Сделка #590117
Сделка закрыта в статусе «Закрыто - не реализовано». Ретроспектива работы Алины Суриковой по новому кроссоверу (2,8 млн). Клиент был готовым и платёжеспособным: прошёл консультацию, интересовался комплектацией и трейд-ин, но после долгого молчания со стороны менеджера выбрал другой дилер. Сделка потеряна не на возражении и не на цене, а на тишине - готового покупателя не удержали из-за провала ритма касаний.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Целевой платёжеспособный клиент на входе - Алина верно квалифицировала запрос: новый кроссовер в бюджете 2,8 млн, клиент с реальной готовностью к покупке, а не праздно интересующийся. Это сильная точка А, сделку такого уровня нельзя было отпускать.
- Интерес к комплектации и трейд-ин зафиксирован - клиент сам вышел на разговор о комплектации и оценке старого авто в зачёт. Это два мощных рычага закрытия, которые были на руках у менеджера.
- Контакт и канал коммуникации открыты - связь с клиентом была установлена, техническая возможность довести до тест-драйва и подписания сохранялась всё время паузы. Ресурс был, его не задействовали.
Корневая причина: готового клиента оставили без касаний - сделка остыла на молчании и ушла к конкуренту
Как сложилось:
1. Клиент прошёл консультацию и проявил конкретный интерес к комплектации и трейд-ин, но после этого не получил ни одного результативного касания - в карточке нет ни подбора комплектации, ни оценки трейд-ин, ни записи на тест-драйв с датой.
2. Почему касания прекратились? - после консультации не был запланирован конкретный следующий шаг: ни записи на тест-драйв, ни задачи на подбор комплектации с дедлайном, ни оценки старого авто. Консультация была воспринята как финал работы, а не как первый ход в воронке.
3. Почему не было следующего шага? - у Алины не выстроен рефлекс «после консультации - обязательная серия касаний до тест-драйва и подписания»: следующий шаг держится в голове, а не в задаче CRM с датой. Нет задачи - нет напоминания - готовый клиент выпадает из фокуса, а параллельно он объезжает другие салоны и закрывается там, где с ним работают активно.
Вывод для будущих сделок: покупка авто на 2,8 млн почти никогда не закрывается с одного контакта - клиент сравнивает салоны, комплектации и условия трейд-ин несколько дней или недель, и всё это время решает, у кого купить. Консультация - это не результат, а повод для следующего шага: записи на тест-драйв с датой и оценки трейд-ин. После каждого контакта в CRM должна возникать задача с дедлайном на конкретный следующий шаг. Готового платёжеспособного клиента нельзя оставлять в тишине - пауза в касаниях равна передаче сделки конкуренту. Где не дозвонились - сообщение в WhatsApp; где молчит мессенджер - повторный заход через день-два, но всегда с поставленной задачей, а не «вспомню сам».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
