Сделка #610119 +4
Сервисный клиент, запчасти и ТО парка техники, 1,9 млн - повторный заказ в воронке «Запчасти и сервис», этап «Согласование комплектации», ведёт Виктория Лагунова. Клиент лоялен, история обслуживания есть, повторная сделка идёт без сопротивления. Проседает на проработке: апелляция к прошлым касаниям сильная, но потребность парка не докопана до конца (что ещё в парке требует ТО, какой межсервисный интервал), сервисный контракт на год и допродажа навесного оборудования не предложены. Сделка держится на лояльности, недобирает на инициативе. Согласовать сервисный контракт на год и допродать навесное оборудование.
Было: 58/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
1. B6. Апелляция к прошлому: 0.5 → 1.0 - сослалась на историю обслуживания парка, повторный заказ оформлен на доверии.
2. C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - уточнила состав текущего заказа по запчастям и ТО.
3. H1. Статус актуальный: 0.5 → 1.0 - этап в CRM соответствует факту согласования комплектации.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | компания + имя, представилась |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента известно по истории |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | ≥3 обращений по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослалась на историю, но не на всю |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у неё, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | состав заказа по запчастям и ТО уточнён |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность парка целиком не докопана |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в межсервисные интервалы |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердила понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыла часть выгод сервиса |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует слабо, без рычага контракта |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «согласуем и оформим» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | звонок + мессенджер задействованы |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | частично |
| ОФ | 15.0 / 25.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 60 + 0.1 × 75 = 62 | 🟡 62/100 |
- Лояльность клиента удержана - повторный заказ по запчастям и ТО оформлен на доверии, история обслуживания используется как аргумент. Клиент возвращается сам - это самый дешёвый и устойчивый канал выручки в нише.
- CRM-гигиена в порядке - статус двигается по факту согласования комплектации, история заказов ведётся. Сделка не теряется, контекст по клиенту под рукой.
- Состав текущего заказа снят чисто - запчасти и регламент ТО уточнены, комплектация согласовывается предметно. База для расширения заказа есть.
1. Потребность парка целиком не докопана
Где: сделка #610119
Проблема: Виктория отработала текущий заказ, но не вышла за его рамки: что ещё в парке клиента требует ТО, какие машины подходят к межсервисному интервалу, где скоро понадобятся запчасти (C9: 1.0/2.0, C10: 0.5). Лояльный сервисный клиент - это не разовый заказ на 1,9 млн, а годовой поток обслуживания всего парка. Не спросив про парк целиком, менеджер оставляет деньги на столе.
Как надо было: На согласовании комплектации снять картину парка: сколько единиц техники, какой возраст и наработка, когда ближайшие ТО, что из расходников и навесного скоро понадобится. Это и квалификация, и заход на сервисный контракт - предложение обслуживать парк планово, а не от поломки к поломке.
2. Сервисный контракт и навесное оборудование не предложены
Где: сделка #610119
Проблема: Сделка ведётся как разовый заказ, хотя клиент лоялен и обслуживает целый парк. Сервисный контракт на год (плановое ТО + приоритет по запчастям + фиксированная цена) не предложен, допродажа навесного оборудования под задачи парка не сделана (D13: 1.0/2.0, E18: 1.0/2.0). Закрытие мягкое, без даты (F20: 0.5, F21: 0.5).
Как надо было: На лояльном клиенте всегда заходить на контракт и допродажу: «По вашему парку предлагаю годовой сервисный контракт - плановое ТО, приоритет по запчастям и SLA, цена фиксируется на год. Плюс под ваши задачи есть навесное, которое расширит применение техники». Закрыть конкретным шагом с датой: согласовать контракт к пятнице, оформить заказ с навесным.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Спасибо, что снова обратились - оформляю заказ по запчастям и ТО. Раз уж мы регулярно обслуживаем ваш парк, предлагаю посмотреть шире: годовой сервисный контракт - плановое ТО по графику, приоритет и фиксированная цена на запчасти, меньше простоев из-за внезапных поломок. И под задачи вашей техники есть навесное оборудование, которое расширит её применение. Давайте созвонимся в пятницу, я подготовлю расчёт контракта под ваш парк - удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам хватает разовых заказов» | «Разовый заказ - это всегда срочно и дороже: техника встала, ждёте запчасть, теряете на простое. Контракт - это плановое ТО по графику, запчасти в приоритете и по фиксированной цене. По году выходит дешевле и без авралов. Посчитаю на вашем парке - сравните сами.» |
| «Контракт - это лишние обязательства» | «Обязательства взаимные: вы получаете SLA по срокам и фиксированную цену на год, мы - предсказуемость. Внутри контракта объём гибкий, под реальные ТО вашего парка. Это не переплата, а защита от простоя и роста цен на запчасти.» |
| «Навесное пока не нужно» | «Понимаю. Покажу, что есть под ваши задачи - часто одна единица навесного закрывает работу, под которую иначе нужна отдельная техника. Не настаиваю на сейчас, но пусть будет в поле зрения, когда задача появится.» |
| «Дорого за год сразу» | «Контракт не оплачивается весь сразу - это график платежей под ваш денежный поток, привязанный к плановым ТО. По сравнению с разовыми срочными заказами по рыночной цене вы экономите, а не переплачиваете. Давайте сравним на цифрах вашего парка.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
