предъявлять ценность - «у частника вы берёте кота в мешке, а у нас авто с проверенной историей, гарантией и без скрытых залогов; один скрытый дефект перекрывает разницу в цене». Цена обоснована только после того, как показана разница с частником.
3. Контакт реактивный, потребность не углублена
Где: сделка #590116
Проблема: базовые вопросы заданы, но Алина не углубила потребность (C10 0.0), не подтвердила понимание (C11 0.0) и вела диалог реактивно, не перехватывая инициативу (B7 0.0). Имя клиента не использовано (B4 0.0), тон формальный (A2 0.0) - контакт получился функциональным, без раппорта, который удержал бы клиента в диалоге.
Как надо было: после базовой квалификации идти вглубь - «для каких задач берёте авто, что важнее: пробег, год или комплектация? Что не устроило в текущей машине?». Использовать имя по ходу разговора, перехватывать инициативу встречными вопросами и вести клиента к тест-драйву, а не ждать, пока он сам вернётся.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Это Алина из автосалона. Прошу прощения, что выпала из переписки - возвращаюсь к вашему вопросу по седану. Я подготовила пару подходящих вариантов с пробегом в вашем бюджете, все с проверенной историей и гарантией дилера. Предлагаю записаться на тест-драйв и осмотр: посмотрите авто вживую, покажу отчёт о проверке по базам, и вы спокойно решите. Когда удобно подъехать - завтра в первой половине дня или в четверг после обеда?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Найду дешевле у частника на Авито» | «У частника нет гарантии и проверенной истории - один скрытый дефект (битый кузов, скрученный пробег, залог) перекрывает всю разницу в цене. У нас авто проверено по базам, с гарантией дилера. Давайте покажу отчёт на тест-драйве - сравните спокойно.» |
| «Дорого по сравнению с рынком» | «Цена включает то, чего у частника нет: юридическую чистоту, проверку по 12 базам, гарантию и сервис по ТО. На тест-драйве разложу, за что именно вы платите, и почему это в итоге дешевле, чем попасть на ремонт после частника.» |
| «Подумаю / не сейчас» | «Понимаю, решение не на час. Тест-драйв ни к чему не обязывает - посмотрите авто, получите отчёт о проверке, и думать будет предметнее. Давайте просто забронирую слот на конкретный день, чтобы вариант не ушёл - четверг подходит?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
