Сделка #900116 -8
Первичное обращение по консервативному лечению 46К. Администратор ответил долго, не квалифицировал запрос и не выявил причину выпадения - пациент почти остыл. Нужно вернуться в канал обращения и предложить консультацию.
Было: 34/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.0 → 0.5 - причина выпадения не выявлена
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0 - долгий ответ на обращение
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - консультация не предложена с датой
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | без представления клиники |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | монотонно |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0 / 1.0 | да | нет ссылки на обращение |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | реактивен |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | квалификация пропущена |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | причина выпадения не выявлена |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | нет |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | запрос не подтверждён |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | <40% выгод лечения |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена курса в лоб |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не проверяет |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | без аргументации ценности курса |
| E19. Присоединение | 0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | без закрытия на консультацию |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «напишу позже» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | долгий ответ на обращение |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | работает в одном канале |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | пауз не нарушал |
| ОФ | 6.5 / 25.0 | 26% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена/нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 26 + 0.1 × 25 = 26 | 🔴 26/100 |
- Базовое - имя пациента уточнено
1. Обращение без квалификации
Где: сделка #900116
Проблема: причина выпадения, зона и ожидания не выяснены, запрос не квалифицирован
Как надо было: выяснить, что беспокоит и как давно, и предложить консультацию трихолога с диагностикой
2. Долгий ответ на входящее обращение
Где: сделка #900116
Проблема: пациент ждал ответа, интерес остыл
Как надо было: ответить в течение нескольких минут в том же канале, где пришло обращение
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы обращались к нам по поводу выпадения волос - извините за задержку с ответом. Чтобы подобрать решение, предлагаю консультацию трихолога с трихоскопией: точно увидим причину и стадию. Есть слот в четверг в 18:00, записать?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже не актуально» | «Понимаю. Выпадение редко проходит само - на консультации просто покажем картину и скажем, нужно ли что-то делать. Это ни к чему не обязывает» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
