Сделка #580117 -11
Отделка под ключ, статус «Квалификация пройдена», ведёт Роман Бекетов. На возражение «дорого за квадрат» менеджер сразу ушёл в скидку вместо защиты сметы составом работ и гарантией - ценность подряда под ключ слита в торг. На ЛПР не вышел, замер не назначен, следующий шаг не зафиксирован, задача просрочена. Сделка стоит без движения - нужен разбор переговоров: цена за метр обоснуется только на смете под конкретный объект, а не скидкой по телефону.
Было: 35/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого за квадрат» менеджер предложил скидку вместо разбора состава работ и гарантии.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.0 - выезд на объект так и не назначен, сделка повисла после квалификации.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанный расчёт не отправлен вовремя, задача просрочена.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, компания названа |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | имя в диалоге не использует |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлые касания не подняты |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь и объём работ выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | истинная боль и срок не вскрыты |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | состав работ без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | ценность под ключ не предъявлена |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | назвал цену за метр и сразу скидку |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение принял как есть |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ушёл в скидку вместо защиты сметы |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | выезд на объект не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | расчёт не отправлен вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | каналы после звонка не задействованы |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента к решению |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
- Контакт открыт корректно (A1-A3) - представился, держит тон, зафиксировал имя клиента. Старт переговоров чистый.
- Базовая квалификация снята (C8 1.0/1.0) - площадь и объём работ по объекту выяснены. Есть основа, чтобы посчитать смету и защитить цену за метр составом.
- Знает продукт - менеджер ориентируется в составе работ под ключ, аргументы по ценности у него есть. Проблема не в знании, а в том, что на «дорого» он их не достаёт, а сразу режет цену.
1. На «дорого за квадрат» - скидка вместо защиты сметы
Где: сделка #580117
Проблема: ключевая ошибка отдела в чистом виде. На возражение «дорого за квадрат» менеджер не проверил его истинность (E16 0.0), не локализовал (E17 0.0) и ушёл в скидку (E18 0.5) вместо разбора, что входит в его метр против дешёвой сметы конкурента. Скидка обесценивает работу и сигналит «изначально завысили», а реальная причина «дорого» - клиент не видит состава работ и сравнивает несравнимое.
Как надо было: «Цена за метр у всех считается по-разному - в дешёвой смете часто нет половины работ, которые потом идут допами. Покажу на смете под ваш объект, что входит в наш метр: черновые, чистовые, материалы, инженерия, гарантия и один ответственный за срок. Сравним состав с составом - и вы увидите, где экономия мнимая. На замере посчитаем точно под помещение.» Цену не режем - обосновываем.
2. Потребность и срок не вскрыты, ценность под ключ не предъявлена
Где: сделка #580117
Проблема: боль не доведена (C9 0.0), ценность fit-out под ключ не показана (D13 0.0), цена названа в лоб до замера (D14 0.0). Без срока сдачи и истинной потребности менеджеру нечем обосновать премию за «один подрядчик, гарантия, фиксированный срок» - остаётся голая цифра за метр, которая всегда читается как дорого.
Как надо было: до разговора о цене вскрыть дедлайн запуска объекта и цену простоя, затем привязать ценность: «Вы получаете одного ответственного за весь объект и срок в договоре - не собираете пятерых подрядчиков и не ловите их друг на друге». Конкретную сумму - только на смете после замера.
3. Выход на ЛПР, замер и следующий шаг не закрыты
Где: сделка #580117
Проблема: на решающее лицо менеджер не вышел, замер не назначен, закрытие мягкое (F20 0.5), следующего шага нет (F21 0.0), обещанный расчёт не отправлен (F22 0.0). Статус устарел (H1 0.5), задача просрочена (H2 0.0), каналы не задействованы (G23 0.0). Сделка стоит без точки контроля.
Как надо было: каждое касание закрывать выездом на замер с датой и фиксировать задачу в CRM. Уточнить, кто принимает решение по подрядчику, и звать ЛПР на замер - решение по fit-out почти всегда за собственником/финансовым лицом, а не за тем, кто оставил заявку.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По нашему разговору про отделку - предлагаю не гадать с цифрой по телефону, а посчитать предметно. Приеду на замер, посмотрю помещение и подготовлю смету с полной расшифровкой: что входит в цену за метр и чего обычно нет в дешёвых сметах. Так вы сравните состав работ честно, а не итог с итогом. Подскажите, кто ещё участвует в решении по подрядчику - позову на замер, чтобы у всех были одни цифры. Когда удобно подъехать - в среду или в четверг?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за квадрат» | «Цена за метр считается по-разному - покажу на смете, что входит в наш метр и чего нет в дешёвой смете. Мы один ответственный за объект и срок, а не пять подрядчиков. Скидку давать не буду - лучше покажу, за что вы платите, на замере под ваше помещение.» |
| «У конкурента дешевле за метр» | «Давайте сравним состав, а не итог. Часто в дешёвой смете нет черновых, инженерии или гарантии - они потом всплывают допами, и метр выходит дороже нашего. Дайте их смету - покажу построчно, где разница. На замере посчитаю наш точный метр.» |
| «Сначала назовите цену» | «Назову точно, но честная цифра считается под ваш объект - площадь, состояние помещения и объём работ у всех разные. На замере за час посчитаю смету под вас, и сумма будет осмысленной, а не средней по рынку. Когда удобно?» |
| «Решает не только я» | «Логично, объект серьёзный. Давайте позову на замер тех, кто участвует в решении - чтобы у всех были одни цифры из первых рук, а не пересказ. Так и решение быстрее. Кому удобнее - утром или после обеда?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
