Сделка #570118
Сделка закрыта в статусе «Закрыта - отказ». Котельная под ключ на 620000 ₽, работал Олег Зуев. Заявку взял конкурент с быстрым выездом: пока расчёт готовился по телефону без замера, инженер другого подрядчика уже приехал на объект и снял теплопотери. Переговоры почти не отработаны - квалификация поверхностная, выезд не назначен, комплект не показан. Целевая сделка с крупным чеком потеряна не на возражении, а на скорости. Ретроспектива для разбора.
Категория - чёрный (потеряна). CRM-гигиена для финальной сделки не оценивается (применимость H1/H2 = 0). Анализ - ретроспективный по переговорным пунктам A-G.
- Заявка взята в работу - первичный контакт установлен, лид не потерян на этапе «новая заявка», сделка заведена в воронку. Вход отработан - провал начался дальше.
- Крупный целевой объект распознан - это котельная под ключ на 620000 ₽, реальный объект с бюджетом, а не холодный любопытствующий. Потенциал сделки был высоким.
- Канал связи был открыт - контакт с клиентом оставался на руках всю паузу, техническая возможность назначить выезд сохранялась. Ресурс был, его не задействовали.
Корневая причина: расчёт по телефону без выезда - конкурент приехал первым
Как сложилось:
1. По заявке цену и расчёт готовили по телефону, не выехав на объект - площадь, теплопотери и тип топлива выяснены поверхностно, точной сметы не было. Клиент получил вилку без привязки к проекту и параллельно оставил заявки другим подрядчикам.
2. Почему не выехали? - после первого касания не было запланировано конкретного шага: ни задачи на выезд с дедлайном, ни слота инженера в разговоре. Выезд держался «в планах», а не в задаче CRM с датой.
3. Почему не было выезда с датой? - у менеджера не выстроен рефлекс «заявка на котельную → выезд на замер в ближайшие 1-2 дня». Конкурент с регламентом быстрого выезда снял теплопотери на объекте, дал точную смету и закрыл клиента, пока расчёт у нас ещё «считался». В отоплении скорость первого выезда напрямую решает, кто получит сделку.
Вывод для будущих сделок: в отоплении выигрывает тот, кто первым приехал на объект и снял теплопотери - клиент доверяет тому, кто пощупал его дом, а не назвал цифру по телефону. После любой заявки на котельную должны автоматически возникать два артефакта: задача «назначить выезд» с дедлайном 1-2 дня и забронированный слот инженера, названный клиенту прямо в первом разговоре. Цену по телефону называем только вилкой, точную смету - после замера. Крупный целевой объект нельзя оставлять на «расчёте по телефону»: пауза до выезда равна передаче заявки конкуренту, у которого инженер выезжает завтра.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
