Алина Сурикова -11
Красная зона, нужен срочный разбор переговоров. Сливает даже готовые сделки - возражения по состоянию, гарантиям и «найду дешевле на Авито» без отработки, после теста отдаёт инициативу клиенту. Два готовых платёжеспособных клиента ушли к другому дилеру и к частнику.
Было: 36/100 (жёлтый) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились закрытия без конкретной даты
2. E18 «Отработка через ценность»: на «найду дешевле на Авито» уходит в молчание или скидку
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи - ритм касаний потерян
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 7 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 24). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 29% | 14% | 57% | 7/7 | 590116, #590117, #590118 |
| A2. Доброжелательный тон | 29% | 14% | 57% | 7/7 | 590116, #590117 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 29% | 14% | 57% | 7/7 | 590116, #590117 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 29% | 14% | 57% | 7/7 | 590116, #590117 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 0% | 75% | 4/7 | 590116, #590118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 590115, #590116, #590117 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 29% | 14% | 57% | 7/7 | 590116, #590117 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 590115, #590116, #590117 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 25% | 75% | 4/7 | 590116, #590118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 29% | 14% | 57% | 7/7 | 590116, #590117 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 590115, #590116, #590117 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 590115, #590116, #590117 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 590113, #590116 |
| E16. Истинность возражения проверена | 25% | 0% | 75% | 4/7 | 590113, #590114 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 25% | 75% | 4/7 | 590113, #590114 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 5/7 | 590113, #590114, #590116 |
| E19. Присоединение к возражению | 25% | 0% | 75% | 4/7 | 590113, #590114 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 590115, #590116, #590117 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 14% | 0% | 86% | 7/7 | 590115, #590116, #590117 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 14% | 0% | 86% | 7/7 | 590116, #590117, #590118 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 100% | - | 3/7 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 590116, #590117, #590118 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 0% | 50% | 4/7 | 590113 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 14% | 86% | 7/7 | #590115, #590116, #590117 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 7/7 | #590115, #590116, #590117 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 7 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% сделок (5 из 5 применимых)
Где: #590113, #590114, #590116
Типичный пример: #590113 (🔴 29) - на «найду дешевле на Авито» ритм касаний потерян, возражение без ответа.
Как надо было: реанимировать сегодня и отработать через гарантию дилера, юридическую чистоту и проверенную историю авто, а не скидку.
Паттерн: на ценовых возражениях молчит или уходит в скидку, не показывает ценность гарантии дилера.
2. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 86% сделок (6 из 7 применимых)
Где: #590115, #590116, #590117
Типичный пример: #590115 (🔴 26) - ушёл думать после теста, дожима нет, трейд-ин не предложен.
Как надо было: вернуть в диалог выгодной оценкой старого авто: «Завтра в 12:00 делаю выгодную оценку трейд-ин - бронирую слот, согласуем?»
Паттерн: после теста отдаёт инициативу клиенту, не фиксирует следующий шаг датой.
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 72% сделок (5 из 7 применимых)
Где: #590115, #590116, #590117
Типичный пример: #590117 (⚫ 0) - готовый платёжеспособный клиент ушёл к другому дилеру после долгого молчания, потребность не доведена.
Как надо было: до презентации выяснить бюджет, новая/с пробегом, кредит/лизинг/наличные, срок и удержать готового клиента касанием.
Паттерн: квалификация поверхностная, готовых клиентов не удерживает.
4. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 72% сделок (5 из 7 применимых)
Где: #590115, #590116, #590117
Типичный пример: #590116 (🔴 24) - после расчёта тишина, касания провалены, разговор без CTA.
Как надо было: срочный реанимационный звонок с закрывающим вопросом, иначе клиент купит у частника.
Паттерн: не доводит разговор до закрывающего вопроса, после расчёта уходит в тишину.
5. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 100% сделок (7 из 7)
Где: #590115, #590116, #590117
Паттерн: нет активной задачи с дедлайном - ритм касаний потерян, клиенты уходят к частнику и другому дилеру.
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой.
Корневая причина: передача инициативы и потеря ритма касаний
Как сложилось:
1. Передача инициативы: после теста и расчёта не назначает следующий шаг, ритм касаний теряется (видно по E18, F21 и H2).
2. Почему? - Алина Сурикова ждёт инициативы клиента вместо ведения сделки и не отрабатывает возражения по цене и состоянию.
3. Почему? - вероятно, нет скрипта на «найду дешевле на Авито» и привычки фиксировать следующий шаг задачей с дедлайном.
Связанные симптомы: провал по F20/F21 и H2 - даже готовые сделки (#590117, #590118) потеряны, клиенты ушли к частнику и другому дилеру.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отработка «найду дешевле на Авито» через гарантию дилера (E18) | 0/5 (0%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21) | 1/7 (14%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Квалификация и удержание готового клиента касанием (C9) | 1/7 (14%) | 🆕 новый |
| 4 | Доводить разговор до закрывающего вопроса / CTA (F20) | 1/7 (14%) | ⚠️ стоит |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 0/7 (0%) | ⚠️ стоит |
- Послушай разговор #590117 (⚫ 0) - готовый платёжеспособный клиент ушёл к другому дилеру после долгого молчания. Тема: удержание готового клиента касанием.
- Прочитай переписку #590113 (🔴 29) - на «найду дешевле на Авито» ритм касаний потерян, возражение без ответа. Тема: отработка через гарантию дилера.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #590117 готовый клиент ушёл к другому дилеру после долгого молчания. Почему так? Что было бы, если удержать касанием: «Подобрала для вас комплектацию - бронирую слот на подписание завтра в 14:00, согласуем?»»
2. «На возражении «найду дешевле на Авито» (#590113) ты молчала или роняла цену - на что опиралась? Какие аргументы по ценности были возможны (гарантия дилера, юридическая чистота, проверенная история авто, сервис по ТО)?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания, чтобы не терять ритм?»
Фокус дня: Отработка «найду дешевле на Авито» через гарантию дилера, не скидку (E18)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь сливаются готовые сделки к частнику и другому дилеру.
Критерий: ни одного ценового возражения без отработки через ценность гарантии дилера.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ относительно лучшая сделка #590114 (🔴 28): здесь возражение было хотя бы локализовано - эталон для остальных.
- ❌ #590113 (🔴 29): на «найду дешевле на Авито» возражение без ответа - надо было: «У частника нет гарантии и проверенной истории - один скрытый дефект перекроет разницу в цене».
Контрольные сделки: #590113, #590116 - проверить отработку ценового возражения в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Отработка возражения «найду дешевле на Авито» через гарантию дилера, а не скидку, в 90%+ сделок.
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
