Сделка #530112
Резюме
Детская комната, клиент хотел фотопечать с небом и облаками. Замер сделан, макет обсудили, расчёт отправлен - до этого места всё нормально. Дальше сделка просто остановилась. У клиента был жёсткий ориентир: ребёнок идёт в школу, комнату надо закончить к концу лета, и это прозвучало в разговоре прямым текстом. Этот срок не был использован ни как повод для касания, ни как аргумент забронировать бригаду заранее. После отправки расчёта - ни одного контакта, задача просрочена на пять дней. Клиент с понятным дедлайном и готовым макетом сейчас остывает.
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. После расчёта не было ни одного касания - дожим не запущен.
2. Срок клиента (готовность к концу лета) не превращён в аргумент и в дату.
3. Задача просрочена на пять дней, сделка выпала из рабочего списка.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | площадь, высота, сюжет печати, срок готовности сняты |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | задача понятна, приоритет между ценой и сроком не выяснен |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | технология печати и сроки изготовления объяснены |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | безопасность полотна для детской не раскрыта, рассрочка не звучала |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отправки расчёта ни одного касания |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный контроль «на неделе» не состоялся |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | макет ушёл в мессенджер, повторных касаний ни в одном канале |
| ОФ | 6.0 / 11.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Расчёт отправлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 55 + 0,1 × 50 = 55 | 55/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Клиент назвал свой дедлайн сам - это лучший из возможных поводов вести сделку. Вместо этого сделку отпустили на пять дней.
Сильные стороны сотрудника
- Хорошо отработал техническую часть: объяснил, как печать ведёт себя на полотне и почему шов в детской не нужен.
- Макет прислал быстро и в удобном виде - клиент смог показать его ребёнку.
- Замер и расчёт по факту помещения, без прикидок.
Ошибки и точки роста
F21. Дожим не запущен, дедлайн клиента не использован
Где: сделка #530112, переписка в мессенджере
Цитата клиента: «нам бы к концу лета успеть, сын в школу идёт, хотим комнату закончить»
Проблема: названный клиентом срок - это готовый повод для касания, аргумент для брони бригады и способ ускорить решение без давления. Пять дней тишины при таком дедлайне работают против нас: клиент начинает думать, что мы не справимся вовремя, и идёт к тому, кто пообещает успеть. Печать полотна требует больше времени, чем обычный монтаж, и это тоже нужно было проговорить.
Как надо было: «Сроки поджимают, поэтому давайте так: печать делается дольше обычного полотна, плюс очередь бригады. Если бронируем на этой неделе, спокойно ставим потолок до конца августа. Забронирую под вас окно, чтобы не остаться без даты?»
D13. Безопасность полотна в детской не раскрыта
Проблема: речь о комнате ребёнка, и вопрос про запах и состав возникает у таких клиентов почти всегда - если не в разговоре, то в голове. Сертификаты и объяснение состава здесь не аргумент «на всякий случай», а часть предложения.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после расчёта сделка переходит в режим ожидания
Как сложилось:
1. Расчёт и макет отправлены, менеджер ждёт реакции клиента.
2. Почему клиент не отвечает? - без повода и без обозначенного ограничения по срокам отвечать не срочно.
3. Почему это повторяется? - нет регламента пост-расчётного дожима: касание на второй и четвёртый день не заложено, задача-контроль не обязательна.
Связанные симптомы: просроченная задача, отсутствие разговора о рассрочке, срок клиента не заведён в карточку.
Сейчас
- Написать клиенту с привязкой к его сроку и предложить забронировать окно на монтаж под конец лета.
В течение дня
- Заменить просроченную задачу на живую с текстом «Согласовать дату монтажа под срок клиента, отправить сертификаты на полотно».
В ближайшее время
- Заносить названный клиентом срок в карточку отдельным полем - он должен работать как повод для касаний, а не теряться в переписке.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Помню, что комнату нужно закончить до школы. Скажу про сроки честно: полотно с печатью изготавливается дольше обычного, плюс очередь на монтаж, поэтому бронировать дату стоит сейчас, а не в августе. Сам монтаж занимает один день, мебель выносить не нужно. Могу закрепить за вами окно на следующей неделе или через неделю - что удобнее? Заодно пришлю сертификаты на полотно, в детскую это обычно первый вопрос.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Ещё не решили, тянуть будем до августа» | «Тогда есть риск не успеть: печать плюс очередь бригады - это недели. Можем зафиксировать дату сейчас, а окончательный расчёт сделаете в день монтажа» |
| «Не уверены насчёт печати, может просто белый» | «Оба варианта нормальные, разница в цене небольшая. Пришлю фото готовых детских с печатью и без - посмотрите вместе с сыном и решите за пару дней» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.