Сделка #570120 +4
Котельная для дома, этап «Смета согласована». Роман Гущин провёл выезд, посчитал теплопотери и согласовал смету - объект квалифицирован, диалог тёплый. Но комплект (автоматика, бойлер) не дожат: продаётся базовая конфигурация, средний чек занижен. Требует внимания - вернуться с расширенным комплектом и поднять чек до договора на монтаж, иначе клиент закроется по минимуму.
Было: 64/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ C9. Потребность: 1.5→2.0 - на выезде боль объекта сформулирована точно (теплопотери, режим эксплуатации, бюджет).
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.5→2.0 - смета подана через ценность под объект, а не голым прайсом.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.0→0.5 - дата следующего касания названа, но без жёсткого времени и канала.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, теплопотери, тип топлива выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | боль объекта сформулирована |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в боль (режим, бюджет) |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал запрос клиента |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство → выгода под объект |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | смета подана через ценность |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена раскрыта после замера |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | локализовал частично |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дата без чёткого времени и канала |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 17.5 / 26.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 67 + 0.1 × 75 = 68 | 🟡 68/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - объект отработал чисто, но не дожал комплект и фиксацию следующего шага.
- Выезд проведён, теплопотери посчитаны - объект квалифицирован на месте, смета считается под реальные параметры дома, а не вслепую. Клиент доверяет расчёту, основанному на замере.
- Смета подана через ценность - стоимость раскрыта после выезда внутри расчёта под объект, а не голой цифрой по телефону. Возражение по цене встречено аргументами, а не паникой.
- Потребность сформулирована точно - выявлены теплопотери, режим эксплуатации и бюджет, запрос резюмирован вслух. Есть готовая опора для подбора комплекта под объект.
1. Комплект (автоматика, бойлер) не дожат - чек занижен
Где: сделка #570120
Проблема: смета согласована по базовой конфигурации - автоматика и бойлер не предложены как часть решения (E18 = 1.0, D13 покрыт частично по допам). Средний чек ниже потенциала объекта, клиент может закрыться по минимуму и доукомплектовываться у других.
Как надо было: вернуться с карточкой комплекта под объект: «к котлу - погодозависимая автоматика для экономии газа и бойлер на ГВС, всё в одном монтаже под ключ». Подать допы как ценность (комфорт + экономия), а не как удорожание.
2. Следующий шаг без чёткого времени и канала
Где: сделка #570120
Проблема: F21 = 0.5, H2 = 0.5 - дата следующего касания названа, но без жёсткого времени и канала, задача в CRM без чёткого дедлайна. На согласованной смете без ритма дожима сделка легко зависает перед договором.
Как надо было: зафиксировать конкретную дату и время следующего контакта («в четверг в 15:00 созвонимся, согласуем комплект и дату монтажа») и поставить задачу с этим дедлайном. Статус актуален - осталось добить ритм касаний.
Корневая причина: комплект не отрабатывают - чек занижен
Как сложилось:
1. вернуться с комплектом и поднять чек - симптом недожатого апсейла
2. Почему? - нет карточки готовых комплектов под тип объекта
3. Почему? - менеджеры продают «голый» котёл и боятся поднимать чек
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день, [имя]! По итогам выезда смету согласовали - спасибо. Хочу добавить пару вещей, которые сильно влияют на комфорт и счета за газ: погодозависимая автоматика (котёл сам подстраивается под погоду, экономит до 15-20% топлива) и бойлер на горячую воду. Оба ставятся в том же монтаже под ключ, отдельно потом будет дороже. Предлагаю созвониться завтра в 15:00 - покажу разницу в цифрах и согласуем дату монтажа. Удобно?»
Скрипт звонка
Менеджер: Смету согласовали, теперь предлагаю собрать комплект под ключ - к котлу автоматику и бойлер.
Клиент: А без них нельзя?
Менеджер: Можно, но автоматика окупается экономией газа за пару сезонов, а бойлер - это горячая вода без перебоев. В одном монтаже это дешевле, чем добавлять потом. Давайте на созвоне покажу в цифрах и зафиксируем дату монтажа.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого с допами» | «Понимаю. Автоматика - это не расход, а экономия: котёл подстраивается под погоду и жжёт меньше газа, окупается за пару сезонов. Бойлер ставим сейчас в том же монтаже - отдельно потом выйдет дороже. Давайте посчитаю экономию на ваших цифрах.» |
| «Подумаю над комплектом» | «Конечно. Чтобы не тянуть, давайте зафиксируем дату монтажа на базовую конфигурацию, а по автоматике и бойлеру решите до старта работ - их можно добавить без переделки. Так вы не теряете слот в графике инженеров.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
