Сделка #530105
Резюме
Кухня-гостиная 24 метра, клиент хочет белый глянец: «чтобы визуально выше казалось». Менеджер квалифицировал заявку грамотно - площадь, высота, один уровень, число светильников, срок окончания ремонта - и закрыл на бесплатный замер, дата в календаре стоит. Провал в другом: когда клиент сказал, что «съездим, посмотрим, потянем или нет», это прошло мимо. Ни вопроса, что именно смущает в сумме, ни слова о рассрочке. Замер состоится, но клиент едет на него с мыслью «дорого» - и решение будет принимать по цифре, а не по решению.
Динамика
Было: 70/100 → Стало: 73/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация до замера проведена полностью - помещение, фактура, свет, сроки.
2. Замер назначен с конкретной датой, а не «на неделе».
3. Сигнал по бюджету от клиента прозвучал прямо и остался без реакции.
Оценка переговоров балл 73/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, высота, уровни, светильники, срок ремонта |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужен визуальный объём в объединённой кухне-гостиной |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | разница глянца и сатина под искусственный свет объяснена |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | о рассрочке и способах разбить платёж не сказано |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | точную сумму до замера не называл, дал вилку по фактуре |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «потянем или нет» не уточнено ни одним вопросом |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | тревога по бюджету не отработана, разговор ушёл к дате замера |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | замер закрыт на конкретный день и время |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | шаг есть, напоминание накануне замера не заложено |
| ОФ | 10.5 / 15.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер назначен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на выезд с датой и внятным текстом |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 70 + 0,1 × 100 = 73 | 73/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Воронка отработана правильно - заявка доведена до замера. Но прямой сигнал по бюджету проигнорирован, и на замер клиент едет с невыясненным сомнением.
Сильные стороны сотрудника
- Квалификация полная и по делу: не задавал лишнего, но снял всё, что нужно для расчёта.
- Честно отговорил от глянца в зоне готовки без нормальной вытяжки, объяснил почему.
- Замер закрыт на конкретный день и час, а не на «когда будет удобно».
Ошибки и точки роста
E16/E18. Тревога по бюджету не отработана
Где: сделка #530105, звонок
Цитата клиента: «ну ладно, съездим, посмотрим - потянем или нет, у нас там ещё кухню заказывать»
Проблема: клиент прямо сказал, что бюджет расписан и потолок конкурирует с кухней. Это не отказ, это приглашение показать, как заказать сейчас и не выбирать между двумя покупками. Вместо этого разговор перешёл к согласованию времени замера. На самом замере вопрос всплывёт снова, но уже как «дорого, я подумаю».
Как надо было: «Понимаю, ремонт съедает бюджет волнами. Поэтому у нас есть рассрочка: платёж разбивается, а потолок ставится сразу - и кухню заказывать это не мешает. На замере посчитаем точно, часто выходит меньше, чем кажется по прикидке».
F21. Нет касания накануне замера
Проблема: между звонком и выездом два дня. Без напоминания часть выездов срывается впустую: клиент уехал, не подготовил помещение, забыл. Одно сообщение накануне закрывает этот риск.
Причины текущего состояния
Корневая причина: рассрочка вспоминается после возражения, а не звучит в предложении
Как сложилось:
1. Клиент обозначил ограничение по деньгам мягко, без слова «дорого».
2. Почему сигнал не поймали? - тревога считается возражением только тогда, когда она названа прямо.
3. Почему это повторяется? - финансовые инструменты не входят в стандартную презентацию, их достают как ответ на «дорого», а не как часть предложения.
Связанные симптомы: сомнение не локализовано, напоминание перед выездом не заложено.
Сейчас
- Написать клиенту про рассрочку до замера - чтобы он приехал к замерщику уже без вопроса «потяну ли».
В течение дня
- Поставить напоминание накануне выезда - подтвердить время и попросить освободить доступ к периметру.
В ближайшее время
- Добавить рассрочку в стандартный блок первого звонка - до того, как клиент начнёт считать вслух.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Замер по кухне-гостиной у нас в силе, замерщик приедет в согласованное время. Отдельно скажу про деньги: у нас есть рассрочка, платёж разбивается на части, а потолок ставится сразу - ремонт из-за этого останавливать не придётся. На замере посчитаем точно по факту помещения, обычно выходит аккуратнее, чем прикидка по площади. Подтвердите, пожалуйста, время: остаётся как договаривались или удобнее сдвинуть на вечер?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сначала кухню закажем, потом потолок» | «Логика обратная: потолок ставится до навесных шкафов и карниза, иначе придётся снимать и переделывать. Порядок работ обычно экономит деньги, а не наоборот» |
| «Замер же ни к чему не обязывает?» | «Совершенно верно, замер бесплатный и без обязательств. Вы получите точную смету по своему помещению - с ней и сравнивать проще» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.