Сделка #570114 +4
Замена отопления в доме, объект квалифицирован, комплект предложен. Менеджер выяснил теплопотери и показал систему, но закрытие с датой не дожал. Держать дедлайн расчёта и довести до выезда и договора на монтаж.
Было: 66/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: объект и теплопотери выяснены
2. Презентация: комплект под замену отопления предложен по выгодам
3. Закрытие: следующий шаг с датой не зафиксирован жёстко
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 16.0 / 24.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | в порядке |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 100 = 70 | 🟡 70/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - квалификацию и презентацию отработал чисто, но не дожал закрытие с датой и каналом.
- Квалифицирует объект и предлагает готовый комплект под задачу клиента
1. Закрытие без жёсткой даты следующего шага
Где: сделка #570114, звонок 17.06
Цитата: «Хорошо, я посмотрю расчёт и наберу вас»
Проблема: менеджер оставил инициативу клиенту - «наберу вас» без даты и канала, сделка может зависнуть несмотря на хорошую квалификацию
Как надо было: Скрипт закрытия: «Давайте зафиксируем выезд на конкретный день» + задача в CRM с дедлайном, инициатива остаётся за менеджером
Корневая причина: Инициатива отдана клиенту на закрытии
Как сложилось:
1. закрыл без даты следующего шага - симптом
2. Почему? - нет привычки фиксировать дату и канал в конце разговора
3. Почему? - нет обязательного скрипта закрытия и задачи с дедлайном
- Зафиксировать дату выезда и держать дедлайн расчёта - квалификация сильная, но без даты следующего шага тёплая сделка может остыть - дожать инициативой.
- Довести до выезда и договора на монтаж - комплект предложен и принят - осталось перевести в монтаж, чтобы не потерять на финише.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По замене отопления всё посчитал - комплект под ваш дом собрал, прикладываю. Чтобы не терять время, предлагаю зафиксировать выезд инженера на четверг в первой половине дня - снимем финальные размеры и сразу к договору. Подтверждаете слот?
Скрипт звонка
Менеджер: По расчёту всё собрал, комплект под ваш дом готов. Предлагаю зафиксировать выезд на четверг утром - снимем размеры и к договору.
Клиент: Хорошо, я посмотрю и наберу
Менеджер: Давайте сразу закрепим слот - четверг в 10:00, инженеру удобно. Если что, перенесём, но место за вами держу
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я посмотрю и наберу» | Давайте закрепим конкретный слот выезда - так не потеряем неделю на согласования. Перенести всегда сможем |
| «Надо обсудить с семьёй» | Конечно. Зафиксируем выезд предварительно - инженер снимет размеры, а решение примете уже на точной смете |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
