Сделка #510113 -14
Ремонт квартиры под ключ, контакт установлен - ведёт Максим Тихонов. После первого касания наступила тишина: нет фоллоу-апа 11 дней, квалификация не проведена - метраж, состояние, бюджет и сроки не выяснены. Клиент остыл, задача на касание просрочена. Целевой лид теряется не на возражении, а на молчании отдела - вернуть в диалог сегодня и предложить выезд на замер.
Было: 42/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - дата следующего касания не зафиксирована, лид простоял 11 дней без контакта.
2. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 0.0 - обещанный возврат к клиенту не состоялся, инициатива потеряна.
3. H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0.0 - задача на касание просрочилась и не переставлена, карточка повисла.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнал не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использует редко |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | вопросы поверхностные, без параметров объекта |
| ⭐ C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | потребность нащупана, не зафиксирована |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет задачу клиента |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | продукт без выгод под объект |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | ценность под ключ почти не предъявлена |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена не отработана |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | возражение проверил поверхностно |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргументация слабая |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не вернулся к клиенту 11 дней |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу клиента выдержал |
| ОФ | 7.5 / 27.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 28 + 0.1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
- Открытие контакта отработано - поздоровался, представился, клиент пошёл на диалог (A1-A2). Вход в воронку был корректным - проблема началась после, в тишине.
- Паузу клиента уважает - не давит, даёт клиенту высказаться (G24 1.0). На дорогом ремонте это работает на доверие - не хватает только дисциплины касаний.
1. Нет фоллоу-апа 11 дней - клиент брошен в тишину
Где: сделка #510113
Проблема: после первого касания не было ни одного результативного контакта 11 дней, следующий шаг не зафиксирован, задача просрочена (F21 0.0, F22 0.0, H2 0.0). В среднем цикле каждый день тишины - это потерянная вероятность: клиент остывает, параллельно собирает предложения бригад и уходит туда, где с ним работают. Лид теряется не на возражении, а на молчании.
Как надо было: после первого касания обязательно ставить задачу на следующий шаг с датой - звонок или сообщение в течение 1-2 дней. Где звонок не отвечен - касание в мессенджере. Цель контакта - не «поговорили», а назначенный замер с конкретным слотом.
2. Квалификация не проведена
Где: сделка #510113
Проблема: метраж, состояние объекта, бюджет и сроки заезда не выяснены (C8 0.5, C9 0.5/2.0, C10 0.0). Менеджер вёл контакт реактивно, инициативу не перехватывал (B7 0.0). Без параметров объекта нечем вести клиента к замеру и нечего считать - сделка повисает на старте.
Как надо было: на первом же предметном контакте снять каркас - метраж, состояние, объём работ, бюджет, срок заезда. Зафиксировать в карточку и сразу перевести в замер: «Чтобы посчитать точно, нужно увидеть объект - давайте назначим выезд».
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Это [имя] по вашему ремонту - вы оставляли заявку, прошу прощения, что не вернулся раньше. Чтобы не гадать на цифрах, предлагаю замер: инженер за полчаса снимет точные размеры и состояние, и я подготовлю смету под вашу квартиру по договору - с фиксированной ценой, прорабом и гарантией. Подскажите метраж и к какому сроку планируете заехать, и давайте назначим выезд: удобнее в четверг после обеда или в субботу утром?
Скрипт звонка
Менеджер: Здравствуйте, по вашему ремонту - давайте я наконец доведу до дела. Чтобы посчитать точно, нужен замер. Когда удобно?
Клиент: Да я уже почти определился с бригадой, у них дешевле.
Менеджер: Понимаю. Дешевле у бригады без договора - но там нет фиксированной сметы и гарантии, риск переделок и доплат. У нас всё по договору. Давайте я приеду на замер и покажу смету под вашу квартиру - сравните по итогу, а не по цене за квадрат. Четверг подойдёт?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже выбрал бригаду, у них дешевле» | «Понимаю по цене. Но дешёвый квадрат у бригады без договора - это риск переделок, скрытых доплат и сорванных сроков, и спросить не с кого. У нас фиксированная смета, прораб и гарантия по договору. Давайте я дам смету под вашу квартиру - сравните по итогу под ключ, это ни к чему не обязывает.» |
| «Поздно уже, я остыл к этой теме» | «Понимаю, время ушло. Давайте просто снимем размеры - замер бесплатный и ни к чему не обязывает, зато у вас будет точная смета под объект, с которой удобно решать. Полчаса, и картина прояснится.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
