Сделка #530104
Резюме
Двухкомнатная квартира в ремонте, потолки во все помещения. Замер проведён аккуратно, расчёт собран подробно и отправлен в тот же день - до этого момента сделка шла образцово. Дальше клиент сказал, что стены ещё не выведены под шпаклёвку и считать он будет «ближе к делу». Менеджер согласился и на этом остановился: ни касания, ни договорённости о дате, ни разговора о том, что цена и очередь на монтаж фиксируются договором заранее. Задача в карточке заведена болванкой без текста. Сделка на 74 000 сейчас держится только на памяти клиента.
Динамика
Было: 78/100 → Стало: 76/100
Что изменилось (топ-3):
1. После отправки расчёта дожим не запущен - следующий шаг остался за клиентом.
2. «Стены не готовы» принято как финал, хотя это дата, от которой можно считать.
3. Задача заведена без текста: из карточки не видно, что делать дальше.
Оценка переговоров балл 76/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, число комнат, фактура, стадия ремонта сняты |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужен весь объём под въезд, важен готовый вид без доработок |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | фактуры и порядок работ объяснены корректно |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | гарантия раскрыта, рассрочка и фиксация цены не прозвучали |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену до замера не называл |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | сомнение по срокам изготовления снято графиком производства |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «посмотрите расчёт» вместо предложения зафиксировать дату |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | договорённость «созвонимся потом» без даты |
| ОФ | 11.0 / 14.0 | 79% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача с датой есть, текст пустой - что делать, не видно |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 79 + 0,1 × 50 = 76 | 76/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Замер и расчёт сделаны хорошо, но после отправки КП сделка была отпущена: клиент назвал причину паузы, а менеджер не превратил её в дату.
Сильные стороны сотрудника
- Замер и расчёт подробные, по помещениям, без прикидок «на глаз».
- Расчёт ушёл клиенту в день замера - темп в короткой воронке выдержан.
- Стадия ремонта выяснена честно, без попытки продавить монтаж на неготовые стены.
Ошибки и точки роста
F21. Пауза клиента не превращена в дату
Где: сделка #530104, переписка в мессенджере после отправки расчёта
Цитата клиента: «стены ещё не готовы, шпаклёвки нет - посчитаем ближе к делу»
Проблема: «ближе к делу» - это конкретный момент, который клиент знает лучше всех, и его не спросили. Сделка на 74 000 ушла в режим ожидания без даты, без касания и без задачи с текстом. При цикле в две недели такая пауза почти всегда заканчивается тем, что клиента забирает тот, кто позвонил первым.
Как надо было: «Понял, на неготовые стены не поедем. Подскажите, когда планируете закончить шпаклёвку? Поставлю себе отметку на этот день и наберу заранее, чтобы забронировать бригаду - в сезон окна на монтаж разбирают за неделю».
D13. Фиксация цены и рассрочка не предложены
Проблема: клиент откладывает не потому, что не хочет, а потому, что ремонт не дошёл до стадии. Договор с предоплатой сейчас и монтаж позже закрывает и его риск подорожания, и нашу сделку. Инструмент существует, но в разговоре не прозвучал.
Причины текущего состояния
Корневая причина: расчёт считается финалом работы менеджера
Как сложилось:
1. Замер сделан, расчёт отправлен - формально всё выполнено.
2. Почему сделка встала? - после отправки КП ведение прекращается, решение отдаётся клиенту.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет регламента пост-расчётного дожима: задача-контроль на следующий шаг не обязательна, и её заводят пустой болванкой.
Связанные симптомы: пустой текст задачи, отсутствие второго касания, разговор о рассрочке только после возражения о цене.
Сейчас
- Написать клиенту и выяснить дату готовности стен - и назначить на неё касание, а не ждать инициативы.
В течение дня
- Переписать задачу с конкретным текстом - «Уточнить готовность стен, забронировать окно на монтаж, предложить фиксацию цены договором».
В ближайшее время
- Добавить в стандартный расчёт блок про рассрочку и бронь даты - чтобы это звучало до паузы клиента, а не после.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Расчёт по вашей квартире у вас на руках, он остаётся в силе. Понимаю, что до шпаклёвки монтаж делать рано - подскажите, когда планируете её закончить? Могу забронировать окно на монтаж заранее и зафиксировать стоимость договором: цена не поедет, даже если полотно подорожает, а сам монтаж занимает один день. Удобно созвониться сегодня после шести или завтра в первой половине дня?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я пока не готов платить» | «Предоплата небольшая и нужна только чтобы закрепить цену и дату. Основную сумму платите в день монтажа, когда потолок уже стоит» |
| «Ещё не решил, где заказывать» | «Понимаю, сравнить стоит. Обратите внимание не только на цену за метр, но и на то, чья бригада ставит и кто отвечает, если потолок провиснет. У нас монтаж свой и гарантия на полотно и на установку» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.