Сделка #900108 -4
Первичное обращение по пересадке, этап «Первичное обращение». Артём Лозовой принял заявку: зона названа, но стадия и ожидания не выяснены - цена озвучена в лоб без квалификации. Дорогой пациент рискует уйти «думать»: нужно вернуться к выявлению и записать на диагностику трихолога, а не торговаться ценой на входе.
Было: 70/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.5 → 1.0 - стадия и ожидания не выяснены
2. D14. Обход цены: 1.0 → 0.5 - цена озвучена в лоб на входе
3. B6. Апелляция к прошлому: 0.5 → 0 - заявка обработана без привязки к каналу обращения
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | клиника + имя |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | нейтрально-доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | 1 раз за диалог |
| B6. Апелляция к прошлому | 0 / 1.0 | да | нет привязки к каналу обращения |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | местами реактивен |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | зона названа, стадия и ожидания пропущены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | поверхностно, без выявления цели |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос не резюмирован |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | связал с зоной |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыл часть выгод |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена озвучена в лоб |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализация слабая |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ценность раскрыта частично |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединился не ко всем возражениям |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытия на диагностику нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | повторное касание задержал |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | мессенджер задействован не везде |
| G24. Пауза клиента |
|
НЕТ | не было |
| ОФ | 16.0 / 26.0 | 62% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | соответствует |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | активная задача стоит |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 62 + 0.1 × 100 = 66 | 🟡 66/100 |
- Быстрый приём заявки - обращение взято в работу, зона названа
- Чистая CRM-гигиена - статус и активная задача с дедлайном на месте
1. Цена в лоб без выявления стадии и ожиданий
Где: сделка #900108
Проблема: на первичном обращении названа зона, но стадия выпадения и ожидания не выяснены, а цена озвучена сразу - дорогой пациент уходит «думать»
Как надо было: на входе выяснить стадию, давность и ожидания, увести к трихоскопии, а сумму считать по графтам уже после диагностики
2. Запрос не резюмирован, нет закрытия на диагностику
Где: сделка #900108
Проблема: понимание ситуации не подтверждено, следующий шаг без даты
Как надо было: резюмировать запрос пациента и закрыть на трихоскопию с конкретной датой
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По вашему вопросу о пересадке - чтобы назвать точную стоимость, нужно увидеть зону и стадию на трихоскопии. На ней посчитаем графты и подберём метод под ваш случай. Есть слот в четверг в 18:00, записать?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто узнать цену» | «Цена зависит от количества графтов - назвать её без диагностики значит ввести вас в заблуждение. На трихоскопии посчитаем точно, это быстро» |
| «Дорого за пересадку» | «Пересадка - стойкий результат на годы. После диагностики покажу расчёт по вашей зоне и условия рассрочки комфортным платежом» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
