Светлана Гордеева +8
Растёт уверенно. Хорошо ведёт повторных клиентов на тест-драйв, чаще фиксирует следующий шаг. Зона роста - перехват инициативы и CTA, добивать «подумаю» выгодной оценкой трейд-ин.
Было: 64/100 (жёлтый) -> Стало: 72/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще фиксирует дату тест-драйва или подбора комплектации
2. B7 «Перехват инициативы»: реже отдаёт ведение разговора клиенту
3. C9 «Истинная потребность»: глубже квалифицирует повторных клиентов по второму авто в семью
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 70). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 590106 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 25% | 25% | 3/4 | 590106 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 590106 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 0% | 33% | 3/4 | 590106 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 0% | 33% | 3/4 | 590106 |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 590106 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | - | 3/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 4/4 | #590106, #590120 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #590106, #590120 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #590104 (🟢 81).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 100% выполнения (3/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #590105 (🟡 72).
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - 75% выполнения (3/4 применимых сделок). Системно выполняет на сделках вроде #590104 (🟢 81).
1. B7 «Перехват инициативы в разговоре» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #590106
Типичный пример: #590106 (🟡 58) - интерес есть, но дожима нет, инициатива отдана клиенту.
Как надо было: вести сделку: после осмотра сразу предложить следующий шаг, не ждать клиента.
Паттерн: на сомневающихся клиентах отдаёт инициативу вместо ведения.
2. ⭐ D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #590106
Типичный пример: #590106 (🟡 58) - сомнение по состоянию авто не снято отчётом о проверке, выгоды не связаны с болью.
Как надо было: снять сомнение отчётом о проверке и связать выгоды с тревогой клиента по состоянию.
Паттерн: на возражении по состоянию не докручивает выгоды под потребность.
3. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #590106
Типичный пример: #590106 (🟡 58) - сомнение по состоянию отрабатывается слабо, без упора на гарантию дилера.
Как надо было: снять сомнение отчётом о проверке и гарантией дилера, а не уступкой в цене.
Паттерн: на возражении по состоянию не опирается на ценность проверки и гарантии.
4. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 25% сделок (1 из 4 применимых)
Где: #590106
Типичный пример: #590106 (🟡 58) - разговор закрыт без конкретного следующего шага, клиент ушёл «подумать».
Как надо было: «Записываю вас на тест-драйв в субботу в 12:00 - приложу отчёт о проверке этого авто, согласуем?»
Паттерн: на сомневающихся клиентах не доводит разговор до CTA.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #590106, #590120
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
Корневая причина: передача инициативы
Как сложилось:
1. Передача инициативы: на сомневающихся клиентах после осмотра не дожимает (видно по B7 и F20).
2. Почему? - Светлана Гордеева ждёт готовности клиента вместо ведения сделки к следующему шагу.
3. Почему? - вероятно, нет привычки на «подумаю» сразу предлагать тест-драйв с отчётом о проверке и выгодной оценкой трейд-ин.
Связанные симптомы: просадка по F20 и H2 - сделки теряются после осмотра.
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Перехватывать инициативу и вести к следующему шагу (B7) | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
| 2 | Доводить разговор до закрывающего вопроса / CTA (F20) | 3/4 (75%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Снимать сомнение по состоянию отчётом о проверке (D13) | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
- Послушай сильную сделку #590104 (🟢 81) - что сработало в доведении до готовности к сделке, чтобы зафиксировать как стандарт.
- Прочитай переписку #590106 (🟡 58) - где можно было снять сомнение отчётом о проверке и записать на тест-драйв.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #590106 ты закрыл разговор без конкретного следующего шага. Почему так? Что было бы, если предложить: «Записываю вас на тест-драйв в субботу в 12:00 - приложу отчёт о проверке этого авто, согласуем?»»
2. «Клиент сомневается по состоянию авто - как ты показываешь ценность отчёта о проверке и гарантии дилера, чтобы снять сомнение без скидки?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Перехватывать инициативу и доводить разговор до CTA (B7/F20)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно на «подумаю» теряются тёплые сделки.
Критерий: доведение до закрывающего вопроса и следующего шага в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #590104 (🟢 81): осмотр и тест-драйв доведены до готовности к сделке - эталон.
- ❌ #590106 (🟡 58): разговор закрыт без следующего шага - надо было: «Записываю на тест-драйв в субботу 12:00 с отчётом о проверке, согласуем?»
Контрольные сделки: #590106, #590120 - проверить доведение до CTA в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Отработка сомнения по состоянию через отчёт о проверке и гарантию дилера, а не скидку.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
