Сделка #570122 +5
Замена котла, этап «Выезд проведён». Роман Гущин выяснил тип топлива и теплопотери, продал комплект - объект квалифицирован, конфигурация согласована. Осталось держать дедлайн расчёта и добить сделку до договора на монтаж. Требует внимания на скорости: тёплый клиент с готовым решением остынет, если смета затянется или следующий шаг повиснет без даты.
Было: 65/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ D13. Чек-лист выгод: 1.5→2.0 - комплект (котёл + автоматика + бойлер) подан под потребность и согласован клиентом.
2. ⭐ E18. Через ценность: 0.5→1.0 - возражение по цене встречено аргументами комплекта, а не скидкой.
3. ⭐ C9. Потребность: 1.5→2.0 - на выезде боль объекта сформулирована точно (тип топлива, теплопотери, режим).
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный тон |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента уточнено |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому |
|
НЕТ | контекста для пункта не было |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт диалог встречными вопросами |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип топлива, теплопотери выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | боль объекта сформулирована |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | углубил в боль (режим, бюджет) |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал запрос клиента |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | свойство → выгода под объект |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 2.0 / 2.0 | да | комплект подан под потребность |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена раскрыта после замера |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не всегда проверяет возражение |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | локализация частичная |
| ⭐ E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | аргументирует, иногда уходит в скидку |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединение слабое |
| ⭐ F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | дата есть, канал не зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | игнорирует часть каналов |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | не отработано в диалоге |
| ОФ | 18.0 / 26.0 | 69% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | этап соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 69 + 0.1 × 75 = 70 | 🟡 70/100 |
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлого разговора не было | не применимо |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не было | не применимо |
Виновен ли менеджер: Частично - объект и комплект отработал чисто, но не дожал закрытие и точную фиксацию следующего шага.
- Объект квалифицирован на выезде - тип топлива и теплопотери выяснены, замена котла считается под реальные параметры дома. Клиент доверяет решению, основанному на замере.
- Комплект продан под потребность - котёл, автоматика и бойлер согласованы как единое решение под объект, а не голый котёл. Средний чек поднят, ценность показана.
- Цена раскрыта через ценность - стоимость подана после замера внутри комплекта, возражение встречено аргументами, а не скидкой. CRM-статус актуален, сделка не зависнет на ровном месте.
1. Закрытие мягкое, следующий шаг без канала
Где: сделка #570122
Проблема: F20 = 1.0, F21 = 1.0 - закрывающий вопрос есть, но мягкий; дата следующего касания названа, канал не зафиксирован. На тёплой сделке с готовым комплектом это лишний риск: без жёсткого дедлайна расчёта клиент может остыть или уйти к тому, кто выставит смету быстрее.
Как надо было: прямой закрывающий вопрос на договор: «комплект согласовали - давайте зафиксирую дату монтажа и пришлю договор сегодня до вечера в WhatsApp, удобно?». Дата + время + канал следующего шага названы явно.
2. Дедлайн расчёта не зафиксирован жёстко
Проблема: H2 = 0.5 - задача на смету без чёткого дедлайна. Тёплый клиент после выезда ждёт расчёт «по горячему»; затянули - конкурент с быстрой сметой перехватит.
Как надо было: поставить задачу с конкретным дедлайном на отправку точной сметы (в течение 24 часов после выезда) и на согласование даты монтажа. Держать ритм: выезд → смета за сутки → договор.
Корневая причина: тёплую сделку не доводят до договора на скорости
Как сложилось:
1. держать дедлайн расчёта, добить до выезда и монтажа - симптом
2. Почему? - нет SLA на скорость сметы после выезда и жёсткого закрытия на договор
3. Почему? - менеджер не дожимает готовый комплект до подписания, даёт сделке остыть
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
«Добрый день, [имя]! По итогам выезда комплект на замену котла согласовали - котёл, автоматика и бойлер под ваш объект. Точную смету пришлю сегодня до вечера в WhatsApp, чтобы не тянуть. Предлагаю сразу забронировать дату монтажа - на этой неделе ещё есть свободные слоты у инженеров, дальше график плотный. Какой день вам удобнее - четверг или пятница?»
Скрипт звонка
Менеджер: Комплект согласовали, осталось зафиксировать дату монтажа. Смету пришлю сегодня до вечера.
Клиент: Давайте сначала смету посмотрю.
Менеджер: Конечно, отправлю до вечера в WhatsApp. Чтобы не потерять слот - предварительно забронирую за вами четверг, после сметы подтвердите или перенесём. Так инженер точно ваш. Договорились?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Надо посмотреть смету, потом решу по дате» | «Логично. Смету пришлю сегодня до вечера. Чтобы не потерять слот в графике инженеров, предварительно забронирую за вами день - после сметы подтвердите. Бронь ни к чему не обязывает, но гарантирует, что монтаж не сдвинется на следующую неделю.» |
| «Дорого выходит с комплектом» | «Понимаю. Давайте на смете распишу по позициям - что входит и где экономия: автоматика снижает расход топлива, бойлер ставим в том же монтаже без переплаты за повторный выезд. Сравним с базовым вариантом, и вы решите по цифрам.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
