Жанна Тарасова -12
Слабейшая, нужен разбор. Дорогие пациенты на пересадку сливаются без записи и без касаний, переписка уходит в директ вне CRM. Не снимает страх результата и цену, не реактивирует неявки и не подтверждает визиты - пациенты не доходят до операции.
Было: 37/100 (красный) -> Стало: 25/100 (красный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились консультации и записи без подтверждения визита
2. G23 «Все каналы»: переписка уходит в директ вне CRM - источник провала не виден
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше сделок без активной задачи на следующий шаг и без реактивации неявок
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 7 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 24). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 43% | 14% | 43% | 7/7 | 900117, #900118, #900122 |
| A2. Доброжелательный тон | 43% | 14% | 43% | 7/7 | 900117, #900118 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 29% | 14% | 57% | 7/7 | 900116, #900118, #900122 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 29% | 14% | 57% | 7/7 | 900116, #900118, #900122 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 25% | 0% | 75% | 4/7 | 900117, #900120 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 900116, #900118, #900121 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 29% | 0% | 71% | 7/7 | 900116, #900118, #900121 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 900116, #900118, #900121 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 25% | 75% | 4/7 | 900116, #900118 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 900116, #900118, #900121 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 900116, #900118, #900121 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 900116, #900118, #900121 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 900116, #900118, #900121 |
| E16. Истинность возражения проверена | 25% | 0% | 75% | 4/7 | 900117, #900118 |
| E17. Локализация возражения | 25% | 25% | 50% | 4/7 | 900118 |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 25% | 0% | 75% | 4/7 | 900117, #900118 |
| E19. Присоединение к возражению | 25% | 25% | 50% | 4/7 | 900118 |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 14% | 0% | 86% | 7/7 | 900116, #900118, #900122 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 14% | 0% | 86% | 7/7 | 900116, #900117, #900118 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 14% | 14% | 72% | 7/7 | 900116, #900117, #900118 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 33% | 67% | - | 3/7 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 14% | 0% | 86% | 7/7 | 900118, #900120, #900122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 50% | 25% | 25% | 4/7 | 900117 |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 14% | 86% | 7/7 | #900116, #900118, #900122 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 14% | 86% | 7/7 | #900116, #900118, #900122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 25/100 (медиана по 7 скорированным сделкам)
Не выявлено - сотрудник ровно проседает по большинству пунктов, ярко выраженных сильных сторон нет.
1. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 86% сделок (6 из 7 применимых)
Где: #900116, #900118, #900122
Типичный пример: #900118 (⚫ 0) - дорогая пересадка слита после консультации без записи и без касаний, переписка вне CRM.
Как надо было: довести до записи на диагностику или операцию с датой: «Закрепляю за вами слот, подтверждаю в мессенджере».
Паттерн: сделки заканчиваются без CTA - дорогие пациенты уходят без записи.
2. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 86% сделок (6 из 7 применимых)
Где: #900116, #900117, #900118
Типичный пример: #900117 (🔴 24) - запись на пересадку подтверждена, но визит не переподтверждён и напоминания нет - высокий риск неявки на дорогую операцию.
Как надо было: подтвердить визит в мессенджере, где пациент активен, поставить напоминание накануне и в день операции.
Паттерн: следующий шаг и напоминание о визите не фиксируются - пациенты не доходят.
3. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 72% сделок (5 из 7 применимых)
Где: #900116, #900118, #900121
Типичный пример: #900121 (🔴 12) - обращение с 2GIS, источник не зафиксирован, ответа долго не было, зону и стадию не выяснили.
Как надо было: связаться, квалифицировать запрос (зона, стадия, ожидания), записать на консультацию или диагностику.
Паттерн: на входящих обращениях квалификация не проводится, лиды остывают.
4. ⭐ G23 «Все доступные каналы задействованы» - провал в 86% сделок (6 из 7 применимых)
Где: #900118, #900120, #900122
Типичный пример: #900122 (⚫ 0) - заявка слита без следов касаний, переписка ушла в директ вне CRM, источник провала не виден.
Как надо было: вести переписку в CRM, использовать все доступные каналы (мессенджер, звонок, директ) с фиксацией.
Паттерн: переписка уходит вне CRM - ведение сделки не видно, реактивации нет.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 86% сделок (6 из 7)
Где: #900116, #900118, #900122
Паттерн: статус сделки в CRM не отражает реальный этап - воронка «врёт», пациент не дошёл и не реактивирован.
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа, на неявке - ставить задачу реактивации.
Корневая причина: ведёт сделку вне CRM и не доводит пациента до визита
Как сложилось:
1. Дорогие пациенты сливаются без записи и без касаний, переписка уходит в директ вне CRM, неявки не реактивируются (видно по F20, G23 и H2).
2. Почему? - Жанна Тарасова не ведёт сделку системно: не закрывает на запись, не подтверждает визит и работает вне CRM.
3. Почему? - вероятно, нет контроля ведения в CRM и регламента подтверждения визита и реактивации неявок.
Связанные симптомы: провал по F20/F21, G23 и H1/H2 - дорогие пациенты на пересадку теряются на каждом этапе.
Все применимые критерии · 5 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Закрывать консультацию на запись с конкретной датой (F20) | 1/7 (14%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Подтверждать и напоминать о визите в мессенджере (F21) | 1/7 (14%) | ⚠️ стоит |
| 3 | Вести всю переписку в CRM, не уходить в директ (G23) | 1/7 (14%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Квалификация зоны/стадии/ожиданий на входящем (C9) | 1/7 (14%) | 🆕 новый |
| 5 | Ставить задачу с дедлайном и реактивировать неявки (H2) | 1/7 (14%) | ⚠️ стоит |
- Послушай разговор #900118 (⚫ 0) - дорогая пересадка слита без записи и касаний, переписка вне CRM. Тема: ведение сделки в CRM и закрытие на запись.
- Прочитай переписку #900117 (🔴 24) - запись на пересадку без переподтверждения визита. Тема: подтверждение и напоминание о визите.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #900118 дорогая пересадка слита после консультации без записи и без касаний, переписка ушла в директ. Почему так? Что было бы, если вести диалог в CRM и закрыть: «Закрепляю слот на трихоскопию, подтверждаю в мессенджере»?»
2. «В сделке #900117 пациент записан на пересадку, но визит не переподтверждён. Что мешало подтвердить операцию в мессенджере и поставить напоминание накануне и в день визита?»
3. «Что мешает вести всю переписку в CRM и ставить задачу с дедлайном на следующий шаг после каждого касания?»
Фокус дня: Закрывать консультацию на запись с конкретной датой (F20)
Почему этот: даёт наибольший прирост - дорогие пациенты на пересадку уходят без записи и не доходят до операции.
Критерий: закрытие на запись с датой и каналом в 80%+ консультаций, переписка в CRM.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #900115 (🔴 28): пациент записан (хоть и не доведён до визита).
- ❌ #900118 (⚫ 0): дорогая пересадка слита без записи - надо было: «Закрепляю слот на трихоскопию, подтверждаю в мессенджере».
Контрольные сделки: #900118, #900117 - проверить закрытие на запись и подтверждение визита в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Закрытие на запись с датой и каналом в 80%+ консультаций, вся переписка в CRM.
- Подтверждение и напоминание о визите по каждой записи на диагностику/операцию.
- Реактивация неявок и задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
