Светлана Рожкова +5
Надёжный середняк. Качественно квалифицирует клиентов и доводит до замера и сметы. Зона роста - жёстче фиксировать дату следующего шага после сметы и предлагать этапную оплату до того, как клиент уйдёт «считать с бригадами».
Было: 67/100 (жёлтый) -> Стало: 72/100 (зелёный)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы»: стабильнее выясняет метраж, состояние, бюджет и сроки заезда до замера
2. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: чаще закрывает разговор на конкретную дату замера
3. C9 «Истинная потребность»: глубже выясняет бюджет и сроки заезда до расчёта сметы
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 5 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 66). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 510106 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 510106 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/5 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 510108 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 510108 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 100% | 0% | - | 2/5 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 80% | 20% | 0% | 5/5 | - |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 3/5 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 60% | 40% | 5/5 | #510108 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 60% | 40% | 5/5 | #510108, #510107 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 72/100 (медиана по 5 скорированным сделкам)
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Образцово выясняет метраж, состояние, бюджет и сроки заезда - #510105 (🟡 72), замер назначен с датой.
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (5/5 применимых сделок). Ровно держит контакт на всех сделках.
- B7 «Перехват инициативы в разговоре» - 80% выполнения (4/5 применимых сделок). Ведёт диалог к замеру, не идёт за клиентом.
1. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 20% сделок (1 из 5 применимых)
Где: #510108
Типичный пример: #510108 (🟡 58) - контакт тёплый, но следующий шаг с датой и выезд на замер не закреплены - сделка «греется» без движения.
Как надо было: «Выезд на замер назначаю на субботу в 11:00, смету под объект покажу через 3 дня - согласуем?»
Паттерн: после хорошего контакта не закрепляет дату следующего касания - клиент рискует остыть.
2. ⭐ F20 «Закрывающий вопрос / CTA» - провал в 20% сделок (1 из 5 применимых)
Где: #510108
Типичный пример: #510108 (🟡 58) - разговор закрыт без конкретного CTA на замер, состояние объекта и бюджет не уточнены.
Как надо было: доводить разговор до закрывающего вопроса на выезд на замер с датой.
Паттерн: тёплые сделки повисают на этапе «греем/следим» без следующего шага.
3. H2 «Открытая задача с дедлайном» - провал в 40% сделок (2 из 5)
Где: #510108, #510107
Как надо было: после каждого касания ставить задачу с дедлайном и конкретной формулировкой следующего шага.
Паттерн: нет активной задачи на следующий шаг - заказчики теряются между касаниями (#510107 - смета после замера не отправлена).
4. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 20% сделок (1 из 5 применимых)
Где: #510106
Типичный пример: #510106 (🟡 68) - объём работ выяснен, но бюджет и сроки заезда взяты поверхностно перед расчётом сметы.
Как надо было: до расчёта сметы выяснить метраж, состояние объекта, бюджет, сроки заезда, объём работ.
Паттерн: на части сделок расчёт уходит до полной квалификации объекта и бюджета.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 40% сделок (2 из 5)
Где: #510108
Как надо было: двигать статус сразу после изменения этапа сделки.
Паттерн: статус сделки в CRM не всегда отражает реальный этап - воронка «врёт».
Корневая причина: не закрепляет следующий шаг после сметы
Как сложилось:
1. Качественно ведёт клиента до замера и сметы, но после сметы не фиксирует дату следующего шага (видно по F20/F21 и H2).
2. Почему? - после отправки сметы ждёт реакции клиента вместо проактивного дожима с этапной оплатой.
3. Почему? - вероятно, в скрипте не зафиксировано, что закрытие = конкретная дата замера/касания + опция этапной оплаты, а не «свяжемся».
Связанные симптомы: просадка по F20/F21 и H2 - тёплые сделки теряются на «греем/следим» после хорошего контакта.
Все применимые критерии · 3 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21) | 3/4 (75%) | 🆕 новый |
| 2 | Предлагать этапную оплату до того, как клиент уйдёт сравнивать с бригадами (E18) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 3 | Ставить задачу с дедлайном после каждого касания (H2) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
- Прочитай переписку #510108 (🟡 58) - контакт тёплый, но следующий шаг не закреплён. Тема: фиксация даты замера и канала.
- Послушай разговор #510105 (🟡 72) - образцовая квалификация объекта перед замером, зафиксировать как стандарт.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В сделке #510108 ты держала тёплый контакт, но не закрепила дату выезда на замер. Почему так? Что было бы, если предложить: «Выезд на замер назначаю на субботу в 11:00, смету под объект покажу через 3 дня - согласуем?»»
2. «В #510107 после замера смета не ушла - что мешало сразу поставить задачу на отправку сметы с дедлайном?»
3. «Что мешает предлагать этапную оплату до того, как клиент уходит сравнивать с бригадами?»
Фокус дня: Фиксировать следующий шаг с конкретной датой и каналом (F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь тёплые сделки теряются после контакта.
Критерий: фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #510105 (🟡 72): выезд на замер назначен с конкретной датой
- ❌ #510108 (🟡 58): разговор закрыт без даты - надо было: «Выезд на замер назначаю на субботу в 11:00, смету под объект покажу через 3 дня - согласуем?»
Контрольные сделки: #510108, #510107 - проверить фиксацию следующего шага в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Фиксация следующего шага с датой и каналом в 90%+ сделок сотрудника.
- Задача с дедлайном после каждого касания в 80%+ сделок.
- Предложение этапной оплаты на сделках, где клиент уходит сравнивать с бригадами.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
