Сделка #560117 -10
Монтаж под ключ: заявка висит без обработки - касаний нет, объект не квалифицирован, замер не назначен, открытой задачи нет. Инициатива потеряна, объект почти остыл. Нужно вмешательство РОПа - срочно взять заявку в работу.
Было: 22/100 → Стало: 12/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость первого касания: контакт по новой заявке в течение 15 минут
2. Квалификация объекта: тип, площадь, число точек, нагрузка, сроки
3. Следующий шаг: задача на выезд и замер с датой
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| C10. Углубление | — / 1.0 | НЕТ | потребность не выявлена, углублять было нечего |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | — / 1.0 | НЕТ | цена не обсуждалась |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ E18. Через ценность | — / 2.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| E19. Присоединение | — / 1.0 | НЕТ | возражений в диалоге не было |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | — / 2.0 | НЕТ | рекомендации не выдавались - заявка без касаний |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 2.0 / 19.0 | 11% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 11 + 0,1 × 25 = 12 | 🔴 12/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| C10. Углубление | потребность не выявлена, углублять было нечего | не применимо |
| D14. Обход цены | цена не обсуждалась | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ E18. Через ценность | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E19. Присоединение | возражений в диалоге не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | рекомендации не выдавались - заявка без касаний | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - новая заявка повисла без первого касания и квалификации, объект остывает по вине отдела.
- При коротком контакте удерживает корректный тон
1. Новая заявка без первого касания
Где: сделка #560117, статус «Новая заявка»
Цитата: - (касаний не было)
Проблема: заявка висит без звонка и сообщений, объект не квалифицирован, замер не назначен - инициатива у клиента, который параллельно звонит частникам
Как надо было: SLA первого касания 15 минут по новой заявке, сразу квалификация объекта (тип, площадь, число точек, нагрузка, сроки) и закрытие на выезд
Корневая причина: Нет SLA первого касания по новой заявке
Как сложилось:
1. заявка повисла без обработки - симптом
2. Почему? - нет регламента и таймера первого касания
3. Почему? - распределение заявок не контролируется РОПом
- Позвонить по заявке и квалифицировать объект - заявка без касаний остывает, клиент уходит к частнику.
- Поставить задачу на выезд и замер с датой - без замера щитовой и нагрузки расчёт уходит мимо реального объёма работ.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! Вы оставляли заявку на электромонтаж - подскажите, какой объект: квартира, дом или коммерция, и какой примерно метраж? Хочу подобрать решение под вашу нагрузку и назначить выезд для замера. Когда удобно созвониться - сегодня или завтра?
Скрипт звонка
Менеджер: Здравствуйте! По вашей заявке на электромонтаж. Уточню по объекту - тип, площадь, сколько точек и какая нагрузка планируется?
Клиент: Дом, нужна полная разводка и щит
Менеджер: Понял. Давайте назначу выезд - замерим ввод и нагрузку, дам точный расчёт. Завтра в первой половине дня удобно?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже не уверен, что нужно» | Давайте я выеду и бесплатно замерю объект - покажу, что реально требуется по ПУЭ и сколько это стоит. Без обязательств, зато будете понимать объём |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
