Сделка #530106
Резюме
Заявка на потолки в квартиру. Менеджер не поехал на замер вообще: клиент по телефону назвал «комната восемнадцать метров и коридор», и расчёт был собран по этим цифрам как по прямоугольнику. По факту в комнате короб от вентиляции, ниша под карниз и выступ короба у окна - реальный периметр и раскрой полотна к присланному КП отношения не имеют. Клиент получил документ, который не про его квартиру, и перестал отвечать. Задача на дожим просрочена на пять дней, замер к сделке так и не прикреплён. Сделка на 62 000 фактически потеряна на пустом месте.
Динамика
Было: 27/100 → Стало: 11/100
Что изменилось (топ-3):
1. Расчёт сделан без выезда - по словам клиента, а не по замеру.
2. КП ушло мимо помещения: короб, ниша и выступ не учтены.
3. После отправки ни одного касания, задача просрочена на пять дней.
Оценка переговоров балл 11/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни одного вопроса о конфигурации помещения |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем, к какому сроку и с каким светом - неизвестно |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма посчитана и отправлена без выезда на объект |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни гарантии, ни своей бригады, ни рассрочки в предложении |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | бесплатный замер клиенту вообще не предложен |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отправки КП ни касания, ни живой задачи |
| ОФ | 1.0 / 11.0 | 9% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Расчёт отправлен» формально верен, но маскирует брошенную сделку |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 9 + 0,1 × 25 = 11 | 🔴 11/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Замер - бесплатный и единственный способ дать корректную цену. Пропустив его, менеджер сам сделал своё предложение недостоверным.
Сильные стороны сотрудника
- Ответил на заявку быстро, в течение часа.
Ошибки и точки роста
F20. Расчёт сделан вместо замера
Где: сделка #530106, звонок и переписка в мессенджере
Цитата клиента: «комната восемнадцать метров, ну и коридор, посчитайте примерно сколько выйдет»
Проблема: «примерно» клиент просит всегда, но восемнадцать метров на бумаге и восемнадцать метров с коробом вентиляции, нишей под карниз и выступом у окна - это разный раскрой, разный профиль и разная сумма. Расчёт вслепую даёт цифру, которую потом придётся поднимать на монтаже, и это худший сценарий доверия. Бесплатный замер - основной шаг воронки, здесь он просто выпал.
Как надо было: «По площади посчитать могу, но это будет цифра из воздуха: у вас наверняка есть короб или ниша, а они меняют раскрой. Замер бесплатный, занимает двадцать минут, и после него сумма уже точная и не поедет. Замерщик может подъехать сегодня после шести или завтра утром - как удобнее?»
F21. После отправки КП тишина
Проблема: предложение ушло и на этом работа закончилась. Пять дней без касания при цикле сделки в две недели - это отданный конкуренту клиент. Задача в карточке висит просроченной, то есть сделка не видна ни менеджеру, ни руководителю.
Причины текущего состояния
Корневая причина: замер воспринимается как трудозатрата, а не как этап продажи
Как сложилось:
1. Клиент попросил «примерно» - менеджер посчитал, чтобы не тратить выезд.
2. Почему предложение не сработало? - оно не про его квартиру, и клиент это увидел быстрее, чем менеджер.
3. Почему это повторяется? - поле квалификации необязательно при переводе на расчёт, а выезд замерщика не является жёстким условием отправки КП.
Связанные симптомы: пустое поле квалификации, просроченная задача, отсутствие второго касания.
Сейчас
- Позвонить и предложить бесплатный замер сегодня-завтра - честно сказав, что присланная цифра приблизительная и её нужно уточнить по факту.
В течение дня
- Заменить просроченную задачу на живую с текстом «Согласовать выезд замерщика, после выезда пересобрать расчёт».
В ближайшее время
- Сделать замер обязательным условием отправки расчёта - нет замера в карточке, нет КП клиенту.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Расчёт, который я присылал, был приблизительный - по площади со слов. Скажу честно: в комнате наверняка есть короб или ниша под карниз, и они меняют раскрой полотна и итоговую сумму, поэтому цифру нужно уточнить по факту. Замер бесплатный, занимает двадцать минут, после него смета будет точной и меняться уже не будет. Замерщик может подъехать сегодня после шести или завтра до обеда - какой вариант удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже нашёл дешевле» | «Понимаю. Сравнивать корректно можно только по замеру: в дешёвом предложении часто нет профиля, обхода труб и работы с коробом. Давайте я сделаю точную смету бесплатно, а вы уже сравните два одинаковых документа» |
| «Некогда, я на работе весь день» | «Замерщик подъезжает в удобное время, в том числе вечером или в выходной. Достаточно двадцати минут и вашего присутствия только на входе» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.