Сделка #530109
Резюме
Клиент позвонил с прямым вопросом про цену за квадратный метр, менеджер её назвал - до всякого замера. Через минуту прозвучало то, что звучит в этой нише всегда: «а в соседней фирме на две тысячи дешевле». Ответ был мгновенным и худшим из возможных - скидка три тысячи. Ни вопроса, что именно включено в чужое предложение, ни слова о своей бригаде, гарантии и ответственности за провисание. Клиент забрал новую цифру и ушёл сравнивать дальше, теперь уже с более низкой планкой. Задача просрочена шесть дней, сделка стоит.
Динамика
Было: 28/100 → Стало: 15/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за метр названа по телефону до замера - предложение обесценилось на старте.
2. «Дешевле у других» закрыто скидкой, а не разбором, что в эту цену входит.
3. Замер не предложен, задача просрочена на шесть дней.
Оценка переговоров балл 15/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спрошена только площадь, ничего про конфигурацию и сроки |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | что за помещение, к какому сроку, с каким светом - неизвестно |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за метр названа по телефону, до выезда |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | что входит в чужое предложение, не выяснено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответом на возражение стала скидка три тысячи |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | бесплатный замер не предложен ни разу |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный перезвон не состоялся |
| ОФ | 1.5 / 11.0 | 14% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Расчёт отправлен» держится, хотя клиент ушёл сравнивать |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 14 + 0,1 × 25 = 15 | 🔴 15/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Скидка вместо аргумента - это обучение клиента торговаться и прямая потеря маржи. Заявка была рабочая, её проиграли за две минуты разговора.
Сильные стороны сотрудника
- Взял трубку быстро и говорил доброжелательно - контакт установлен.
Ошибки и точки роста
E18. «Дешевле у других» закрыто скидкой
Где: сделка #530109, звонок
Цитата клиента: «мне тут в соседней фирме на две тысячи дешевле насчитали, чего вы такие дорогие»
Проблема: скидка подтверждает клиенту, что цена была завышена, и переводит разговор в торг, где выигрывает тот, кто готов упасть ниже. Разница в две тысячи почти всегда объясняется составом: эконом-плёнка вместо сертифицированного полотна, монтаж подрядной бригадой без ответственности, отсутствие обхода труб и профиля в смете. Ничего из этого не прозвучало, а маржа уже отдана.
Как надо было: «Давайте сравним честно, а не по итоговой цифре. Уточните у них: какое полотно, чья бригада ставит - своя или подряд, есть ли гарантия на монтаж, входит ли обход труб и профиль. Мы ставим своей бригадой и даём гарантию и на полотно, и на установку: если потолок провиснет, приедем и переделаем за свой счёт. У подрядной бригады спрашивать будет не с кого».
D14/F20. Цена названа до замера
Проблема: цифра за квадратный метр вне контекста помещения превращает потолок в товар, который сравнивают по прайсу. Правильный порядок обратный: сначала бесплатный замер, потом смета по факту, и тогда сравнение идёт по составу работ, а не по одной цифре.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовое возражение считается вопросом о деньгах, а не вопросом о доверии
Как сложилось:
1. Клиент сравнил две цифры и спросил, почему у нас больше.
2. Почему менеджер уступил? - готового аргумента нет, а скидка кажется самым быстрым способом удержать клиента.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта на «дешевле у других» и не отработана логика «дешёвый потолок = риск провисания и монтаж без ответственности».
Связанные симптомы: цена за метр до замера, отсутствие предложения выехать, просроченная задача.
Сейчас
- Позвонить и предложить бесплатный замер с точной сметой - вернуть разговор из плоскости «цена за метр» в плоскость «состав работ».
В течение дня
- Закрыть просроченную задачу живой с текстом «Согласовать выезд замерщика, сравнить состав смет».
В ближайшее время
- Отработать скрипт ценового возражения на ролёвке - четыре вопроса к чужому предложению и три аргумента своей ценности, без единого упоминания скидки.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вернусь к нашему разговору про стоимость. Скидку предлагать не буду - предложу сравнить честно. Уточните, пожалуйста, в другом предложении: какое полотно заложено, чья бригада ставит - своя или подрядная, есть ли гарантия именно на монтаж и входят ли обход труб и профиль. Часто разница как раз в этом. Со своей стороны сделаю бесплатный замер и дам точную смету по вашему помещению, чтобы вы сравнивали два одинаковых документа. Замерщик может подъехать завтра днём или в четверг вечером - как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно у них дешевле» | «Возможно, и это нормально. Спросите только одно: кто приедет, если через полгода потолок провиснет. У нас на этот случай гарантия и своя бригада, у подрядчиков - обычно никто» |
| «Я уже почти договорился» | «Тогда просто возьмите нашу смету для сверки, это бесплатно и ни к чему не обязывает. Если их предложение окажется полным - вы спокойно подпишете с ними, зная, за что платите» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.