Сделка #510114 -11
Ремонт квартиры под ключ, смета отправлена - ведёт Елена Бочкарёва, сумма 940 000 ₽. На возражение «у бригады дешевле за квадрат» менеджер ушла в скидку вместо ценности компании под ключ и гарантии. Договор не дожат, следующий шаг не зафиксирован - сделка стоит. Скидка без обоснования сбила ценность предложения: клиент видит только цифру и сравнивает её с дешёвым квадратом. Нужен разбор переговоров и возврат к ценности через договор и гарантию.
Было: 38/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на ценовое возражение менеджер ушла в скидку вместо ценности под ключ, аргумент демпингу не противопоставлен.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.0 - после сметы дожим не запущен, дата следующего касания не назначена.
3. H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0.0 - задача на дожим просрочилась, сделка повисла без движения.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представилась |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использует редко |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичный предметный контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивна, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | параметры объекта сняты частично |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность нащупана, не углублена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет задачу клиента |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | часть выгод без привязки к объекту |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | ценность под ключ предъявлена слабо |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | сумму подала без обоснования |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | возражение проверила поверхностно |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации возражения |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | ушла в скидку вместо ценности |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | дожим не запущен, шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | дожим после сметы не состоялся вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | паузу выдержала частично |
| ОФ | 7.0 / 26.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 27 + 0.1 × 25 = 27 | 🔴 27/100 |
- Смета подготовлена и отправлена - менеджер довела сделку до сметы, расчёт у клиента на руках (C8 0.5, D13 0.5/2.0). Точка дожима есть - нужно правильно её отработать.
- Контакт открыт корректно - приветствие и тон в порядке (A1-A2), клиент остаётся в диалоге. Основа для возврата к ценности сохранена.
1. На ценовое возражение ушла в скидку вместо ценности
Где: сделка #510114
Проблема: на «у бригады дешевле за квадрат» менеджер дала скидку вместо разбора ценности компании под ключ - договора, фиксированной сметы, прораба, гарантии (E18 0.0/2.0, E17 0.0). Скидка без обоснования сбивает ценность: клиент считывает, что цена «была завышена», и сравнивает голую цифру с дешёвым квадратом бригады, где нет ни договора, ни гарантии. Демпингу не противопоставлен аргумент.
Как надо было: на ценовое возражение не падать в скидку, а разбирать риск - «Мы работаем по договору с фиксированной сметой, прорабом и гарантией: цена и сроки закреплены. Дешёвый квадрат у бригады без договора - это риск переделок, скрытых доплат и сорванных сроков. Вы платите не за квадрат, а за результат под ключ». Скидка - только как структурный инструмент (этапность), не как ответ на «дорого».
2. После сметы нет дожима
Где: сделка #510114
Проблема: дожим после сметы не запущен, закрывающего вопроса нет, следующий шаг с датой не назначен (F20 0.0, F21 0.0, F22 0.0), задача просрочена (H2 0.0). Дорогая сделка после отправленной сметы стоит без проактивного контакта - клиент «уходит подумать» и тихо теряется.
Как надо было: в день отправки сметы ставить задачу-контроль на следующий шаг с датой и писать клиенту с привязкой к его сроку заезда и опцией этапной оплаты. Касание на 2-й и 5-й день. Цель - довести смету до договора, а не отдать решение на самотёк.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы изучили смету - давайте разберу её предметно, чтобы цифра была понятной. Важное: вы сравниваете не цену за квадрат, а итог под ключ. У нас договор с фиксированной сметой, прорабом и гарантией на работы - цена и сроки закреплены, без доплат по ходу. Дешёвый квадрат у бригады без договора почти всегда оборачивается переделками и скрытыми доплатами. Чтобы стартовать было комфортнее, ремонт можно вести этапами. Давайте созвонимся в четверг в 17:00 и обсудим договор - удобно?
Скрипт звонка
Менеджер: Вы посмотрели смету - что скажете?
Клиент: Дороговато, у бригады дешевле за квадрат выходит.
Менеджер: Понимаю. Только давайте сравним не цену за квадрат, а итог: у нас фиксированная смета, прораб и гарантия по договору - сроки и цена закреплены. У бригады без договора дешевле, пока не пошли переделки и доплаты. Скидку давать не буду - это сбило бы ценность. Зато ремонт можно вести этапами. Давайте в четверг обсудим договор?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У бригады дешевле за квадрат» | «Дешёвый квадрат у бригады без договора - это риск переделок, скрытых доплат и сорванных сроков, и спросить не с кого. Мы работаем по договору: фиксированная смета, прораб, гарантия на работы, сроки закреплены. Вы платите за результат под ключ, а не за квадрат. Давайте разберём смету по пунктам - увидите, за что цена.» |
| «Дайте скидку, тогда подумаю» | «Скидку дать могу только убрав что-то из объёма - а это уже не тот результат. Зато стоимость не меняется, а платить можно этапами: за принятый этап по договору, не всё сразу. Так вы начинаете комфортно по бюджету и без потери качества. Давайте зафиксируем старт?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
