Сделка #530107
Резюме
Две комнаты в квартире на стадии чистовой отделки, клиент выбрал сатин: «глянец слишком блестит, а матовый скучный». Замер проведён, фактура подобрана, расчёт отправлен. Дальше сделка потеряла в двух местах. Первое: клиент сам спросил «а свет вы делаете?» - и получил в ответ «да, можем», без предложения. Точечные светильники, световая линия и подсветка так и не попали ни в разговор, ни в смету, хотя электрику под потолок нужно решать до монтажа. Второе: после отправки расчёта дожим вялый - одно сообщение «посмотрели?» и всё. Средний чек и темп сделки просели одновременно.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Замер и подбор фактуры отработаны корректно, расчёт ушёл вовремя.
2. Прямой запрос клиента на освещение не превращён в предложение.
3. Дожим после расчёта формальный: одно сообщение без повода и без даты.
Оценка переговоров балл 70/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, число комнат, высота, стадия отделки |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | нужен спокойный ровный потолок без бликов, к концу отделки |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | разница сатина и матового объяснена наглядно |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | освещение и подсветка не показаны, хотя клиент спросил сам |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену до замера не называл |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | «надо посоветоваться с женой» принято без разбора |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «посмотрите и напишите» вместо предложения даты монтажа |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | одно сообщение без даты следующего контакта |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | звонок и мессенджер задействованы |
| ОФ | 10.0 / 15.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Расчёт отправлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача с датой и понятным текстом заведена |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 100 = 70 | 70/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Базовая работа сделана правильно, но клиент сам открыл дверь к допродаже, а её не заметили, и дожим после расчёта не запущен.
Сильные стороны сотрудника
- Фактуру подбирает через ощущение клиента, а не через прайс: сатин предложен как компромисс между блеском и матом.
- Замер проведён и зафиксирован, расчёт ушёл в тот же день.
- CRM-дисциплина в порядке: этап актуален, задача с внятным текстом стоит.
Ошибки и точки роста
D13. Прямой запрос на освещение остался без предложения
Где: сделка #530107, звонок после замера
Цитата клиента: «а свет вы делаете? нам бы точечные, а то одна люстра на комнату - темно»
Проблема: клиент сам назвал потребность и готов был закрыть её в одном месте. Ответ «да, можем» не является предложением: нет позиций, нет количества, нет цены, нет объяснения, что светильники ставятся во время монтажа потолка и потом их добавить сложнее. Компания теряет 15-25% чека, а клиент идёт искать электрика отдельно.
Как надо было: «Делаем, и правильно, что спросили сейчас: закладные под светильники ставятся до натяжки полотна. На ваши две комнаты обычно берут шесть-восемь точек плюс подсветку по периметру в гостиной. Добавлю позиции в смету одним договором - тогда бригада всё сделает за один выезд».
F21. Дожим без повода и без даты
Проблема: после расчёта ушло одно «посмотрели?». Такое касание не двигает сделку и легко игнорируется. Нужен повод (срок изготовления полотна, свободное окно на монтаж, готовность электрики) и конкретное предложение даты.
Причины текущего состояния
Корневая причина: продаётся потолок, а не результат «комната готова»
Как сложилось:
1. Клиент пришёл за потолком - менеджер посчитал потолок.
2. Почему допродажи нет? - светильники, подсветка и карнизы не оформлены как пакетное предложение, их предлагают по настроению.
3. Почему это держится? - у менеджера нет мотивации с допродажи, а в шаблоне сметы блока по освещению просто нет.
Связанные симптомы: формальный дожим после расчёта, отсутствие второго касания с поводом.
Сейчас
- Дособрать смету со светильниками и подсветкой и отправить как обновлённый вариант, объяснив, почему это решается до монтажа.
В течение дня
- Назначить конкретную дату монтажа на выбор - два окна, а не «когда решите».
В ближайшее время
- Ввести пакет «потолок + светильники + подсветка + карниз» в стандартную смету, чтобы позиция звучала всегда, а не по запросу клиента.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы спрашивали про свет - собрал вариант со светильниками: на две комнаты это точки по зонам плюс подсветка по периметру в гостиной, всё ставится одной бригадой в день монтажа. Отдельно обращаю внимание: закладные делаются до натяжки полотна, потом добавить точки уже не получится без переустановки. Полотно изготавливается за несколько дней, монтаж занимает один день. Ближайшие свободные окна у бригады - четверг и суббота, какое бронируем?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Светильники сами купим, дешевле» | «Можно и так, тогда закладные всё равно ставим мы - скажите модель и количество заранее. Но учтите: если светильник окажется глубже, чем позволяет запотолочное пространство, придётся менять» |
| «Надо с женой обсудить» | «Конечно. Скажите, что именно обсудите - фактуру, сумму или сроки? Пришлю то, что поможет решить быстрее, и наберу завтра вечером» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.