Сделка #530111
Резюме
Квартира в новостройке, дом сдан недавно. Клиент начал разговор с сомнения, которое в этой нише встречается постоянно: «дом новый, говорят, надо год ждать усадки, иначе потолок порвёт». Менеджер отработал это по-настоящему хорошо - объяснил, что полотно крепится к профилю на стене, не связано со штукатуркой и на подвижки дома не реагирует, а при необходимости снимается и ставится обратно. Возражение снято, клиент расслабился. И на этом всё закончилось: сколько комнат, какая фактура, к какому сроку нужен монтаж - не выяснено ничего. Поле квалификации в карточке пустое, замер не предложен.
Динамика
Было: 56/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение «нельзя до усадки дома» снято технически грамотно и убедительно.
2. Квалификация после снятого возражения не проведена: комнаты, фактура и сроки не сняты.
3. Замер не предложен - разговор закончился ничем, хотя клиент был готов слушать дальше.
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спрошено только «какая квартира», без деталей |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что новостройка, не понятно - объём, фактура, срок |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | опасение клиента проговорено его же словами перед ответом |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | конструкция крепления объяснена доступно |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | гарантия и возможность снять-поставить упомянуты вскользь |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | «до усадки нельзя» разобрано по конструкции, без давления |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | замер упомянут одной фразой, дата не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «думайте, обращайтесь» - шаг оставлен за клиентом |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | только звонок, в мессенджер ничего не отправлено |
| ОФ | 8.0 / 15.0 | 53% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача с датой и осмысленным текстом заведена |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 53 + 0,1 × 100 = 58 | 58/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Возражение снято образцово - это самая сложная часть разговора. Но снятое возражение не конвертировано ни в квалификацию, ни в замер.
Сильные стороны сотрудника
- Сильная работа с техническим возражением. «Полотно держится на профиле по стене, к штукатурке и стяжке отношения не имеет - усадка дома его не рвёт» - объяснение простое и проверяемое.
- Отразил опасение клиента до ответа - человек почувствовал, что его услышали, а не отмахнулись.
- Тон спокойный, без давления и без обесценивания вопроса.
Ошибки и точки роста
C8/C9. Квалификация не проведена после снятия возражения
Где: сделка #530111, звонок
Цитата клиента: «а, ну если так, то ладно... я думал, надо год ждать»
Проблема: это была точка максимального доверия за весь разговор - клиент только что получил ответ на свой главный страх и открыт. Именно здесь снимаются комнаты, фактура и сроки. Вместо этого разговор свернулся. Поле квалификации в карточке осталось пустым, значит расчёт делать не на чем и сделка застряла на первом этапе.
Как надо было: «Раз этот вопрос закрыт, давайте посчитаем. Сколько комнат планируете, во всю квартиру или начнём с одной? Матовый, сатин или глянец больше нравится? И к какому сроку хотите заехать - от этого зависит, когда бронировать бригаду».
F20. Замер не предложен как ближайший шаг
Проблема: «если решите - звоните» отдаёт инициативу клиенту, который только что был готов двигаться. В новостройке ремонт идёт волной, и через две недели потолок уже закажут те, кто приехал на замер первым.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор завершается на снятии возражения, а не на следующем шаге
Как сложилось:
1. Клиент пришёл с конкретным страхом, менеджер его снял.
2. Почему сделка не двинулась? - снятое возражение воспринято как результат разговора, а не как разрешение перейти к продаже.
3. Почему это повторяется? - поле квалификации необязательно, а закрытие на замер не является обязательным финалом каждого входящего звонка.
Связанные симптомы: пустое поле квалификации, отсутствие касания в мессенджере, шаг оставлен за клиентом.
Сейчас
- Перезвонить и дозадать три вопроса: число комнат, фактура, желаемый срок монтажа - и сразу предложить замер.
В течение дня
- Отправить в мессенджер пару примеров работ в новостройках - повод для касания и снятие остатка сомнений.
В ближайшее время
- Закрепить правило: входящий звонок заканчивается либо назначенным замером, либо датой следующего касания - иначе разговор не считается завершённым.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По вашему вопросу об усадке: полотно крепится к профилю на стене и с отделкой дома не связано, ставить можно сразу - ждать год не нужно. Чтобы посчитать, уточните: делаем во всю квартиру или начинаем с одной комнаты, и какая фактура ближе - матовая, сатин или глянец. Замер бесплатный, занимает двадцать минут, после него смета будет точной. Замерщик свободен завтра вечером или в субботу утром - какое время удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё даже ремонт не начали» | «Это нормально, потолок ставится после стен и до чистовых полов. Замер сделаем сейчас, чтобы вы знали сумму и планировали бюджет, а дату монтажа поставим на нужный вам этап» |
| «Соседи говорят, лучше подождать» | «Ждать имеет смысл, если потолок гипсокартонный - он трескается. Натяжной на подвижки дома не реагирует: у нас в этом доме уже стоят несколько квартир, ни одного обращения» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.