Сделка #570121 +1
Сервис и модернизация котельной, этап «Расчёт отправлен». Роман Гущин квалифицировал объект и отправил расчёт на ТО, но возражение «подумаю» не закрыл выгодой сервисного договора - сделка зависла после расчёта. Требует внимания: назначить встречу с обоснованием регулярного ТО (гарантия, снижение аварийности, фиксированная цена обслуживания), иначе клиент отложит сервис «на потом».
Было: 61/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
1. C8. Квал-вопросы: 0.5→1.0 - собрана база по котельной (марка котла, возраст, история обслуживания).
2. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.0→1.5 - расчёт ТО подан с частью выгод (гарантия, плановость).
3. ⭐ F20. CTA: 1.0→1.0 - закрывающий вопрос есть, но мягкий, «подумаю» перехватило инициативу.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | не всегда ссылается на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | марка котла, возраст, история ТО выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | потребность выявлена, без глубокого углубления |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в боль (аварийность, простои) |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал запрос клиента |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство → выгода под объект |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | покрыл часть выгод сервиса |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цена названа рановато |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение «подумаю» не локализовано |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «подумаю» не отработано через ценность ТО |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | дата без чёткого времени и канала |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 16.5 / 27.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап слегка отстаёт от факта |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | активная задача с дедлайном стоит |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 61 + 0.1 × 75 = 62 | 🟡 62/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - квалификацию и расчёт отработал, но не закрыл «подумаю» выгодой сервиса.
- Объект квалифицирован - марка котла, возраст и история обслуживания выяснены, расчёт ТО считается под реальную котельную, а не шаблонно. Есть опора для предметного разговора о сервисе.
- Боль вытащена - проговорены риски аварийности и простоев без планового ТО, потребность в регулярном обслуживании сформулирована. Ценность сервиса есть от чего раскрывать.
- CRM-гигиена в порядке - активная задача с дедлайном стоит, сделка не выпадет из поля. Осталось не статус подтянуть, а дожать переговоры.
1. «Подумаю» не закрыто выгодой сервисного договора
Где: сделка #570121
Проблема: на «подумаю» возражение не локализовано и не отработано через ценность ТО (E17 = 0.0, E18 = 0.5). Клиент ушёл «думать» с голым расчётом - сервис легко откладывается «на потом», пока котёл не встанет в мороз. Инициатива перехвачена клиентом.
Как надо было: локализовать: «что именно смущает - цена обслуживания, объём работ или сроки?». Отработать через ценность: «плановое ТО - это фиксированная цена обслуживания, гарантия на работы и отсутствие аварийных простоев зимой, когда вызов стоит втрое дороже». Не отпускать в «подумаю» без следующей встречи.
2. Цена названа рановато, без контекста выгоды
Проблема: D14 = 0.5 - стоимость ТО прозвучала до того, как раскрыта ценность регулярного сервиса. Цифра воспринимается как расход, а не как страховка от дорогих аварий.
Как надо было: держать цену внутри ценности: сначала риски простоя и стоимость аварийного ремонта, затем цена планового ТО как выгодная альтернатива. Тогда расчёт читается как экономия, а не как трата.
Корневая причина: «подумаю» не закрывают выгодой ТО
Как сложилось:
1. «подумаю» не закрыли выгодой ТО - симптом
2. Почему? - нет скрипта отработки возражения через ценность сервисного договора
3. Почему? - сервис продаётся как разовая услуга, а не как плановая страховка от аварий
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день, [имя]! Отправлял расчёт по обслуживанию вашей котельной. Хочу коротко объяснить, почему плановое ТО выгоднее разовых вызовов: фиксированная цена на год, приоритетный выезд и гарантия на работы - а главное, котёл не встанет в самый мороз, когда аварийный ремонт стоит втрое дороже и мастера расписаны на недели вперёд. Предлагаю созвониться завтра в 15:00, разберу по вашей котельной, что входит в договор и как считается экономия. Удобно?»
Скрипт звонка
Клиент: Я подумаю.
Менеджер: Конечно. Подскажите, что именно взвешиваете - стоимость обслуживания, объём работ или сроки? Чтобы я разобрал именно это.
Клиент: Да цена обслуживания.
Менеджер: Понял. Смотрите: плановое ТО фиксирует цену на год и убирает риск аварийного простоя зимой - тогда вызов стоит втрое и мастера заняты. Давайте на встрече посчитаю экономию на вашей котельной и зафиксируем договор.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за обслуживание» | «Сравните с аварийным ремонтом зимой - он выходит втрое дороже планового ТО, плюс простой котла в мороз. Договор фиксирует цену на год и даёт приоритетный выезд. Давайте посчитаю на вашей котельной, где это экономит.» |
| «Пока работает, обслужу потом» | «Так и теряют котлы - «потом» обычно случается в первый мороз. Плановое ТО ловит износ заранее, до аварии. Предлагаю один выезд для диагностики, дальше решите по факту состояния - но уже с цифрами, а не вслепую.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
