Сделка #510115 -9
Дизайн-проект и смета, контакт установлен - ведёт Елена Бочкарёва, сумма 480 000 ₽. Квалификация слабая: объём работ и состояние объекта не выяснены. На вопрос «сколько стоит ремонт» менеджер назвала цену за квадрат до выяснения объёма - голая цифра сбила ценность, и клиент ушёл сравнивать. Следующий шаг не зафиксирован, задача просрочена. Нужно вернуть сделку на расчёт под объект: квалифицировать объём и вести к замеру.
Было: 33/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. D14. Обход цены: 0.5 → 0.0 - цена за квадрат названа «в лоб» до выяснения объёма работ, ценность сбита.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - дата следующего касания не назначена, сделка повисла.
3. H2. Задача с дедлайном: 0.5 → 0.0 - задача на касание просрочилась, карточка без движения.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представилась |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | местами суховато |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя узнала не сразу |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя использует редко |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивна, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | объём работ не выяснен |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | потребность не выявлена |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет задачу клиента |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | продукт без выгод под объект |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | ценность предъявлена слабо |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена за квадрат названа до объёма |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | возражение проверила поверхностно |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовала частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | аргументация слабая |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | следующий шаг не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не вернулась к клиенту вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | часть каналов не задействована |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу клиента выдержала |
| ОФ | 6.5 / 27.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / отсутствует |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
- Открытие отработано - поздоровалась, представилась, клиент пошёл на контакт (A1). Вход в воронку корректный - провал случился на квалификации и цене.
- Паузу клиента уважает - не торопит, даёт высказаться (G24 1.0). Это работает на доверие - не хватает дисциплины квалификации и закрытия.
1. Цена за квадрат названа до выяснения объёма
Где: сделка #510115
Проблема: на вопрос «сколько стоит ремонт» менеджер назвала цену за квадрат до того, как выяснен объём работ и состояние объекта (D14 0.0, C8 0.5). Голая цифра без контекста ценности всегда читается как «дорого»: клиент не понимает, за что платит, и уходит сравнивать квадрат с бригадами. Ценность дизайн-проекта и расчёта под объект слита в цифру.
Как надо было: не называть цену за квадрат до квалификации. Ответ на цену - перевод на расчёт под объект: «Стоимость зависит от объёма, состояния квартиры и состава работ - под одну задачу одна цифра, под другую другая. Давайте я приеду на замер, посчитаю проект и смету под вашу квартиру, тогда цена будет осмысленной». Цена обоснована только после расчёта.
2. Квалификация слабая, потребность не выявлена
Где: сделка #510115
Проблема: объём работ, состояние объекта и потребность клиента не выяснены (C9 0.0/2.0, C10 0.0, C11 0.0), инициатива не перехвачена (B7 0.0). Без понимания, что именно нужно клиенту - полный ремонт, косметика, дизайн-проект под перепланировку - расчёт делать не из чего, и сделка повисает на старте.
Как надо было: квалифицировать до любой цифры - «Что планируете: косметику, полный ремонт, перепланировку с дизайн-проектом?», «Какой метраж и состояние сейчас?», «Под какой бюджет и срок ориентируетесь?». Зафиксировать в карточку и перевести в замер.
3. Следующий шаг не зафиксирован
Где: сделка #510115
Проблема: закрывающего вопроса нет, следующий шаг с датой не назначен, задача просрочена (F20 0.0, F21 0.0, H2 0.0). После сбитой ценности сделку ещё и бросили без контакта - клиент остывает окончательно.
Как надо было: закрывать контакт на конкретный шаг - выезд на замер с датой - и ставить задачу в CRM под этот слот. Один назначенный замер сильнее любой цены, названной по телефону.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы спрашивали про стоимость ремонта - честную цифру назову, но она считается под вашу квартиру, а не средняя за квадрат. От объёма, состояния и состава работ цена отличается в разы. Предлагаю замер: инженер снимет размеры и состояние, я подготовлю дизайн-проект и смету под вашу задачу - тогда цена будет осмысленной, а не пальцем в небо. Подскажите, что планируете - косметику, полный ремонт или перепланировку? И давайте назначим выезд: четверг после обеда или суббота утром?
Скрипт звонка
Менеджер: По стоимости - чтобы назвать честно, мне нужно понять объём. Что планируете: косметику, полный ремонт, перепланировку?
Клиент: Да мне просто прикинуть, сколько за квадрат у вас.
Менеджер: За квадрат назвать могу, но это вас же введёт в заблуждение - под разный объём и состояние цифра разная. Давайте я приеду на замер, посчитаю проект и смету под вашу квартиру - и вы увидите реальную цену, а не среднюю. Это бесплатно. Когда удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто скажите цену за квадрат» | «Назову честно - но цифра считается под вашу квартиру. Объём, состояние и состав работ у всех разные, средняя за квадрат вас же введёт в заблуждение. На замере за полчаса всё снимем, и я дам проект и смету под вашу задачу. Когда удобно приехать?» |
| «Я только прицениваюсь, рано ещё» | «Это нормально - замер ни к чему не обязывает и бесплатный. Зато у вас будет точная смета и понимание объёма под вашу квартиру, с которыми удобно планировать бюджет. Давайте просто снимем размеры, а решение примете спокойно.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
