Сделка #510110 -3
Ремонт квартиры под ключ, статус «Греем/следим» - ведёт Максим Тихонов. Клиент интересуется, контакт тёплый, но сделка повисла: бюджет и сроки заезда не зафиксированы, этапная оплата не предложена, а главное - нет следующего касания с датой. Статус в CRM не двигается, активной задачи нет. Сделка стоит без проактивного контакта и тихо остывает - нужен звонок с квалификацией и приглашением на замер.
Было: 50/100 → Стало: 47/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - дата следующего касания так и не появилась, сделка простояла без движения.
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный возврат к клиенту не состоялся вовремя.
3. H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0.0 - задача на дожим просрочилась и не была переставлена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представил компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | на прошлый контакт ссылается не всегда |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у менеджера, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | метраж и состояние объекта выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | интерес есть, потребность без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление в задачу |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | понимание подтверждено частично |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выгоды компании под ключ озвучены |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | покрыта часть выгод под объект |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена не отработана, в ценность не переведена |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | возражение проверяет не всегда |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в паузу |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг с датой не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не вернулся к клиенту вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержал частично |
| ОФ | 14.0 / 27.0 | 52% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап устарел, не двигается |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 52 + 0.1 × 0 = 47 | 🟡 47/100 |
- Контакт открыт и удержан - чистое приветствие, имя зафиксировано и используется, клиент остаётся в диалоге (A1-B4). Тёплый контакт - это половина работы на входе.
- Базовая квалификация снята - метраж и состояние объекта выяснены (C8 1.0/1.0). Есть каркас, на котором считается смета под объект.
- Ценность под ключ озвучена - менеджер не молчит про продукт, проговорил часть выгод компании под ключ против бригады (D12 1.0, D13 1.0/2.0). База для аргументации есть, её нужно достроить.
1. Сделка стоит без следующего касания
Где: сделка #510110
Проблема: следующий шаг с датой не зафиксирован (F21 0.0), обещанный возврат не состоялся вовремя (F22 0.0), статус не двигается и задача на дожим просрочена (H1 0.0, H2 0.0). Это классический провал ведения: сделка в «Греем/следим» без точки контроля тихо остывает, пока клиент собирает предложения бригад.
Как надо было: на каждом касании закрывать на конкретный следующий шаг с датой - «Давайте назначим замер на четверг, инженер снимет размеры и я дам точную смету». Сразу ставить в CRM задачу с дедлайном и двигать статус по факту. Греющийся клиент без задачи - это потерянный клиент.
2. Бюджет и сроки не зафиксированы, этапная оплата не предложена
Где: сделка #510110
Проблема: интерес есть, но бюджет и желаемый срок заезда не закреплены (C9 1.0/2.0, C10 0.5), а этапная оплата как способ начать сейчас не прозвучала. Клиент колеблется по деньгам, и без инструмента «начать поэтапно» сделка повисает на «надо подумать».
Как надо было: добить квалификацию по бюджету и сроку, затем снять денежный барьер этапностью - «Ремонт можно вести этапами: черновая сейчас, чистовая следующим траншем, оплата за принятый этап по договору». Это переводит клиента из режима «дорого, подумаю» в режим «можно начать».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Возвращаюсь по вашему ремонту - вижу, объект мы обсуждали, осталось перейти к конкретике. Предлагаю выезд на замер: инженер снимет точные размеры и состояние, и я подготовлю смету под вашу квартиру, а не среднюю цифру за квадрат. По бюджету не переживайте - ремонт можно вести этапами по договору, оплата за принятый этап. Когда удобно на замер - в четверг после обеда или в субботу утром?
Скрипт звонка
Менеджер: Возвращаюсь по вашему ремонту. Чтобы дать точную смету, нужен замер. Удобно в четверг или в субботу?
Клиент: Да я ещё думаю, дороговато выходит ремонт под ключ.
Менеджер: Понимаю. Поэтому и предлагаю смету под ваш объект, а не среднюю по рынку. И ремонт можно вести этапами - оплата за принятый этап по договору, не всё сразу. Давайте снимем размеры, и вы увидите реальные цифры.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого, у бригады дешевле за квадрат» | «Понимаю про бюджет. Дешёвый квадрат у бригады без договора - это риск переделок, скрытых доплат и сорванных сроков. Мы работаем по договору с фиксированной сметой, прорабом и гарантией: цена и сроки закреплены. Плюс ремонт можно вести этапами - давайте посчитаем под ваш объект на замере.» |
| «Я ещё не определился, тороплюсь не хочу» | «Без давления. Замер ни к чему не обязывает и бесплатный - зато у вас будет точная смета под квартиру, с которой удобно сравнивать и планировать. Давайте просто снимем размеры, а решение примете спокойно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
