Сделка #570116 -12
Монтаж отопления, входящая заявка. Цену назвали по телефону, не выяснив площадь, теплопотери и тип топлива - выезд так и не предложили, квалификация объекта пропущена. Олег Зуев фактически потерял инициативу: клиент ушёл сравнивать голую цифру. Нужно вмешательство РОПа, иначе сделка уйдёт к подрядчику с быстрым выездом.
Было: 38/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0→0.0 - выезд не назначен, после звонка с ценой никакой договорённости с датой не осталось.
2. ⭐ C9. Потребность: 1.5→1.0 - объект так и не квалифицирован (площадь, теплопотери, тип топлива), потребность висит на уровне «нужно отопление».
3. F22. Соблюдение дедлайна: 0.5→0.0 - обещанный перезвон с расчётом не состоялся, задача просрочена на неделю.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | первичный контакт, прошлого разговора не было |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | инициатива то у него, то у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и тип топлива упущены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | потребность поверхностно, без углубления |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | слабое углубление |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | частично подтвердил понимание |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | характеристики без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цену назвал по телефону до выезда |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | выезд не назначен, шага нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не перезвонил вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента |
| ОФ | 7.5 / 26.0 | 29% | |
| H1. Статус актуальный | 0.0 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена / нет |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 29 + 0.1 × 0 = 26 | 🔴 26/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Да - назвал цену по телефону без выезда, пропустил квалификацию объекта и закрытие на следующий шаг.
- Быстро берёт заявку в работу и устанавливает первичный контакт - вход в воронку отработан, лид не брошен на этапе «новый».
1. Цена названа по телефону без выезда и расчёта теплопотерь
Где: сделка #570116
Проблема: стоимость монтажа озвучена по телефону, не выяснив площадь, теплопотери и тип топлива. Клиент уносит голую цифру без привязки к проекту и сравнивает её с конкурентами - оборудование подобрано вслепую, ценность не показана.
Как надо было: скрипт «по телефону назову вилку, точную смету - после выезда и замера теплопотерь, это бесплатно». Обязательный шаг «назначить выезд» до любого расчёта, слот инженера сразу в разговоре.
2. Квалификация объекта пропущена - продаём вслепую
Проблема: площадь, теплопотери и тип топлива не собраны (C8 = 0.5, C9 = 1.0/2.0). Без этих параметров нельзя подобрать котёл и комплект, ни корректно посчитать смету. Заявка ушла «в среднего клиента», а не под конкретный объект.
Как надо было: до расчёта закрыть квал-минимум - площадь дома, тип топлива (газ/пеллеты/электро), наличие магистрали, цель и сроки. Эти ответы превращают звонок из «назову цену» в предметный заход на выезд под конкретный объект.
3. Нет следующего шага и просрочена задача в CRM
Проблема: F21 = 0.0 (выезд не назначен), F22 = 0.0 (не перезвонил), H1 = 0.0 (этап устарел), H2 = 0.0 (задача просрочена). Договорённость о следующем контакте не зафиксирована ни с клиентом, ни в системе - сделка повисла и остыла.
Как надо было: каждый контакт закрывать конкретной договорённостью с датой («в четверг в 11:00 инженер приедет на замер»). Сразу ставить задачу с дедлайном и двигать этап. Нет задачи с дедлайном - нет дожима.
Корневая причина: цену называют по телефону вместо выезда
Как сложилось:
1. выезд не предложен, инициатива потеряна - симптом
2. Почему? - нет скрипта перевода заявки на выезд и регламента «без замера цену не называем»
3. Почему? - менеджеры идут по короткому пути и срезают конверсию
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Здравствуйте! На связи [имя] по вашей заявке на отопление. По телефону назову только вилку - чтобы посчитать точно и не завысить, нужен замер теплопотерь на объекте, это бесплатно и ни к чему не обязывает. Инженер может подъехать завтра в первой половине дня или в четверг после обеда - когда удобнее? После замера в тот же день дам черновой расчёт.»
Скрипт звонка
Менеджер: По телефону точную сумму не назову - она зависит от площади, теплопотерь и типа топлива. Вилка - от такой-то суммы.
Клиент: А просто примерно сколько?
Менеджер: Чтобы цифра была честной, а не средней по рынку, отправлю инженера на замер - это бесплатно. Завтра в 11:00 удобно? В тот же день дам расчёт.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто скажите цену» | «Назову вилку прямо сейчас, но точная смета считается под ваш объект - площадь, теплопотери, тип топлива. Замер бесплатный, после него дам точную цифру и не придётся переплачивать за лишнюю мощность. Когда удобно принять инженера?» |
| «У других дешевле» | «Сравнивать стоит по составу: котёл, автоматика, бойлер и монтаж под ключ с гарантией - или голый котёл. На замере покажу, что входит и почему такая мощность нужна именно вам, без скрытых доплат потом.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
