Сделка #580114
Сделка закрыта в статусе «Закрыто - не реализовано». Ретроспектива работы Дарьи Лунёвой. Продукт - отделка под ключ, целевой офис под комплексный fit-out, сумма 4 700 000 ₽. После первого контакта объект остался без квалификации и без касаний по цепочке - инициатива со стороны отдела оборвалась на старте воронки. За время паузы заказчик вышел на другого подрядчика и ушёл к нему. Целевой объект с реальной точкой А потерян не на возражении по цене, а на тишине.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Точное попадание в целевой объект - на входе Дарья верно отметила, что это целевой офис под комплексную отделку под ключ, а не разовый мелкий ремонт. Сделка на 4 700 000 ₽ с реальной потребностью, а не холодный любопытствующий.
- Первичный контакт установлен - заказчик откликнулся, диалог состоялся, канал коммуникации был открыт. Вход в воронку отработан корректно - проблема началась после.
- Канал связи был на руках - возможность довести объект до квалификации и замера сохранялась всю паузу. Ресурс был, его не задействовали.
Корневая причина: после первого контакта нет квалификации и цепочки касаний - воронка остановилась на «нулевом» этапе
Как сложилось:
1. Заказчик проявил интерес к отделке под ключ, но квалификация объекта (площадь, объём работ, срок сдачи, бюджет, ЛПР) так и не была проведена - в карточке не появилось ни одного параметра, на основании которого можно собрать смету под реальный объект и выйти на замер.
2. Почему квалификация не состоялась? - после первого контакта не было запланировано конкретного шага: ни звонка с квалификационными вопросами, ни задачи на касание с дедлайном, ни приглашения на замер. Первый контакт был воспринят как результат, а не как первый ход в длинной B2B-сделке.
3. Почему не было следующего шага? - не выстроен рефлекс «после первого контакта - обязательная квалификация и серия касаний до замера»: касание держится в голове, а не в задаче CRM с датой. Нет задачи - нет напоминания - объект выпадает из поля. Корень: процесс «контакт → квалификация → замер → смета» не зашит в дисциплину как обязательная цепочка, а заказчик в длинном цикле (медиана ~66 дней) параллельно изучает подрядчиков и за время тишины уходит к тому, кто с ним работает.
Вывод для будущих сделок: в fit-out заказчик почти никогда не выбирает подрядчика с одного касания - решение на 4 700 000 ₽ зреет неделями, и всё это время он сравнивает сметы. Первый контакт - это не результат, а повод для квалификации и выхода на замер. После первого касания должны автоматически возникать два артефакта: квалификационный звонок с заполнением полей (площадь / объём / срок сдачи / бюджет / ЛПР) и серия касаний с дедлайнами вплоть до выезда на объект. Целевой объект с реальной потребностью нельзя оставлять в тишине - пауза в касаниях равна передаче клиента конкуренту. Где звонок не отвечен - касание в мессенджере; где мессенджер молчит - повторный заход через несколько дней, но всегда с поставленной задачей, а не «вспомню сам».
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
