Карина Дёмина -5
Средняя по отделу, динамика проседает. Проводит консультации, но не закрывает на диагностику и не отрабатывает страх боли и восстановления - дорогие пациенты на пересадку уходят без записи. Нужны скрипты закрытия на трихоскопию и снятия страха кейсами.
Было: 60/100 (жёлтый) -> Стало: 55/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились консультации без записи на диагностику с датой
2. E18 «Отработка через ценность»: страх боли и восстановления и цена не отрабатываются - пациент уходит
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 52). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 60% | 20% | 20% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 60% | 20% | 20% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 60% | 20% | 20% | 5/5 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 900112, #900114 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 900119 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 900112, #900114 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 900112 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 900112, #900114 |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 900111 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 900112, #900114 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 900112, #900114 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 900112, #900114 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 900112, #900114 |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 900114 |
| E17. Локализация возражения | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 900114 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 0% | 67% | 3/5 | 900111, #900114 |
| E19. Присоединение к возражению | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 900114 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 900112, #900114 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 40% | 0% | 60% | 5/5 | 900112, #900114, #900119 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 900112 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 50% | 50% | - | 2/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 900112, #900119 |
| G24. Уважение паузы клиента | 67% | 0% | 33% | 3/5 | 900114 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 40% | 60% | 5/5 | #900112, #900114, #900119 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 5/5 | #900112, #900114, #900119 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 55/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 67% сделок (2 из 3 применимых)
Где: #900111, #900114
Типичный пример: #900114 (🔴 22) - дорогой пациент на пересадку ушёл после консультации: страх результата и цена не отработаны, закрытия не было.
Как надо было: снять страх кейсами «до/после» с его стадией, показать стойкий результат и оформить рассрочку, а не отпускать.
Паттерн: страх боли, восстановления и результата не снимается - дорогой пациент уходит «думать навсегда».
2. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 60% сделок (3 из 5 применимых)
Где: #900112, #900114, #900119
Типичный пример: #900114 (🔴 22) - консультация по пересадке проведена, но запись на диагностику с датой не создана.
Как надо было: «Начнём с трихоскопии - в четверг в 18:00 есть слот, точно увидим зону и стадию. Бронирую?»
Паттерн: не закрывает консультацию на диагностику с конкретной датой - пациент остывает.
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #900112, #900114
Типичный пример: #900112 (🟡 58) - первичное обращение по пересадке зависло: ответили медленно, зону и ожидания не выяснили.
Как надо было: связаться сегодня, снять зону, стадию и ожидания, записать на диагностику трихолога.
Паттерн: на первичных обращениях квалификация уступает скорости и теряется.
4. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 40% сделок (2 из 5 применимых)
Где: #900112, #900114
Типичный пример: #900114 (🔴 22) - разговор закрыт без конкретного следующего шага, пациент ушёл «подумать над пересадкой».
Как надо было: довести консультацию до записи на диагностику с датой и каналом напоминания.
Паттерн: консультация заканчивается без CTA на трихоскопию.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 60% сделок (3 из 5)
Где: #900112, #900114, #900119
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
Корневая причина: не снимает страх и не закрывает на диагностику
Как сложилось:
1. Не отрабатывает страх боли и восстановления и не закрывает консультацию на трихоскопию с датой (видно по E18 и F21).
2. Почему? - Карина Дёмина ждёт решения пациента вместо ведения сделки и снятия страха.
3. Почему? - вероятно, нет скрипта снятия страха кейсами и закрытия на диагностику = конкретная дата + канал, а не «свяжемся».
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - дорогие пациенты теряются после консультации.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Снятие страха боли/восстановления/результата кейсами «до/после» (E18) | 1/3 (33%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Закрывать консультацию на диагностику с конкретной датой (F21) | 2/5 (40%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Выявление зоны/стадии/ожиданий до презентации (C9) | 2/5 (40%) | 🆕 новый |
| 4 | Доводить разговор до CTA на трихоскопию (F20) | 2/5 (40%) | 🆕 новый |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/5 (40%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #900114 (🔴 22) - дорогой пациент ушёл без записи, страх и цена не отработаны. Тема: снятие страха и закрытие на диагностику.
- Прочитай переписку #900112 (🟡 58) - первичное обращение зависло, зону и ожидания не выяснили. Тема: быстрая квалификация и запись.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #900114 дорогой пациент на пересадку ушёл после консультации без записи. Почему так? Что было бы, если снять страх кейсами «до/после» с его стадией и предложить: «Начнём с трихоскопии в четверг в 18:00 - точно увидим зону, дальше решим. Бронирую?»»
2. «На страх боли и восстановления на что опираешься? Какие кейсы «до/после» и аргументы по периоду восстановления были возможны, чтобы пациент не ушёл «думать навсегда»?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждой консультации?»
Фокус дня: Закрывать консультацию на диагностику с конкретной датой (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь дорогие пациенты теряются после консультации.
Критерий: запись на трихоскопию с датой и каналом в 90%+ консультаций.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #900111 (🟡 64): записан на диагностику с датой.
- ❌ #900114 (🔴 22): консультация закрыта без записи - надо было: «Начнём с трихоскопии в четверг в 18:00, бронирую?»
Контрольные сделки: #900114, #900112 - проверить закрытие на диагностику в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Запись на диагностику с датой и каналом в 90%+ консультаций сотрудника.
- Снятие страха боли/восстановления/результата кейсами «до/после» на дорогих пациентах.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
