Сделка #530110
Резюме
Спальня и коридор, сатиновое полотно. Замер состоялся, параметры сняты корректно, клиент на объекте был расположен и говорил конкретно. Проблема началась после выезда: в карточке не появилось ни строчки о том, что именно намерили и о чём договорились - только системная отметка «замер проведён». Расчёт, обещанный «завтра», ушёл на четвёртый день. Клиент за это время успел остыть и отвечает односложно. Работа сделана, но её результат не зафиксирован ни для клиента, ни для отдела: подхватить сделку по карточке невозможно.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
1. Заметка-резюме после замера не написана - итог выезда нигде не зафиксирован.
2. Обещанный срок расчёта сорван: вместо суток - четыре дня.
3. Клиент остыл: тон переписки сменился с заинтересованного на дежурный.
Оценка переговоров балл 62/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, высота, фактура, освещение сняты на объекте |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | задача понятна, срок заезда точно не выяснен |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | сатин и порядок монтажа объяснены на месте |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | гарантия упомянута вскользь, светильники не предложены |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цену назвал только после замера |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «пришлю расчёт» вместо предложения забронировать дату |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | шаг обозначен словами, дата не закреплена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | расчёт обещан на следующий день, отправлен на четвёртый |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | звонок и мессенджер задействованы |
| ОФ | 8.5 / 14.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Замер проведён» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, текст общий: «набрать по расчёту» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 61 + 0,1 × 75 = 62 | 62/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Сам замер отработан нормально, но сорванный срок расчёта и отсутствие заметки превратили удачный выезд в остывшую сделку.
Сильные стороны сотрудника
- На объекте работает по делу: снял все параметры, объяснил порядок монтажа, ответил на вопросы про уход за полотном.
- Цену не называл до замера - порядок соблюдён.
- Клиента не давил, оставил хорошее впечатление от выезда.
Ошибки и точки роста
F22. Сорванный срок расчёта
Где: сделка #530110, переписка в мессенджере после замера
Цитата клиента: «вы вроде обещали расчёт вчера, я уже думал вы забыли»
Проблема: в нише с двухнедельным циклом четыре дня молчания после замера - это половина времени принятия решения. За это время к клиенту приезжает конкурент, который считает на месте. Хуже другого: клиент сам напомнил о нас, и первая эмоция от компании стала негативной.
Как надо было: назвать реальный срок и выдержать его: «Расчёт пришлю сегодня до вечера. Если по какой-то причине задержусь - напишу и объясню, вы не будете гадать».
H2. Итог замера не зафиксирован
Проблема: в карточке нет ни площади, ни фактуры, ни договорённостей - только отметка о выезде. Если менеджер заболеет или уйдёт в отпуск, сделку придётся начинать заново, а руководитель не видит, на какой стадии реально находится клиент. Заметка-резюме после замера должна содержать площадь и число помещений, выбранную фактуру, договорённость по срокам и дату следующего касания.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа считается сделанной по факту выезда, а не по факту зафиксированного результата
Как сложилось:
1. Замерщик съездил, всё замерил, договорился на словах.
2. Почему сделка провисла? - результат остался в блокноте и в голове, а в CRM не попал.
3. Почему это повторяется? - заметка-резюме при переводе на «Замер проведён» не обязательна, автозадача на дожим не создаётся.
Связанные симптомы: общий текст задачи, сорванный срок расчёта, отсутствие предложения по светильникам.
Сейчас
- Отправить расчёт и извиниться за задержку одной строкой - без оправданий, сразу с двумя вариантами даты монтажа.
В течение дня
- Написать заметку-резюме по замеру в карточку: помещения, площадь, фактура, договорённости, дата следующего касания.
В ближайшее время
- Ввести правило «расчёт в день замера или на следующий, не позже» и обязательную заметку при переводе на «Замер проведён».
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Извините за задержку с расчётом - он у вас. Собрал по замеру: спальня и коридор, сатин, с учётом обхода труб в коридоре. Полотно изготавливается за несколько дней, сам монтаж занимает один день и мебель выносить не нужно, достаточно отодвинуть от стен. У бригады свободны вторник и пятница на следующей неделе - какой день бронируем? Если удобнее сначала обсудить смету голосом, наберу сегодня после шести.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже посмотрел другие варианты» | «Понимаю. Сравните по составу: у нас в смету входят профиль, обход труб и работа своей бригады с гарантией на монтаж. Если в другом предложении это отдельными строками, итог часто выравнивается» |
| «Дорого выходит за две комнаты» | «Можем разнести: сделать сейчас спальню, коридор через месяц. Либо оформить рассрочку - тогда обе комнаты закрываются одним выездом бригады, это дешевле, чем два монтажа» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.