Сделка #530108
Резюме
Коммерческий объект: офис открытой планировки, потолок нужен взамен подвесного, который «сыпется и выглядит как в поликлинике». Менеджер снял площадь и примерный срок работ, объяснил, что натяжной ставится поверх коммуникаций и не требует демонтажа всей подвесной системы. На этом квалификация закончилась. Не выяснено главное для коммерции: кто принимает решение и подписывает, есть ли бюджет и на какой период он выделен, кто отвечает за доступ на объект и можно ли работать в выходные. Замерщика на объект не назначили - сделка на 88 000 стоит на этапе «Квалификация» без даты выезда.
Динамика
Было: 62/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Техническое возражение по коммуникациям снято корректно и сразу.
2. Квалификация коммерческого объекта не доведена: нет ЛПР, бюджета и режима доступа.
3. Выезд замерщика не назначен - воронка встала на первом этапе.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, тон деловой |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | площадь и сроки сняты, бюджет и порядок согласования - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно «что», не понятно «к какому событию и в чьём решении» |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | итог разговора не проговорён вслух |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | монтаж поверх коммуникаций и доступ к ним объяснены |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | замер упомянут, дата не предложена |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «созвонимся на неделе» без конкретного дня |
| ОФ | 6.0 / 10.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача с датой и текстом заведена |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 60 + 0,1 × 100 = 64 | 64/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Технически разговор грамотный, но коммерческий объект нельзя вести как квартиру: без ЛПР, бюджета и режима доступа расчёт делать не на чем.
Сильные стороны сотрудника
- Снял главный технический страх сразу. Объяснил, что доступ к коммуникациям сохраняется через сервисные люки и полную разборку подвесного делать не нужно.
- Деловой тон без давления - для коммерческого клиента это работает лучше, чем эмоциональная продажа.
- CRM в порядке: этап корректный, задача с текстом стоит.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Квалификация коммерческого объекта не доведена
Где: сделка #530108, звонок
Цитата клиента: «нам бы обновить потолок в опенспейсе, а то стыдно перед клиентами»
Проблема: в коммерции сделка живёт не на желании собеседника, а на решении того, кто подписывает, и на выделенном бюджете. Ни один из этих вопросов не задан. Плюс не выяснен режим работ: в офисе монтаж почти всегда идёт вечером или в выходной, и это меняет и график, и цену. Без этих данных расчёт будет фантазией.
Как надо было: «Чтобы посчитать корректно, уточню три вещи. Первое: кто у вас утверждает такие расходы, вы или руководство? Второе: под какой срок и какой бюджет заложено обновление? Третье: работать сможем в рабочее время или монтаж вечером и в выходные? От этого зависят и график, и смета».
F20. Замер не назначен
Проблема: замер упомянут как возможность, а не как ближайший шаг. На коммерческом объекте с коммуникациями расчёт без выезда невозможен в принципе. Каждый день в статусе «Квалификация» - это шанс, что клиент вызовет другую компанию, которая приедет первой.
Причины текущего состояния
Корневая причина: коммерческий объект ведётся по сценарию квартиры
Как сложилось:
1. Заявка обработана как обычная B2C-заявка: площадь, фактура, сроки.
2. Почему сделка встала? - не выяснено, чьё решение и какой бюджет, поэтому непонятно, кому и что доказывать.
3. Почему это повторяется? - для коммерческой воронки нет отдельного набора обязательных вопросов, менеджеры используют тот же скрипт, что и на квартирах.
Связанные симптомы: незаполненное поле квалификации, отсутствие даты замера.
Сейчас
- Позвонить и назначить выезд замерщика на конкретный день - в удобное для офиса время, с фиксацией контактного лица на объекте.
В течение дня
- Дозаполнить квалификацию: ЛПР, бюджет, срок, режим работ, наличие сервисных люков.
В ближайшее время
- Завести отдельный чек-лист для коммерческих объектов - без ЛПР, бюджета и режима доступа сделка не переводится на расчёт.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По вашему офису: чтобы смета была точной, нужен выезд замерщика - в опенспейсе многое зависит от коммуникаций и от того, где нужны сервисные люки. Замер бесплатный, занимает около часа, можем приехать в рабочее время или после закрытия, как вам удобнее. Заодно уточню два момента для расчёта: на какой срок планируете работы и монтаж делаем вечером или в выходной. Предложу два окна: среда после шести или суббота утром - какое подходит?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам нужно сначала согласовать бюджет» | «Так и сделаем: замер бесплатный, по нему я подготовлю смету, с которой уже можно идти на согласование. Без цифры по факту помещения защищать бюджет неудобно» |
| «А работать в офисе не помешаете?» | «Монтаж занимает один день и обычно ставится на вечер или выходной. Мебель сдвигаем к центру, пыли почти нет - к утру офис работает как обычно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.