Сделка #510109 +2
Ремонт квартиры под ключ, первичный контакт - ведёт Максим Тихонов. Разговор тёплый, клиент идёт на диалог, но квалификация недоведена: метраж и состояние объекта затронуты вскользь, бюджет и желаемые сроки заезда не зафиксированы. Без параметров объекта смету корректно не посчитать, а выезд на замер не назначен. Сделка живая, но без квалификации и следующего шага рискует встать - довести параметры и вести к замеру.
Было: 52/100 → Стало: 54/100
Что изменилось (топ-3):
1. C8. Квал-вопросы: 0.5 → 1.0 - менеджер начал спрашивать про метраж и состояние объекта, появилась база для расчёта.
2. ⭐ C9. Потребность: 0.5 → 1.0 - на этом касании клиент проговорил, что нужен ремонт под заезд, мотив нащупан, но не углублён.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 0.0 → 0.5 - наметился разговор про замер, но дата выезда так и не зафиксирована.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представил компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, располагающий |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичный контакт, прошлого касания не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у менеджера, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | метраж и состояние объекта затронуты |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | нужен ремонт под заезд, мотив не углублён |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в задачу клиента |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание подтверждено частично |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод под объект |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыта часть выгод компании под ключ |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | вопрос цены увёл, но без перевода на замер |
| E16. Истина/жалоба |
|
НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация |
|
НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность |
|
НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение |
|
НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое, без приглашения на замер |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | замер обозначен, но без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | с небольшой задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован только один канал |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержал частично |
| ОФ | 11.5 / 21.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап в целом верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 55 + 0.1 × 50 = 54 | 🟡 54/100 |
- Чистое открытие контакта - поздоровался, представил компанию, узнал и использует имя клиента (A1-B4). Первое впечатление работает на доверие, что в дорогом ремонте критично.
- Квалификация сдвинулась с места - менеджер начал собирать параметры объекта: метраж и состояние затронуты (C8 1.0/1.0). Это правильный каркас, на котором считается смета под объект.
- Потребность нащупана - клиент проговорил, что ремонт нужен под заезд (C9 1.0/2.0). Мотив уловлен - его осталось углубить и привязать к срокам.
1. Квалификация не доведена - нет бюджета и сроков заезда
Где: сделка #510109
Проблема: метраж и состояние объекта затронуты, но бюджет и желаемый срок заезда так и не зафиксированы (C9 1.0/2.0, C10 0.5). Без бюджета смета уйдёт мимо ожиданий клиента, без срока заезда нечем создавать темп сделки. Менеджер ведёт диалог реактивно, инициативу перехватывает не до конца (B7 0.5).
Как надо было: после метража и состояния добить квалификацию связкой вопросов - «Какой бюджет на ремонт закладываете?», «К какому сроку хотите заехать?», «Что входит в объём - под чистовую, с материалами, с мебелью?». Зафиксировать ответы в карточку, чтобы смета считалась под реальный запрос.
2. Следующий шаг не закрыт на замер с датой
Где: сделка #510109
Проблема: замер обозначен на словах, но конкретная дата выезда не назначена (F20 0.5, F21 0.5). В среднем цикле любой незакрытый контакт - это сделка, которая тихо остывает, пока клиент параллельно собирает предложения бригад.
Как надо было: закрывать первичный контакт на конкретный слот замера - «Давайте приедем на замер в четверг после обеда или в субботу утром, инженер снимет точные размеры и состояние, и я подготовлю смету под ваш объект». Сразу поставить в CRM задачу с дедлайном под выезд.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Рад знакомству. Чтобы посчитать ремонт честно и под вашу квартиру, нам нужно увидеть объект - инженер снимет точные размеры, оценит состояние и объём работ, и я подготовлю смету именно под вашу задачу, а не среднюю цифру за квадрат. Подскажите метраж и к какому сроку хотите заехать - и давайте назначим замер: удобнее в четверг после обеда или в субботу утром?
Скрипт звонка
Менеджер: Чтобы смета была точной, предлагаю выезд на замер - инженер снимет размеры и состояние. Когда удобно?
Клиент: Давайте посмотрим, а сколько примерно выйдет?
Менеджер: Назову точно после замера - цена зависит от состояния и объёма. По телефону за квадрат - это пальцем в небо. Какой бюджет на ремонт ориентировочно закладываете и к какому сроку заезд?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Скажите сразу цену за квадрат» | «Назову честно - но цифра считается под ваш объект. Состояние, объём и материалы у всех разные, и средняя цена за квадрат вас же введёт в заблуждение. На замере за полчаса снимем размеры, и я дам смету под вашу квартиру. Когда удобно приехать?» |
| «Мне ещё рано, я только присматриваюсь» | «Это нормально - замер ни к чему не обязывает и бесплатный. Зато у вас на руках будет точная смета под объект, с которой удобно сравнивать и планировать бюджет. Давайте просто снимем размеры, а решение примете спокойно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
