Сделка #570110 -8
Отопление дома, цену назвали по телефону без расчёта теплопотерь. Менеджер не вывел клиента на выезд, объект не квалифицирован - клиент сравнил голую цифру и пропал. Инициатива потеряна, нужен РОП.
Было: 37/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: площадь и теплопотери не выяснены
2. Выезд: не предложен, цена названа по телефону
3. Следующий шаг: задача на контакт не поставлена
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 7.0 / 24.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 29 + 0,1 × 25 = 29 | 🔴 29/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - назвал цену по телефону без выезда и квалификации объекта, не отработал закрытие.
- Быстро берёт трубку и доброжелательно открывает разговор
1. Цена названа по телефону без выезда и расчёта теплопотерь
Где: сделка #570110, звонок 14.06
Цитата: «А сколько примерно будет отопление на дом 150 метров?»
Проблема: менеджер назвал вилку по телефону, не выяснив теплопотери и тип топлива и не предложив выезд - клиент сравнил цифру с конкурентами и пропал
Как надо было: Скрипт: «По телефону - только вилка, точная смета после выезда и замера, это бесплатно». Обязательный шаг «назначить выезд» до любой цифры
Корневая причина: Цена по телефону вместо выезда
Как сложилось:
1. назвал цену без квалификации объекта - симптом
2. Почему? - нет регламента «без замера цену не называем»
3. Почему? - нет скрипта перевода заявки на выезд
- Перезвонить и пригласить на бесплатный выезд с замером теплопотерь - клиент ушёл с голой цифрой без расчёта - вернуть его можно только точной сметой после выезда.
- Поставить задачу с дедлайном на назначение выезда - сделка без открытой задачи и следующего шага - повиснет и сольётся окончательно.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По отоплению дома назвал вам вилку по телефону, но это ориентир - реальная цифра зависит от теплопотерь и типа топлива. Предлагаю бесплатный выезд инженера с замером, посчитаем точно. Когда удобно - завтра или в субботу?
Скрипт звонка
Менеджер: По телефону я дал вилку, но она ориентировочная. Точную смету посчитаем после выезда и замера - это бесплатно.
Клиент: У других дешевле выходит
Менеджер: Дешевле часто значит другой котёл и без монтажа. Давайте посчитаю ваш объект точно - тогда сравнение будет честным
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У других дешевле» | Дешевле по телефону - это часто другой котёл и без монтажа. После выезда дам точную смету под ваши теплопотери - сравните по-честному |
| «Просто назовите цену» | Назову вилку, но точно - только после замера. Иначе подберу не то оборудование и переплатите. Выезд бесплатный |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
