Сделка #590118
Сделка закрыта в статусе «Закрыто - не реализовано». Ретроспектива работы Алины Суриковой по кроссоверу с пробегом (1,5 млн). Клиент интересовался автомобилем, но после долгого молчания со стороны менеджера купил у частника без проверки. Сделка потеряна на тишине и неотработанном возражении: ценность гарантии дилера и проверенной истории авто клиенту так и не предъявили, а ритм касаний оборвался. Кейс для разбора - что можно было удержать.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Целевой запрос определён верно - Алина зафиксировала, что клиент ищет конкретный кроссовер с пробегом в бюджете 1,5 млн, с реальным намерением купить. Запрос рабочий, под него был ассортимент салона.
- Контакт установлен - клиент вышел на диалог и проявил интерес к авто. Вход в воронку отработан, человек был готов к следующему шагу - осмотру и тест-драйву.
- Канал коммуникации открыт - связь с клиентом сохранялась, возможность довести до осмотра и отработать сомнения по состоянию была всё время. Инструмент был, его не использовали.
Корневая причина: молчание плюс неотработанное возражение по состоянию - клиент ушёл к частнику без проверки
Как сложилось:
1. Клиент проявил интерес к кроссоверу с пробегом, но усомнился в состоянии и истории авто - типовое возражение в нише с пробегом. Это возражение не было отработано через ценность гарантии дилера и отчёт о проверке: разговор завис.
2. Почему сомнение не сняли? - после контакта не было запланировано результативного касания: ни приглашения на осмотр, ни предложения показать отчёт о проверке по базам, ни записи на тест-драйв с датой. Менеджер не вернулся к возражению, а клиент остался один на один со своими сомнениями.
3. Почему касания прекратились? - у Алины не выстроена дисциплина «возражение по состоянию закрывается отчётом и осмотром, а каждый контакт - задачей в CRM с датой». Следующий шаг держится в голове, а не в задаче с дедлайном. За время тишины клиент пошёл смотреть варианты у частников и купил там - дешевле, но без проверки и гарантии.
Вывод для будущих сделок: в сегменте авто с пробегом возражение «а вдруг там скрытые проблемы / у частника дешевле» возникает почти всегда - это не повод замолчать, а повод предъявить главное преимущество дилера: проверенную историю, отчёт по базам (залоги, аресты, ДТП, пробег) и гарантию. Один скрытый дефект у частника перекрывает всю разницу в цене - этот аргумент нужно доносить кейсами, а не молчанием. После каждого контакта в CRM должна стоять задача с дедлайном на следующий шаг: осмотр, показ отчёта, тест-драйв. Клиента с сомнением по состоянию нельзя оставлять в тишине - пауза равна тому, что он поедет к частнику. Где не дозвонились - сообщение в мессенджер с приглашением на осмотр и обещанием показать отчёт; где молчит - повторный заход через день-два, всегда с поставленной задачей.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
