Дарья Лунёва -3
Середняк отдела на первичной обработке лидов. Ведёт объект ровно, но называет цену за точку до замера, на «дорого» не разворачивает сравнение по составу работ и гарантии, теряет целевые лиды без квалификации. Нужен скрипт защиты сметы и SLA на касания по входящему потоку.
Было: 68/100 (жёлтый) -> Стало: 65/100 (жёлтый)
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: участились лиды без назначенного выезда на объект
2. C9 «Истинная потребность»: реже доводит квалификацию входящего лида (число точек, нагрузка, сроки)
3. H2 «Задача с дедлайном»: больше лидов без активной задачи на следующее касание
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 скорированным сделкам сотрудника (медиана баллов - 65). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пунктов развернуть
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 50% | 0% | 50% | 2/4 | 560122 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 560122 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 560121, #560122 |
| ⭐ C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 560121, #560122 |
| C10. Углубление в боль клиента | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 560122 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 560121, #560122 |
| ⭐ D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 560121, #560122 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 560120, #560121 |
| E16. Истинность возражения проверена | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| E17. Локализация возражения | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ E18. Отработка через ценность, не скидку | 33% | 33% | 33% | 3/4 | 560120 |
| E19. Присоединение к возражению | 67% | 33% | 0% | 3/4 | - |
| ⭐ F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 560121, #560122 |
| ⭐ F21. Следующий шаг с датой и каналом | 50% | 0% | 50% | 4/4 | 560121, #560122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 560122 |
| ⭐ F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 100% | 0% | - | 1/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 560121, #560122 |
| G24. Уважение паузы клиента | 100% | 0% | 0% | 2/4 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | ✅ % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 4/4 | #560121, #560122 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 4/4 | #560121, #560122 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 65/100 (медиана по 4 скорированным сделкам)
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% выполнения (4/4 применимых сделок). Ровно ведёт первичный контакт по входящим лидам - видно на #560119 (🟡 70).
- G24 «Уважение паузы клиента» - 100% выполнения (2/2 применимых сделок). Не давит на паузе клиента - видно на #560119 (🟡 70).
1. ⭐ C9 «Истинная потребность выявлена» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #560121, #560122
Типичный пример: #560121 (🟡 64) - тип объекта понятен, но площадь, число точек и бюджет не выяснены, проект не предложен.
Как надо было: провести квалификацию входящего лида по горячему (площадь, число точек, нагрузка, сроки, бюджет) и вести к замеру.
Паттерн: теряет целевые лиды без квалификации - входящий поток уходит без выезда на объект.
2. ⭐ D14 «Корректный обход вопроса цены» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #560120, #560121
Типичный пример: #560120 (🟡 66) - на запрос по расчёту мощности называет цену за точку до замера, сбивая ценность проекта.
Как надо было: «Точную цену посчитаю на проекте под ваш объект и нагрузку - на замере покажу состав сметы и чего нет у частника».
Паттерн: называет цену за точку до замера, не разворачивает сравнение по составу работ.
3. ⭐ F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 50% сделок (2 из 4 применимых)
Где: #560121, #560122
Типичный пример: #560121 (🟡 64) - квалификация по горячему не проведена, выезд на объект не назначен.
Как надо было: «Выезд на замер назначаю на субботу в 11:00, проект и смету по точкам и щиту покажу через неделю - согласуем?»
Паттерн: теряет целевые лиды без квалификации - входящий поток уходит без выезда на объект.
4. ⭐ E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 33% сделок (1 из 3 применимых)
Где: #560120
Типичный пример: #560120 (🟡 66) - на сомнение по цене не развёрнуто сравнение со сметой частника по составу работ и гарантии.
Как надо было: разобрать, что входит в смету (кабель по сечению, щит под мощность, заземление, гарантия) против дешёвой сметы частника без проекта.
Паттерн: называет цену за точку до замера, не разворачивает сравнение по составу работ.
5. H1 «Статус сделки актуален» - провал в 50% сделок (2 из 4)
Где: #560121, #560122
Паттерн: статус лида в CRM не отражает реальный этап обработки - воронка «врёт».
Как надо было: двигать статус сразу после касания и квалификации лида.
Корневая причина: теряет целевые лиды без квалификации
Как сложилось:
1. Ведёт лид ровно, но называет цену до замера и не доводит квалификацию входящего потока (видно по C9, D14 и F21).
2. Почему? - Дарья Лунёва обрабатывает лид реактивно (отвечает на запрос), а не квалифицирует объект и не ведёт к замеру.
3. Почему? - вероятно, нет скрипта защиты сметы против частника и SLA на касания по входящему потоку.
Связанные симптомы: провал по F21 и H2 - целевые лиды уходят без выезда на объект (потерян лид #560122 ⚫ 0 без обработки).
Все применимые критерии · 4 пунктов развернуть
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Квалифицировать входящий лид по горячему: число точек, нагрузка, сроки (C9) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 2 | Не называть цену до замера, считать на проекте под объект (D14/E18) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
| 3 | Закрывать лид на выезд и замер с конкретной датой (F21) | 2/4 (50%) | ⚠️ стоит |
| 4 | Ставить задачу с дедлайном на следующее касание лида (H2) | 2/4 (50%) | 🆕 новый |
- Послушай разговор #560119 (🟡 70) - ровный первичный контакт по входящему лиду, что можно зафиксировать как стандарт обработки.
- Прочитай переписку #560120 (🟡 66) - цена за точку названа до замера без сравнения состава работ. Тема: защита сметы против частника.
- Разбери потерянный лид #560122 (⚫ 0) - заявка висела без касаний, на выезд не вышли, переговоры по сути не велись. Разобрать причину провала первого контакта.
Разбор конкретных сделок через вопросы - как тренер. Темы = навыки для тренировки.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «В лиде #560121 тип объекта понятен, но число точек и бюджет не выяснены и выезд не назначен. Почему так? Что было бы, если квалифицировать по горячему и закрыть: «Выезд на замер назначаю на субботу в 11:00 - согласуем?»»
2. «В лиде #560120 ты назвал цену за точку до замера - на что опирался? Как развернуть сравнение со сметой частника по составу работ (кабель по сечению, щит под мощность, заземление, гарантия)?»
3. «Что мешает ставить задачу с дедлайном на следующее касание сразу после обработки лида?»
Фокус дня: Квалифицировать входящий лид по горячему и вести к замеру (C9/F21)
Почему этот: даёт наибольший прирост - именно здесь целевые лиды уходят без выезда на объект.
Критерий: квалификация (число точек, нагрузка, сроки) проведена и выезд назначен в 90%+ лидов.
Примеры из свежих сделок:
- ✅ #560119 (🟡 70): интерес к полной разводке и щиту зафиксирован, следующий шаг обозначен.
- ❌ #560121 (🟡 64): квалификация по горячему не проведена, выезд не назначен - надо было: «Выезд на замер назначаю на субботу в 11:00 - согласуем?»
Контрольные сделки: #560121, #560122 - проверить квалификацию лида и назначение выезда в следующем цикле.
Что проверять (на следующем цикле):
- Квалификация входящего лида (число точек, нагрузка, сроки) и назначение выезда в 90%+ лидов.
- Цена не называется до замера, на «дорого» разворачивается сравнение состава сметы против частника.
- Задача с дедлайном на следующее касание лида в 80%+ сделок.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
