Сделка #570115 -14
Котельная для дома, площадь и тип топлива не выяснены. Менеджер подобрал не то оборудование вслепую - клиент ушёл к конкуренту. Квалификация и выезд пропущены, нужен РОП.
Было: 42/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация: площадь и тип топлива не выяснены
2. Подбор: оборудование выбрано вслепую, не под объект
3. Выезд: не предложен, расчёт сделан без замера
Чек-лист (25 критериев)
Все применимые критерии · 24 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, зафиксировано в timeline |
| B6. Апелляция к прошлому | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | частично - попытка с пропуском элементов |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E16. Истина/жалоба | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| E17. Локализация | — / 1.0 | НЕТ | контекста для пункта не было |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 6.0 / 24.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | требует внимания |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не было | не применимо |
| E17. Локализация | возражений в диалоге не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - не квалифицировал объект, подобрал оборудование вслепую и не предложил выезд.
- Доброжелательно открывает разговор и фиксирует контакт клиента
1. Оборудование подобрано без выяснения площади и типа топлива
Где: сделка #570115, звонок 12.06
Цитата: «Мне нужна котельная на дом, что посоветуете?»
Проблема: менеджер дал расчёт, не выяснив площадь, теплопотери и доступный тип топлива - подобрал не то оборудование, клиент ушёл к конкуренту, который выехал
Как надо было: Обязательная квалификация до расчёта: площадь, утепление, тип топлива (газ/электро/пеллеты) + выезд на замер. Без этого оборудование не подбираем
Корневая причина: Подбор вслепую без квалификации и выезда
Как сложилось:
1. подобрал оборудование без площади и типа топлива - симптом
2. Почему? - не задал квалифицирующие вопросы и не предложил выезд
3. Почему? - нет обязательного скрипта квалификации и регламента выезда до расчёта
- Перезвонить, квалифицировать объект и пригласить на выезд - клиент ушёл к конкуренту с расчётом вслепую - вернуть можно только точным подбором после замера площади и теплопотерь.
- Поставить задачу с дедлайном на выезд и актуализировать статус - сделка без квалификации, выезда и открытой задачи - повиснет и сольётся, нужен контроль РОПа.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! По котельной на дом я поторопился с расчётом - чтобы подобрать котёл точно, нужно знать площадь, утепление и доступный тип топлива. Предлагаю бесплатный выезд инженера: снимем теплопотери и посчитаем под ваш дом, а не вслепую. Когда удобно - завтра или в выходные?
Скрипт звонка
Менеджер: Я дал расчёт по прикидке, но без замера это риск ошибиться. Давайте выедем, снимем площадь и теплопотери - посчитаю точно.
Клиент: Мне уже посчитали в другом месте
Менеджер: А выезжали к вам? Точная смета только после замера. Сделаю бесплатный выезд - сравните по факту, а не по телефонным цифрам
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже посчитали» | А замер делали? По телефону считают вслепую. Сделаю бесплатный выезд и точную смету под ваш дом - сравните по факту |
| «Просто скажите цену» | Без площади и типа топлива назову неверную цифру и подберу не тот котёл. Давайте выезд - посчитаю точно, это бесплатно |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
