Сделка #510116 -16
Первичный контакт по ремонту под ключ. Квалификация не проведена, на вопрос о цене названа сумма «в лоб» за квадрат без замера, следующий шаг не зафиксирован - клиент уходит. Менеджер потерял инициативу - нужно вмешательство РОПа, иначе сделка уйдёт.
Было: 38/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: метраж, состояние объекта и бюджет так и не выяснены до разговора о цене
2. Цена: названа за квадрат до замера - ценность компании под ключ не дошла
3. Следующий шаг: задача с датой не поставлена - сделка повисла
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 5.0 / 21.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 0 = 22 | 🔴 22/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | контекста для пункта не было | не применимо |
| D14. Обход цены | замер не проводился, смета под объект не обсуждалась | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - пропустил квалификацию объекта и назвал цену за квадрат до замера, следующий шаг не зафиксировал.
- Быстро берёт трубку и доброжелательно открывает разговор
1. Цена за квадрат названа до замера и квалификации
Где: сделка #510116, звонок 14.06
Цитата: «А сколько у вас выходит за квадрат под ключ?»
Проблема: менеджер назвал цифру за квадрат, не выяснив метраж, состояние объекта и объём работ - ценность компании под ключ сбита, клиент сравнивает только цену
Как надо было: Сначала квалификация (метраж, состояние, бюджет, сроки заезда), затем выезд на замер и смета под объект - цену называть только после замера
Корневая причина: Квалификация не фиксируется до разговора о цене
Как сложилось:
1. цена названа за квадрат без замера - симптом
2. Почему? - параметры объекта (метраж, состояние, бюджет, сроки) не выяснены
3. Почему? - поле квалификации необязательное, менеджер идёт сразу к цене
- Перезвонить и квалифицировать объект - выяснить метраж, состояние, бюджет и сроки заезда, не называя цену до замера.
- Назначить выезд на замер с датой - после замера дать смету под объект, а не цену за квадрат - так держится ценность компании под ключ.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Чтобы назвать точную стоимость ремонта, а не «среднюю за квадрат», нам нужно увидеть объект - площадь, состояние и объём работ. Замерщик приедет бесплатно, после замера дам смету под вашу квартиру и зафиксируем цену в договоре. Когда удобно - завтра или в выходные?
Скрипт звонка
Менеджер: Чтобы цена была честной, давайте я уточню - какая площадь, в каком состоянии квартира и что планируете по работам?
Клиент: Двушка, 56 метров, голые стены от застройщика, нужен ремонт под ключ
Менеджер: Понял. Тогда предлагаю замер - после него дам точную смету и зафиксируем стоимость в договоре. Завтра в 11:00 удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто скажите цену за квадрат» | Цена за квадрат у всех разная по составу работ - можно назвать низкую, а потом доплаты. Мы после замера фиксируем смету и цену в договоре, чтобы вы не переплачивали по ходу |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
